Chatbots hype: waar staan we nu?

Chatbots hype OBI4wanMet de evolutie van no-code chatbot platformen kan bijna iedereen een chatbot bouwen. Wat al lange tijd in de handen is van IT- en technische afdelingen, kan nu door klantgerichte teams zelf worden gerealiseerd. Maar de complexiteit uit het ontwikkelingsproces halen betekent niet dat we met een chatbot moeten beginnen ‘omdat het kan’. Ervaringen uit het begin van de chatbot hype hebben ons belangrijke lessen geleerd. Om succesvol te zijn moeten we een datagedreven aanpak hanteren en nadenken over hoe chatbots écht waarde toevoegen aan onze organisatie en onze klanten. In dit blog kijken we naar hoe de chatbot hype zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld en waar we nu naartoe gaan.

Chatbots zijn niet nieuw

We kennen chatbots al jaren, maar het heeft even geduurd voordat we deze ook ‘slim’ konden maken. In 1966 begon het al met Eliza, de chatbot die het eerste bewijs vormde van oppervlakkig contact tussen mens en machine. Ook later, in het tijdperk van MSN, hadden we ook al onze eerste kennismakingen met chatbots. Denk bijvoorbeeld aan de chatbot van Hi/KPN, Chatman, die gesprekken met je aanging over van alles en nog wat.  En zo zijn er nog tal van bots te noemen die impact hebben gehad op de ontwikkeling van chatbottechnologie, zoals we nu kennen.

de eerste chatbots OBI4wanDeze bots waren op geen enkele manier ‘slim’. Ze reageerden immers met standaard antwoorden op berichten, die op basis van keywords werden herkend. Inmiddels is de ontwikkeling van technologie de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Onze chatbots worden slimmer en virtuele assistenten, zoals Google Assistant en Alexa, worden steeds toegankelijker voor de consument.

Van overweldigend chatbot-succes naar sluimerende teleurstelling

Door de technologische mogelijkheden van de afgelopen jaren, groeiden chatbots als paddenstoelen uit de grond. Veel toepassingen zagen we voorbijkomen via Facebook Messenger, toen Facebook het platform openstelde voor ontwikkelaars van chatbots.

Maar laten we eerlijk zijn, de toepassingen waren niet succesvol en werden vooral als irritant ervaren door gebruikers ervan. Deze bots zijn geprogrammeerd om bepaalde keywords te herkennen, maar ‘begrijpen’ de klant niet. Soms komt de klant hierdoor in een oneindige loop terecht die niet het antwoord geeft op de gestelde vraag. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 70% van alle bots op Facebook niet in staat is om een simpele taak succesvol uit te voeren.

Niet omdat het kan, maar omdat het moet

Maar is het nu dan de tijd om de handdoek in de ring te gooien en het beloofde succes van chatbots op te geven? Absoluut niet. Gartner, ’s werelds toonaangevende onderzoeks- en adviesbureau, voorspelt dat tegen 2021 15% van alle interacties met de klantenservice wereldwijd volledig door AI zal worden afgehandeld. Bovendien voorspelt Gartner dat ‘tegen 2022 70% van de kantoormedewerkers dagelijks met conversational platformen zal interacteren’. Volgens Svetlana Sicular, Vice President Analist, bij Gartner, behoren chatbots tot de AI-technologieën die ‘op de radar van de CIO moeten staan voor hoge en transformerende bedrijfsimpact in de komende twee tot vijf jaar’.

Gartner Hypye Cycle AI 2020

Nu dat chatbots in Gartner’s Hype Cycle for AI voorbij het hoogtepunt zijn, kijken organisaties niet meer naar de mogelijkheden van technologie ‘omdat het kan’, maar omdat het moet. Chatbots hebben hun waarde bewezen en de voordelen van chatbots zijn vooral in het domein van klantenservice ruimschoots aanwezig. Echter, voordat we aan de slag gaan is het belangrijk om te kijken naar de toegevoegde waarde van data in dit proces. Data kan voorspellen wat het succes van een chatbot zal zijn voor bepaalde taken. Wat het oplevert in termen van efficiëntie en kostenbesparing. Het vertelt je ook wanneer een chatbot niet geschikt is voor een bepaalde taak of helemaal niet.

Chatbots voor online klantenservice

Er zijn veel chatbots, bijvoorbeeld in HR, maar het klantenservice domein is waar chatbots de meeste impact hebben. Maar als ze van grote invloed zijn op de manier waarop de klantenservice wordt uitgevoerd, gaan chatbots de mens ooit helemaal vervangen binnen service? Nee! Het geheim van een succesvolle toepassing ligt in de perfecte mix tussen technologie en mens. Hou altijd in je achterhoofd dat een chatbot moet bijdragen aan de klantbeleving. Voorkom irritatie en zorg dat een chatbot naadloos in contact treedt met jouw klant. Maar zorg ook dat je chatbot de klant niet in de weg zit en het stokje doorgeeft aan medewerker als dat ten goede komt van de het gesprek.

Behalve dat chatbots de reactietijd en doorlooptijd van conversaties drastisch omlaag halen, zorgt toevoeging van technologie ook voor een verhoogde klanttevredenheid. Klanten met een simpele vraag, verwachten snel een reactie. Met een chatbot kan deze reactie er al binnen enkele seconden zijn. Daarnaast verhoogt het ook de medewerkerstevredenheid, omdat het werk van een klantenservicemedewerker uitdagender wordt. Complexere vragen blijven over en de medewerkers kunnen anders en beter worden ingezet om een extra stap te zetten voor de klant.

De ROI van chatbots

Menig organisatie zet tegenwoordig chatbots in voor meer efficiëntie. De resultaten liegen er niet om. Chatbots kunnen 20% tot 40% van het volume geheel of gedeeltelijk op zich nemen. Daarnaast zien we kostenreducties terug in de praktijk en stijgt de klanttevredenheid met zo’n 10%. Organisaties zetten chatbots op veel verschillende manieren in. Zo zien we toepassingen op de achtergrond, zoals het ondersteunen van een service agent door berichten te voltooien, routeren of taggen. Daarnaast kan een chatbot het voorwerk voor een service agent doen, zoals het opvragen van aanvullende klantgegevens, om de volledige informatie vervolgens aan de service medewerker over te dragen. Als laatst kunnen chatbots ook volledige conversaties afhandelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan veel voorkomende vragen, zoals vragen over openingstijden of levertijden.

Net als HEMA snellere én betere service verlenen met chatbots? Lees het hier!

To bot or not to bot, ben jij klaar voor de toekomst?

Bij de ontwikkeling van chatbots, staat de klantervaring altijd vooraan. Door medewerkers in het ontwikkelingsproces te betrekken die de klanten en hun behoeften door en door kennen, zorgt je ervoor dat je een chatbot bouwt die jouw klanten echt begrijpt.

“Met je customer service agents heb je al mensen die begrijpen hoe je gesprekken met klanten moet voeren. Met een eenvoudig te gebruiken platform kun je medewerkers in staat stellen om zelf oplossingen te automatiseren”, zegt Frank Smit.

Als de chatbot eenmaal live is, is het van belang om te zorgen voor een naadloze samenwerking tussen mens en technologie. Een bot werkt ofwel achter de schermen om het werk van een medewerker te versoepelen, ofwel voor de schermen om een klant direct te helpen. In het laatste geval is het van belang om goed na te denken over business ruling en momenten waarop de chatbot escaleert naar een medewerker, om frustratie en herhaling bij een klant te voorkomen.

Zijn chatbots geschikt om in te zetten voor klantenservice? Absoluut. Maar hou er rekening mee dat klantcontact nooit volledig geautomatiseerd zal worden, omdat er altijd nog klantvragen overblijven die een empathische reactie nodig hebben. Zorg dus voor de ideale mix tussen mens en technologie!

Ik ben benieuwd, hoe zie jij de meerwaarde van chatbots?

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts