Slimme chatbots en AI vormen de toekomst van webcare

Eerder dit jaar zeiden we het al: het chatbot-tijdperk neemt een vlucht in 2018. De typische vraag-antwoord-bots kennen we inmiddels allemaal. Maar de vraag is waar de kansen van AI liggen bij ‘complex’ klantcontact, bijvoorbeeld in geval van een klacht, technisch support of voor aankoopadvies. Consumenten willen veelal goed, snel en persoonlijk geholpen worden, maar welke rol speelt een AI chatbot hierbij? En hoe ziet de toekomst van webcare eruit? Onze experts aan het woord!

De toekomst van webcare: snel en persoonlijk contact met behulp van chatbots

Al een geruime tijd zien we de verschuiving van klantcontact via openbare social media kanalen, naar klantcontact via messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Zo vertelde Dafne Verheij in een eerder artikel over webcare bij woningcorporaties dat het volume via verschillende kanalen nog steeds elke maand blijft toenemen, maar dat 90% van het klantcontact wordt afgehandeld via WhatsApp. Daarnaast is ook live chat ook een zeer geliefd kanaal als het aankomt op service.

De trend van verschuivende communicatie naar meer gesloten kanalen leidt tot een toename in berichten en brengt allerlei vervolgvragen met zich mee, vooral omdat de groeiende druk niet ten koste mag gaan van de snelheid en kwaliteit van webcare. Laten we een chatbot de gemakkelijke vragen oplossen? Kiezen we voor kanaalsturing, waarbij we klanten verwijzen naar het self-service platform? Nemen we nieuwe (webcare) medewerkers aan? In de praktijk zien wij dat veel organisaties worstelen met zulke vraagstukken.

“We zien in de markt creatieve oplossingen voor deze vraagstukken. Bots zijn al voor veel organisaties een waardevolle toevoeging aan webcare. Nieuwe technologie zorgt voor een enorme slag in efficiëntie, maar juist de combinatie met mensen zorgt voor succes. Het werk van mensen wordt hiermee waardevoller omdat zij kunnen worden ingezet op conversaties waar hun kracht en expertise meer bijdraagt. Repeterende, simpele vraagstukken kunnen prima (deels) door een chatbot worden afgevangen. We zien ook dat consumenten daar tevreden mee zijn: zij krijgen snel en efficiënt antwoord.” aldus Daniëlle Janssen, Operations Director bij OBI4wan.

De perfecte mix van mens en technologie

Waar we een lange tijd ‘bang’ waren dat de automatisering van processen door bots zou zorgen voor minder menselijk contact, kunnen we nu juist stellen dat de combinatie van mens en technologie voor succes gaat zorgen. Het tonen van sympathie en empathie is op dit moment namelijk echt alleen weggelegd voor de menselijke webcare agent. Er zijn genoeg situaties denkbaar waarin écht menselijk contact het verschil maakt: van incident management tot persoonlijk advies.

Dat neemt niet weg dat een chatbot een goede aanvulling kan zijn binnen het team dat nu opereert op webcare. De toepassing van bots en AI voor webcare is naast snelheid en kwaliteit vooral interessant vanwege het stukje efficiëntie. Een slimme inrichting van een webcare tool, in combinatie met een gedegen webcare strategie, is er vaak op gericht om het webcare team zo efficiënt en goed mogelijk te laten werken. De toevoeging van een chatbot, bijvoorbeeld voor het afvangen van eerstelijns vragen, als werkvoorbereider voor de webcare agent óf het uit handen nemen van routinewerkzaamheden, kan voor een grote efficiëntieslag zorgen.

Benieuwd hoe bol.com chatbots inzet? Lees dan ook het succesverhaal!

Suggestive conversational agents… Wat?!

Chatbots of Conversational Agents, zoals wij ze ook wel noemen, is dé manier om de webcare medewerker te helpen in zijn werkzaamheden. Het team van OBI Bots zorgt ervoor dat we op dagelijkse basis chatbots ontwikkelen die leren wat het beste antwoord is op een vraag. Dit, op basis van conversaties uit het verleden en informatiesystemen als CRM. Het antwoord wordt voorgesteld aan het webcare team, waarna dit antwoord kan worden geaccepteerd of aangepast. De chatbot leert continu, waardoor het antwoord dat gegeven wordt op de vraag weer opnieuw gebruikt kan worden om zijn getrainde model aan te passen. Op deze manier kan de gebruiker efficiënter zijn werk doen en blijft er meer tijd over voor complexe vragen.

“Onze chatbots gebruiken AI om de klantvraag te begrijpen en dit te vertalen naar bruikbare data. De bot leert door gesprekken te analyseren uit het verleden, waardoor deze steeds beter wordt in het herkennen van de klantvraag. Daarnaast geven we de bot regels (business rules) mee die hij kan gebruiken om te bepalen wat de vervolgstappen zijn. Welke systemen mag de bot raadplegen? Welke vragen zou hij moeten stellen? En welke informatie heeft hij nodig om de klantvraag op te lossen. De chatbot gebruikt AI om zo slim mogelijk de dialoog te plannen en geen onnodige of onhandige vragen te stellen. Door deze regels houdt jouw organisatie de touwtjes in handen”, aldus Frank Smit, CIO bij OBI4wan

Conversational agents en chatbots zijn echter niet de enige toepassing van Artificial Intelligence. Wij voegden daarom ook de eerste AI-toepassing toe aan OBI4wan: voorgestelde tags. De oplossing leert op basis van getagde berichten uit het verleden wat een geschikte tag is voor een nieuw bericht. Hierdoor is de webcare medewerker minder tijd kwijt aan het taggen van berichten en behoud je een eenduidige structuur in het taggen van berichten.

Benieuwd hoe chatbots van toepassing kunnen zijn op jouw organisatie? Download de whitepaper!

Het geheim van een succesvolle chatbot

De klant kiest het kanaal en wil snel, goed en persoonlijk geholpen worden. Dat is het uitgangspunt. Elke bot of AI-toepassing is maatwerk. Daarom kijken we samen met klanten naar een optimale inrichting van een chatbot binnen de organisatie. We zien hierbij een grote toegevoegde waarde van data voor het ontwikkelen van een succesvolle chatbot. Op basis van historische data scannen wij de berichten die rondom jouw organisatie verschijnen. De scan geeft een duidelijk overzicht van welke uitdagingen kunnen worden weggenomen door een chatbot.

“Door een analyse te doen kun je op basis van harde cijfers de keuze voor een chatbot maken, in plaats van afgaan op intuïtie of fascinatie voor de technologie. Een analyse van webcare-gesprekken toont wat een chatbot qua kostenbesparing of reductie in reactietijden oplevert voor een organisatie, maar maakt ook inzichtelijk waar een chatbot beter niet ingezet kan worden. Denk aan een klacht van een klant die om een empathische reactie vraagt en die dus beter door een medewerker kan worden beantwoord.”, aldus Koen Hallmann, Data Analist.

Zo zetten wij de volgende stap op het gebied van chatbots en automatisering van webcare. Met de komst van nieuwe technieken, meer data en meer interactie tussen systemen worden bots, FAQ’s en self service systemen slim gemaakt. De kwaliteit van de interactie staat voorop, waardoor het mogelijk wordt om de vragen van de klant beter te begrijpen en uiteindelijk op een efficiënte wijze te beantwoorden.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over slimme chatbots of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recommended Posts