WhatsApp, chatbots en live chat ontzorgen onze zorginstellingen

Een pandemie zoals corona hebben we in ons leven nog niet eerder meegemaakt. Het is meer dan logisch dat er in de samenleving veel vragen zijn over vaccinaties, testen, oorzaken en gevolgen van het virus. Maar dat niet alleen, ook de reguliere zorg lijdt onder de druk van de pandemie. Nog nooit was er binnen de zorgsector zoveel onzekerheid, wat resulteert in een stormvloed aan vragen, berichten en klachten. En cliënten raken gefrustreerd door lange wachttijden en gebrek aan persoonlijke aandacht.

In de alledaagse drukte ben je er wellicht niet elke dag mee bezig, maar neem eens een stapje terug en ga na wat de juiste kanalenmix is voor jouw organisatie. In de zorgsector zien we over het algemeen dat snelheid en persoonlijke service hoog in het vaandel staan. Daarnaast is privacy ook een belangrijk element binnen de online dienstverlening. Dat betekent dat je al snel beperkt bent tot gesloten kanalen. