De highlights van de chatbot conference 2019 op een rij! | #chatbot2019

Op 25 april 2019 was OBI4wan aanwezig als partner van de tweede editie van de Chatbot Conference in Utrecht. Ongeveer 400 online professionals, content specialisten en chatbot experts kwamen samen om kennis te delen over de laatste trends rond chatbots en kunstmatige intelligentie. Inspirerende keynote speakers en 15 sprekers presenteerden over onderwerpen als flow design, conversation design, NLP, content en voice interfaces. Was je er niet bij? Maak je geen zorgen! In dit blog hebben we de belangrijkste inzichten verzameld.

Service chatbots nemen nieuwe taken op zich

Klantenservice blijft het grootste domein van chatbots, maar steeds meer organisaties denken na over nieuwe gebruiksmogelijkheden nadat hun service chatbot is geïmplementeerd en zich heeft bewezen. Vooral voor marketing en sales ontstaan er nieuwe mogelijkheden – denk bijvoorbeeld aan chatbots die consumenten pre-sales advies geven en hen helpen het juiste product te kiezen.

Jorissa Neutelings is Director Digital Development bij Nuon en één van de keynote speakers. Zij vertelt hoe hun chatbot Nina, die in eerste instantie ontwikkeld was om FAQ’s te beantwoorden, nu ook wordt ingezet als verkoopadviseur. Nuon verwacht in 2020 een omzetstijging van 10% dankzij proactieve ondersteuning door Nina. Ook Samsung zag al snel in dat hun Chatbot Sam meer kan doen dan alleen service. Sam, die op Facebook Messenger te vinden is, is geïmplementeerd om de beste service te bieden aan klanten met beperkte middelen in tijd, geld en energie.

“De bot laat nu zien dat hij niet alleen toegevoegde waarde heeft voor service, maar ook voor marketing en sales”, vertelt Joep de Jong, Contact Center Manager Samsung Electronics Benelux.

Webcare agents belangrijk in ontwikkelingsproces

Webcare agents kennen de klanten door en door, weten hoe ze met hen om moeten gaan, wat de terugkerende problemen zijn en zijn goed in het schrijven voor social media platforms. Joep de Jong van Samsung adviseert om ervoor te zorgen dat mensen van het contactcenter de leiding hebben bij het ontwerpen van de flows voor de digitale assistent. Ook in een later stadium, als de chatbot live is en gemonitord moet worden, is de rol van webcare agents cruciaal om de bot nog beter te maken. Lees er meer over in onze blog Chatbot onboarding: Hoe zorg je voor een vlotte start.

Je chatbot een persoonlijkheid geven

Chatbots communiceren op dezelfde manier met je klanten als medewerkers van de klantenservice. Om er zeker van te zijn dat ze goed worden ontvangen door de klant geven veel organisaties hun chatbot een naam en persoonlijkheid. Ook is het eenvoudiger om de dialogen voor de bot uit te schrijven als je een persoonlijkheid voor je ziet. Is de bot bijvoorbeeld man of vrouw, hoe ziet deze eruit, hoe moet hij zich gedragen en wat is zijn toon? Dit zijn een aantal vragen die Nuon zich stelde toen ze hun chatbot ontwierpen.

Een goede manier om de juiste toon voor je chatbot te vinden is door gebruik te maken van historische gesprekken tussen klanten en service agents. Lees in dit blog Hoe ontwikkel je een chatbot in 5 stappen hoe je historische gegevens gebruikt om dialogen te creëren.

Voice is de volgende grote stap

Smart speakers zijn momenteel de snelst groeiende technologische trend. Volgens Keynote speaker Ben Sauer moeten we oppassen voor de veranderende verwachtingen van de consument:

“Er komt een tijd dat het vervelend wordt als een consument niet via spraak verbinding kan maken met merken”.

Het is niet gek dat organisaties die met succes een chatbot hebben geïmplementeerd, voice assistants als het volgende aandachtsgebied zien. We moeten echter niet de fout maken om de chatbot flows op Alexa te hergebruiken. Ben Sauer raadt aan om het met zorg te doen en ontwerpers erbij te betrekken. Hij vergelijkt de ontwikkeling van voice met de mobile-first switch die we in het verleden hebben gezien.

“Je kunt voice aanpassen voor het scherm, maar niet andersom. Daarom moet je vooruit denken bij het ontwikkelen van content”.

Je kunt mensen niet vervangen

Zoals Martin Hill-Wilson, keynote speaker, in zijn toespraak over “The Evolution of Chatbots” uitlegt, blijft de customer journey gecompliceerd, gaat het vaak om emoties en de noodzaak om met een mens te praten.

“We moeten ons afvragen of de dingen die we automatiseren eenvoudig of ingewikkeld zijn. “

Routinematige en voorspelbare taken kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd, maar voor complexe en dubbelzinnige taken kun je de mens er beter bij betrekken. Of als keynote speaker Ben Sauer verwoordt het als volgt:

“Machines zonder mensen zijn waardeloos.”

Het is belangrijk dat er altijd echte medewerkers achter virtuele agenten zitten die het gesprek kunnen overnemen wanneer de chatbot niet in staat is om een klant te helpen.

Wilt je meer weten over de Chatbot Conference? Hier kun je de presentaties van de sprekers downloaden.

Is je organisatie klaar om met een chatbot te beginnen?

Een terugkerend advies van de sprekers tijdens het evenement was om vooraf na te denken over “de WHY” van een chatbot. Wil je de kosten verlagen? Wil je 24/7 beschikbaar zijn voor je klanten? Wil je de klanttevredenheid verhogen? Vraag je van tevoren ook of een chatbot geschikt is voor je product, merk en klanten en wat voor soort taken de bot moet oplossen. Zijn de vragen die je krijgt van klanten geschikt voor een chatbot? Hoe kan het customer service team op de beste manier samenwerken met een chatbot? Het beantwoorden van deze vragen is cruciaal voor het latere succes van de chatbot.

Wij denken graag met je mee en beoordelen in een feasibility report of een chatbot past bij de doelstellingen van je organisatie. Vraag een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts