Chatbots bewijzen hun waarde

De chatbot is aan een duidelijke opmars bezig. Volgens Alexander de Ruiter beginnen ze in het domein van customer service steeds meer gemeengoed te worden. “Er is geen discussie meer of ze toegevoegde waarde hebben. De discussie gaat nu over de mogelijkheden van de chatbot. Wat we heel duidelijk zien is dat onze klanten de onderwerpen waar chatbots worden ingezet steeds verder uitbreiden.” Daarnaast ziet De Ruiter dat chatbots worden ingezet op steeds meer kanalen, vooral social media en messaging.

“Eigenlijk kun je stellen dat je op elk digitaal communicatiekanaal een chatbot kunt implementeren. Maar waar chatbots in opkomst zijn, blijven toepassingen op het gebied van conversational AI achter. Je ziet al wel de eerste commerciële implementaties op voice assistants als Alexa en Google Home, maar in het servicedomein staat dat echt nog in de kinderschoenen. Een servicevraag stellen via Google Home en dan een oplossing krijgen aangeboden gebeurt al wel, maar nog heel weinig. De adoptie laat nog even op zich wachten, maar dat gaat in de toekomst echt wel groeien. Wij houden die ontwikkelingen scherp in de gaten en zijn al bezig met het uitvoeren van testen.”

Een andere ontwikkeling die De Ruiter ziet is dat chatbots steeds meer worden ingezet binnen organisaties ter ondersteuning van de medewerkers. Voor bijvoorbeeld PostNL werkt Spotler Engage aan het realiseren van een chatbotomgeving voor het beantwoorden van HR vragen voor postbezorgers. “De bots kunnen ook de IT-servicedesk helpen met het resetten van een wachtwoord of het melden van een printerstoring. Met chatbots kunnen bedrijven hun klanten en medewerkers op ieder moment van de dag service bieden, dus ook ’s avonds en in de weekenden. Daarbij zijn chatbots efficiënt en bespaart het je kosten, en ook de medewerkers zijn zeer te spreken over de bots.

Uit interne onderzoeken blijkt dat een klant die interactie heeft gehad met een chatbot een hogere klanttevredenheid heeft dan iemand die alleen contact met een service medewerker heeft gehad. Dat heeft ermee te maken dat een chatbot plaats- en tijdonafhankelijk is en iemand daardoor altijd snel kan worden geholpen.”

Ook de studenten van de Erasmus Universiteit hebben inmiddels de gemakken van de chatbot ontdekt. De universiteit heeft een bot geïmplementeerd om Nederlandse en internationale studenten te helpen met het beantwoorden van vragen, vooral omtrent het inschijfproces en collegegeld. De chatbot, met de toepasselijke naam Desiderius, begrijpt Nederlands en Engels. “De chatbot heeft geleid tot een aanzienlijke vermindering van het aantal vragen aan de serviceorganisatie’, geeft De Ruiter aan. ‘De studenten worden veel sneller geholpen en gaan sneller door het proces heen.

Lees het volledige succesverhaal van Erasmus Universiteit Rotterdam hier!

Dat de studenten blij zijn met Desiderius blijkt wel uit de resultaten. Het tevredenheidscijfer is maar liefst 90 procent, waarmee de KPI van 60 procent ruimschoots is gehaald. De Erasmus Universiteit is zo enthousiast over het project dat de organisatie aan het kijken is op welke manieren Desiderius nog meer kan worden ingezet.

Spotler Engage is tevens voor verschillende gemeentelijke instellingen aan de slag, waar het bedrijf zogeheten off the shelf-bots implementeert. “Niet iedere gemeente hoeft het wiel opnieuw uit te vinden”, legt de CEO uit. “Gemeenten kunnen allemaal dezelfde standaard afspraakbot implementeren. Dat gebeurt al in de e-commerce, want het retourproces bij het ene bedrijf zal niet heel veel afwijken van het retourproces van een ander bedrijf. Zulke bots hoeven niet op maat te worden gemaakt, maar zijn al voor 80 procent gereed. Het enige wat je hoeft te doen is zaken als je eigen tone-of-voice en systeemkoppelingen aanpassen.”

Een andere succesvolle implementatie werd gerealiseerd voor Videoland, het video-on-demandplatform van RTL. Vaak nemen klanten contact op omdat ze de content die ze willen kijken niet krijgen afgespeeld. “Deze problemen doen zich meestal voor in de avonduren en in het weekend, als de bezetting wat minder is”, licht De Ruiter toe. “Vaak is het een kwestie van een reset doen of de juiste code invoeren, dat kan een chatbot prima afhandelen. De bot voert daarna meteen een klanttevredenheidsonderzoek uit en je ziet ook hier dat de klanttevredenheid hoger ligt dan wanneer er alleen contact is met een medewerker.”

Het implementeren van een chatbot kan een bedrijf veel opleveren, maar De Ruiter adviseert om goed na te denken over het doel ervan. “Zoek eerst uit wie de doelgroep is en ga kijken op wat voor manier de klanten contact met de organisatie willen hebben. Op basis daarvan ga je bepalen welke kanalen je wilt inzetten. Ga geen bot implementeren omdat je vindt dat je iets met chatbots moet doen. De service moet leidend zijn en niet de techniek. Bedrijven moeten gaan nadenken over wat de chatbot voor de klanten moet gaan betekenen en welke processen ze moeten ondersteunen. Hierbij is historische conversationele data tussen klanten en servicedesk binnen het specifieke kanaal de basis. Het uitgangspunt moet zijn: hoe ga je klanten daadwerkelijk een goede ervaring bieden waardoor het serviceniveau hoger wordt?”