Chatbot onboarding: hoe ga je succesvol van start?

chatbot onboarding obi4wan

Zodra een bedrijf besluit om een chatbot in het serviceproces te implementeren, kan de daadwerkelijke ontwikkeling van de chatbot binnen enkele weken worden afgerond. Maar wat gebeurt er als de chatbot het daglicht ziet? Wanneer klanten via live chat op de website, in Facebook Messenger of op WhatsApp voor het eerst worden ontmoet. Hoe ziet het er de eerste 100 dagen van zijn leven uit en hoe zorg je voor een vlotte start?

Lang voordat de chatbot zijn eerste interacties met klanten of met zijn menselijke collega’s heeft, worden de fundamentele zaken van zijn bestaan bepaald. Aan het begin van een chatbot ontwikkelingsproject wordt een feasibility check uitgevoerd, waarin de volgende vragen worden beantwoord:

  • Op welke bedrijfsgebieden biedt het gebruik van een chatbot een toegevoegde waarde?
  • Wat is het doel van het toepassen van een chatbot?
  • Welke problemen zal de chatbot oplossen?
  • Op welke kanalen kan hij gebruikt worden?
  • Moet de chatbot gekoppeld worden aan externe systemen?

Het beantwoorden van deze vragen speelt een cruciale rol in het latere succes van de chatbot. Om de chatbot met succes te implementeren, moeten de volgende 4 punten nauwlettend in de gaten worden gehouden:

1. Bereid medewerkers voor op de nieuwe virtuele collega

Betrek de medewerkers die dagelijks met de chatbot te maken krijgen, meestal de medewerkers van de klantenservice, vanaf het begin bij de chatbot. Zij moeten precies weten hoe de chatbot werkt, welke taken de bot oplost en wat het wel en niet mag doen. Dit vergemakkelijkt niet alleen de samenwerking en de acceptatie van de nieuwe collega, maar is ook essentieel voor de prestaties van de chatbot. Het zijn tenslotte de medewerkers van de klantenservice die het werk van de chatbot monitoren en helpen om beter te worden. Zij kunnen de antwoorden optimaliseren en/of nieuwe vragen toevoegen aan het repertoire, maar ook wijzen op de fouten van de chatbot. Arent Stienstra, chatbot developer bij OBI4wan:

“Idealiter zou er een directe communicatielijn moeten zijn tussen de medewerkers van de klantenservice en de producteigenaar of het technische team dat verantwoordelijk is voor de chatbot. Webcare medewerkers die hand in hand werken met de chatbot zijn meestal de eerste die merken wanneer de chatbot zich niet gedraagt zoals het hoort. Het is belangrijk dat dit direct kan worden gemeld.”

2. Vraag niet te veel van de chatbot

Om het succes van de chatbot te garanderen, moeten de taken ervan duidelijk omschreven en beperkt zijn. In plaats van de bot een breed repertoire aan taken te geven om op dag #1 op te lossen, is het beter om hem eerst een specifieke taak of het beantwoorden van een specifieke vraag toe te vertrouwen. Lees ook eens de blog “Chatbots: de meest interessante toepassingen voor uw organisatie” voor de meest voorkomende taken. Het aantal taken kan in de loop van de tijd worden uitgebreid. Op deze manier kan de chatbot beter gemonitord en verbeterd worden. Arent benadrukt:

“Je kunt niet verwachten dat een chatbot vanaf het begin perfect is. Vergelijk de bot met een menselijke medewerker die elke dag beter en beter wordt.”

3. Introduceer de chatbot stap voor stap

De effecten van een chatbot op het gedrag van de gebruiker kunnen goed worden gevolgd met een soft launch. Een soft launch wordt ook aanbevolen om mogelijke functionele fouten te elimineren zonder dat er te veel gebruikers aan worden blootgesteld. Soft launch betekent dat de chatbot stap voor stap wordt geïntroduceerd, zodat slechts een beperkt aantal bezoekers van de website (bv. 10%) hem bij de start kan zien. Terwijl de KPI’s voortdurend worden gemonitord, wordt het aantal verhoogd tot de chatbot eindelijk 100% zichtbaar is. Een extra mogelijkheid is om de chatbot eerst alleen op de website pagina te tonen, bijvoorbeeld op de FAQ pagina, en dan langzaam op andere pagina’s te implementeren.

Ook aan de slag met chatbots? Download onze whitepaper met tips & tricks!

4. Regelmatig onderhoud van de chatbot

De implementatie van een chatbot is niet in een keer gedaan. De bot heeft regelmatig onderhoud nodig om beter te worden door het van nieuwe input te voorzien, zijn fouten te corrigeren en zijn antwoorden aan te passen. Zorg ervoor dat je de chatbot niet uit het oog verliest. Vooral in het begin moet hij voortdurend worden gemonitord.

“Verlies je chatbot niet uit het oog – vooral in het begin moet hij voortdurend worden gemonitord”, zegt Arent Stienstra.

Ook de behoeften van de klant kunnen in de loop der tijd veranderen. Nieuwe producten kunnen worden geïntroduceerd of externe invloeden, zoals het seizoen, kunnen de aard van de veelgestelde vragen veranderen. Een Universiteit of Hogeschool die in het voorjaar veel vragen krijgt over de studiekeuze kan in het najaar totaal andere vragen krijgen, bijvoorbeeld over examens.

Welke statistieken en KPI’s moeten worden gemonitord om de chatbot te controleren?

Om de effectiviteit van de chatbot te meten, is het aantal gesprekken waarmee de chatbot betrokken is geweest een belangrijke indicator. Controleer ook welk deel van de gesprekken met succes werd afgerond door de chatbot en welk deel werd gedaan door een webcare medewerker. Om te bepalen hoe goed de chatbot al is in het herkennen van de intentie van de klant, monitor je het aantal correct geclassificeerde verzoeken en statistieken over Natural Language Processing (NLP).
Naast deze indicatoren, die de prestaties van de chatbot weergeven, is het goed om ook het effect dat de bot heeft op klanten en medewerkers te beoordelen. Is de NPS, of een andere maatstaf voor klanttevredenheid, positief veranderd? Zijn de wachttijden korter geworden? Hebben vertegenwoordigers van de klantenservice meer tijd om complexe klantcases te behandelen?

Welk effect kun je verwachten in de eerste maanden met een chatbot?

Na de eerste maanden met de chatbot moet de bot een volledig geïntegreerd en geaccepteerd lid van het customer service team worden. Het doel is dat de werkdruk van de medewerkers van de klantenservice afneemt waardoor ze meer tijd hebben om klanten te adviseren over complexe zaken. Het aantal correct geclassificeerde vragen (intent recognition) en het aantal afgehandelde vragen zou aanzienlijk moeten zijn toegenomen.

Als vuistregel kun je stellen dat een chatbot in dit stadium in 80% van de gevallen de intentie van een bericht correct herkent en deelneemt aan ongeveer 15% van de inkomende berichten. Wees je er echter van bewust dat deze aantallen sterk afhankelijk zijn van het type chatbot dat wordt toegepast, van het aantal taken dat hij oplost en van de input die hij van het team krijgt om beter te worden.

Vandaag nog starten met chatbots?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts