#CConnected: inspirerende sessies door IKEA, bol.com, Hartstichting en meer…

Op 10 oktober 2017 vond Cleverly Connected (#CConnected), een evenement voor en door klanten en relaties van OBI4wan, OBILytics en Buzzcapture, plaats in Media Plaza in Utrecht. In totaal kwamen meer dan 500 experts uit diverse branches bijeen voor de laatste inzichten rondom webcare, (social) media monitoring, reputatiemanagement, chatbots en AI. Frans Reichardt nam ons als dagvoorzitter mee door de verhalen van alle sprekers. De belangrijkste inzichten die deze dag.

In dit artikel:
1. Op weg naar een schaalbare social operatie bij bol.com
2. De slimme chatbot als gamechanger voor klantcontact
3. Het belang van social media in klantcontact bij KvK en Hartstichting
4. Klanttevredenheid bij RTL
5. Het effect van social media en monitoring op het nieuws bij AD Nieuwsmedia
6. Hoe IKEA werkt aan een ijzersterke reputatie

Op weg naar een (sc)haalbare social operatie bij bol.com

bol.com is niet meer weg te denken als één van de grootste spelers in de wereld van e-commerce. Maar met de enorme groei van de afgelopen jaren kwamen ook uitdagingen op het gebied van social media en webcare. Met OBI4wan als innovatieve partner maakte bol.com de stap naar een (sc)haalbare social operatie. Hoe? Dat vertelde Denise Drost-Ridder, ‎Lead Business Analyst bij bol.com, ons tijdens Cleverly Connected.

Door blijven ontwikkelen is essentieel. Klantverwachtingen worden hoger, het aantal social media kanalen groeit door, de mogelijkheden voor self service ook door middel van chatbots worden beter en dus blijven de complexere vragen over voor experts. Samen met OBI4wan werd gewerkt aan een nieuwe webcare-interface, die gericht is op conversatiemanagement. Het gesprek en de context van het gesprek worden hierin duidelijk zichtbaar, bijvoorbeeld door het clusteren van berichten en het claimen van een gehele conversatie door een webcare agent. Openstaande berichten binnen de conversatie worden automatisch voltooid door simpelweg te reageren. Door de nieuwe interface en strakkere aansturing op conversatieniveau is het mogelijk om de effectiviteit en efficiëntie van de social kanalen zuiverder te gaan vergelijken met traditionele klantcontactkanalen. Het effect was direct merkbaar: de productiviteit is met 24% gestegen.

Naast de nieuwe webcare-interface ging Bol.com aan de slag met chatbot OBI4Billie. Deze bot houdt rekening met openingstijden, herkent bestelnummers, e-mailadressen en intentie. Waar nodig is de bot in staat om aanvullende informatie alvast bij de klant uit te vragen, als voorbereiding voor de webcare agent die de vraag behandelt. Waar nodig zet de bot klantvragen door naar de bestaande chatbot Billie.

Bol.com zit niet stil en zal ook in de toekomst samen blijven ontwikkelen en groeien. “Schaalbaarheid is de succesformule voor groei. Schaalbare service is namelijk betaalbare service. Start small, but keep thinking big”, aldus Denise.

De slimme bot als gamechanger voor klantcontact

Frank Smit, CEO van OBILytics, nam ons mee in de ontwikkeling van chatbots. Bots zijn de laatste tijd erg in opkomst, maar in feite waren de eerste bots er al in 1966. Tegenwoordig worden chatbots steeds vaker toegepast in de klantenservice. Dit zorgt ervoor dat veel vragen en verzoeken sneller en efficiënter kunnen worden afgehandeld.

Bots helpen klanten hun doelen te bereiken door te begrijpen wat een klant wilt bereiken met zijn/haar berichten en welke informatie de klant geeft in deze berichten, dit noemt Frank intentie en entiteiten. Denk bijvoorbeeld aan klantnummer, e-mailadressen en postcodes. Op basis van regels weten chatbots welke informatie ze nodig hebben van klanten om zijn/haar doelen te bereiken. Door slimme vragen te stellen wordt de klant geholpen.

Het ontwikkelen en opleiden van een bot is een continu proces van verbetering. Een chatbot kan in 7 stappen succesvol worden geïmplementeerd. Als eerste moet worden vastgesteld welke taken de chatbot gaat uitvoeren. Door dit goed te kaderen verhoog je het succes van de chatbot. In stap 2 worden er voorbeelden uit de praktijk verzameld en wordt de chatbot getraind, zodat de bot jouw klant leert te begrijpen. De derde stap is om te bepalen volgens welke regels de chatbot leeft. Wat mag de bot wel en wat mag hij niet? Welke informatie moet de bot verzamelen om de klant te helpen zijn/haar doel te bereiken? Optioneel is het mogelijk om externe systemen te koppelen aan de chatbot. Denk bijvoorbeeld aan CRM systemen. Dit gebeurd in stap 4. In stap 5 vertellen we de chatbot hoe hij om informatie kan vragen en wat hij mag zeggen tegen je klanten. Nu is de chatbot klaar om te testen, stap 6. Test hem goed voordat hij in productie gaat, zegt Frank. Dit is ontzettend belangrijk. In de laatste, zevende stap gaat de bot online en helpt je klanten.

Waarom bots een gamechanger zijn voor klantcontact? “Bots maken werk efficiënter, werken kostenverlagend én verhogen de klant- en medewerkerstevredenheid”, aldus Frank.

