Zelf een chatbot maken? Zo doe je dat!

Marieke • 6 minuten leestijd • 19/08/2021
Chatbots
Featured image

De kogel is door de kerk – je wilt een chatbot bouwen en implementeren in jouw organisatie. Het goede nieuws is dat nieuwe chatbot platforms het steeds eenvoudiger maken om zelf een chatbot te ontwikkelen. Toch zijn er dingen die je goed moet afwegen voordat je van start gaat. Welke vragen moet je jezelf stellen voordat je begint en wat is de beste manier om een nieuw chatbot project aan te vliegen? In dit blog komt het allemaal aan bod.

Welk probleem wil je oplossen met een chatbot?

Laten we beginnen bij het begin. Voordat je met de ontwikkeling van jouw chatbot gaat starten, is het belangrijk om een helder doel voor ogen te hebben. Dit doel helpt je het hele proces door en heb je nodig om het succes van jouw chatbot te toetsen als deze eenmaal up en running is.
Welk probleem van de organisatie wil je oplossen? Heb je bijvoorbeeld hoge volumes op je messaging kanalen of live chat? Dan wil je natuurlijk het liefst alle vragen zo snel mogelijk beantwoorden, maar de servicemedewerkers komen handen te kort. Je zoekt een oplossing voor het bieden van niet alleen de beste, maar ook de meest efficiënte, service. Een chatbot kan helpen bij het beantwoorden van veelgestelde of eenvoudige vragen en is daarmee een fantastische oplossing.

Merk je dat er voornamelijk contact met jouw organisatie wordt opgenomen via telefonie of e-mail, dan lijken chatbots minder voor de hand te liggen. Toch kun je een deel van de workload opvangen als je met behulp van kanaalsturing mensen stuurt naar kanalen waar wel chatbots op te integreren zijn.

Maar er kan ook een andere motivatie zijn om de inzet van chatbots te verkennen. Wil je bijvoorbeeld snellere service bieden en betere reactietijden behalen? Wil je bereikbaarheid uitbreiden ook buiten openingstijden? Wil je efficiëntie creëren voor servicemedewerkers door chatbots het werk te laten voorbereiden? Mogelijk allemaal goede redenen om te starten. Maar zorg dat je deze ideeën naast jouw eigen bedrijfsdata legt. Alleen zo kun je voorspellen of het loont om een chatbot in te zetten. Lees er meer over in het blog ‘Hoe datagedreven chatbots voor succes gaan zorgen’ of vraag meteen een feasibility rapport aan. Met zo’n rapport krijg je inzichten in wat een chatbot kan opleveren voor jouw organisatie.

Welke vragen zijn geschikt voor een chatbot?

Om helder te krijgen of de chatbot ook echt de juiste oplossing biedt, kun je het beste starten met het analyseren en categoriseren van het soort vragen dat je per kanaal binnenkrijgt. Als je die vragen eenmaal in kaart hebt, kun je inschatten of een chatbot meerwaarde kan leveren. Een chatbot kán namelijk heel veel vragen afvangen, maar niet elke vraag is geschikt.

Vragen over bijvoorbeeld openingstijden, retour methoden of waar bepaalde informatie op de website te vinden is zijn heel goed door een chatbot af te handelen. Meer complexe of persoonlijke vragen over bijvoorbeeld een specifieke klacht of de aanvraag van een bouwvergunning zijn lastiger of zelfs helemaal niet te beantwoorden door een chatbot.

Chatbot live chat

Hoe start je met het bouwen van de chatbot?

Als je eenmaal een analyse hebt gemaakt van de klantvragen uit het verleden en je hebt een selectie gemaakt van vragen die de chatbot kan beantwoorden, dan is het tijd om de chatbot-dialogen te gaan schrijven. Op het OBI Bots Platform bijvoorbeeld, kun je chatbot-conversaties direct in de dialogue designer van de interface zetten. Hier voeg je zowel de vragen toe die de chatbot moet herkennen als de antwoorden die de chatbot zou moeten geven.

Je moet daarbij de conversaties zien als een echt gesprek tussen twee mensen. Schrijf de tekst precies zo op zoals het gezegd kan worden en geef de tekst ook een persoonlijk tintje. Bijvoorbeeld met grappige elementen, mits dit bij jouw organisatie past natuurlijk. Zorg er wel voor dat het gesprek niet té menselijk wordt. Het moet voor de gebruiker wel duidelijk zijn dat hij of zij met een chatbot converseert, dat houdt de verwachtingen duidelijk.

OBI Bots chatbot bouwen

Voor elk intent – het doel dat een klant heeft als hij contact opneemt – kun je verschillende opties geven. Een klant kan iets op verschillende manieren duidelijk maken. Als de intent is “een nieuw paspoort aanvragen”, dan voeg je bijvoorbeeld ook deze opties toe: “Ik wil een nieuw paspoort aanvragen”, “Ik wil een nieuw paspoort” of “Ik moet mijn paspoort vernieuwen”. Voor het OBI Bots platform geldt dat de gehele conversatie op één pagina gemaakt kan worden.

Hoe train en test je je chatbot?

Nadat je de conversaties hebt uitgewerkt, is het belangrijk om jouw chatbot te trainen. Zo weet je zeker dat de chatbot de intent, of intentie, van de gebruiker begrijpt ook als deze anders geformuleerd is dan jij als voorbeeld hebt aangegeven. Binnen het OBI Bots platform gaat dit trainen automatisch als je op de “Train Bot” knop drukt. De bot creëert dan een nieuw taalmodel dat helpt de vragen te herkennen, ook als ze afwijken van de voorbeelden die jij hebt opgegeven.

Hierna is het zaak jouw chatbot goed te testen. Vraag niet alleen technische mensen voor je testpanel. Zorg ook dat je mensen vraagt die minder technische kennis hebben en die qua kennis op het niveau zitten van je doelgroep. Tijdens de testfase leer je wat goed gaat en waar nog ruimte is voor verbetering.

Zit al het werk erop na livegang?

Je hebt de meerwaarde van een chatbot aangetoond met data, de chatbot gebouwd én getest. Na de release zit het werk erop en kan de chatbot zelfstandig aan de slag. Of toch niet? Na livegang blijft er werk aan de winkel, Het verbeteren van de bot is een continu proces.
Monitor de chatbot conversaties en bekijk hoe mensen reageren op de chatbot. Als je ziet dat mensen vastlopen op dezelfde conversaties kun je wellicht een aantal woorden aanpassen en kijken of conversaties daarna soepeler lopen.

Het OBI Bots Platform biedt hiervoor een “Test Center” waarin je de gesprekken van de chatbot kunt bekijken en evalueren. Ook kun je deze conversaties labellen op intent waardoor de chatbot de intentie van toekomstige conversaties weer beter kan herkennen.

Kan ik echt zonder hulp een chatbot bouwen?

Innovatieve chatbot platforms maken het mogelijk dat jij een chatbot bouwt zonder te hoeven coderen. Je hoeft dus geen technische achtergrond te hebben en je hebt ook geen IT afdeling nodig om dit voor elkaar te krijgen. Toch zijn er wel een aantal redenen te noemen waarom het goed is om een projectteam op te zetten, voordat je gaat starten met een chatbot.

Een van die reden is dat je er zeker van moet zijn dat je voldoende kennis hebt van de doelgroep en het soort vragen dat deze doelgroep heeft. Bouw je een chatbot voor klantenservice doeleinden? Betrek dan een servicemedewerker die alles weet van deze doelgroep en weet welke vragen het meest gesteld worden én wat de antwoorden op deze vragen zijn.

Wil je de chatbot inzetten voor leadgeneratie? Haak dan marketing en sales collega’s aan. En soms is het toch handig een collega van ICT aan te haken, bijvoorbeeld als het gaat om maatwerk-integraties met interne systemen. Zeker weten dat je de juiste mensen bij de integratie betrekt? Lees dan dit blog over het neerzetten van een chatbot-dreamteam.

Begin nu (bij het begin) met je eerste chatbot!

Het is nu tijd voor actie! Start bij het begin en lees wat ons Bots Platform voor jou kan betekenen. Of vraag eerst een feasibility rapport aan om te kijken of een chatbot rendabel is in jouw situatie.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Marieke Vermeulen
Als Senior Content Marketeer bij OBI4wan duik ik dagelijks in de wereld van de webcare, chatbots en media analyses. Met mijn blogs wil klantenservice medewerkers en marketing- en communicatieprofessionals laten zien hoe zij het hun klanten, maar ook zichzelf, makkelijker kunnen maken.

Gerelateerde items

Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right
Linsey • 7 minuten leestijd • 27/09/2021

Een succesvolle chatbot ontwikkelen in 5 stappen

Als communicatieprofessional ben je continu op zoek naar manieren om processen te stroomlijnen en kwaliteit te bewaken. ...
Lees verder Arrow right