Breakout sessies belangrijk onderdeel van programma

Parallel aan de sessie van OBILytics brachten experts van RTL Nederland, Hartstichting, Kamer van Koophandel en Algemeen Dagblad hun kennis en ervaringen over klanttevredenheidsonderzoek, webcare, WhatsApp als klantcontactkanaal en de invloed van social media op het nieuws. Voor de experts die meer ontspanning zochten was er een stoel yoga-sessie beschikbaar.

Het belang van social media binnen klantcontact

KvK wilt naar omnichannel klantbediening. In samenwerking met OBI4wan, de ‘Research & Insights’ afdeling en de Brand Monitor maakt de Kamer van Koophandel hierin grote stappen. Social media klantcontactkanelen worden voor ‘de kamer’ steeds belangrijker. Op Facebook hebben zijn meer dan 25.000 fans, Linkedin meer dan 15.000, Twitter meer dan 45.000 en ook via WhatsApp worden per maand alleen al 5.800 gesprekken gevoerd ten behoeve van de ondernemers van Nederland. Proactieve webcare wordt gezien als toekomst voor KvK, zo stelt Doenja Hagtingius, coördinator social media bij KvK.

Ook tijdens de presentatie van de Hartstichting kwam het belang van goed klantcontact naar voren. Door middel van een deep dive van Buzzcapture heeft de Hartstichting precies kunnen bepalen wie de doelgroep is. Dit draagt bij aan een betere webcare. De webcare bij de Hartstichting draait op gemotiveerde vrijwilligers. Een groot succes! Om het volume van de berichten in goede banen te leiden was er een steeds grotere behoefte aan een professionele tool. Hiervoor maakt de Hartstichting gebruik van de webcare tool van OBI4wan. Voor de Hartstichting is het van belang dat webcare vanuit het hart komt. Reacties moeten zo persoonlijk mogelijk zijn en om dit te stimuleren zijn gemotiveerde vrijwilligers een must in het webcare team. “Het blijft een uitdaging om met de tijd mee te gaan. Het gebruik van een goede webcare tool is hierbij zeer belangrijk.”

Klanttevredenheid bij RTL

Tijdens de presentatie van RTL werd het belang van klanttevredenheid benadrukt. De televisiezender maakt gebruik van customer NPS, maar het belangrijkste is het terugkoppelen van feedback naar de klant. Volgens RTL is het van essentieel belang om klanten te vertellen dat er ook daadwerkelijk iets gebeurd met de feedback. Als ze weten wat er speelt, is het gemakkelijker om de customer journey te verbeteren. Klantenbinding is hierdoor veel realistischer.

Het effect van social media op nieuws (AD)

Tijdens de break-out sessie van AD Nieuwsmedia vertelt de kersverse ‘Chef Digitaal’ Jaap van Zessen over de invloed van social media op het nieuws anno 2017. Tegenwoordig zijn journalisten niet alleen journalisten, maar ook analisten. Met de opkomst van social media en de snelheid van de diverse soorten media, is ‘social’ steeds meer een bron voor veel nieuwsberichten. Daarnaast kan social media nieuwsitems een grote verdiepingsslag geven, omdat je de stem van het volk hierbij betrekt. Ook wordt social media ingezet om zoveel mogelijk lezers naar de websites van AD te trekken. Chef Digitaal van Zessen nam ons mee in de strategie. De sessie bleek achteraf de meest besproken sessie van het evenement, zo blijkt uit social media analyse uit de Brand Monitor. Bekijk de analyse hier.

Hoe IKEA werkt aan een ijzersterke reputatie

Last but not least nam Mark Blok, Country Communication Manager (CCO) bij IKEA, ons mee in de wereld van reputatiemanagement. IKEA wil namelijk een beter dagelijks bestaan creëren voor zoveel mogelijk mensen en werkt hard om dit uit te dragen. “Het is onze rol om binnen- en buitenwereld bij elkaar te brengen en inzicht te bieden op welke punten we als totale business onze reputatie verder kunnen verstevigen. Of beschermen indien nodig.”

Het begint met grip krijgen op de reputatie. De basis daarvan ligt voor IKEA al vast in het testament van oprichter Ingvar Kamprad, dat al in 1976 werd opgesteld. Dit testament vormt de basis van de strategie. Van daaruit zorgen 4 takken voor focus in wat IKEA doet, namelijk: product leadership, innovation, people & communication en planet.

Een reputatiescore alleen was voor IKEA niet genoeg om mee aan de slag te gaan. Er waren meer inzichten nodig om te weten waar de reputatiescore precies vandaan komt en om te bepalen waar acties uitgezet moeten worden. Hierin vond IKEA een partner in de ‘Research & Insights’ afdeling van Buzzcapture. Samen ontwikkelden ze hiervoor een model, met toevoeging van analyses van online berichtgeving, waarin de reputatie meetbaar en zichtbaar werd gemaakt per tak. Op deze manier wordt ook voor medewerkers in de winkels inzichtelijk waar zij voor werken.

Is IKEA er al? Zeker niet. Maar de basis die staat biedt mogelijkheden voor groei in de toekomst. “Most things still remain to be done. A glorious future.”, aldus de oprichter van IKEA

Bekijk onze aftermovie en foto’s!

We kijken terug op een inspirerende dag. Ben je benieuwd naar de foto’s? Bekijk ze hier!

Recommended Posts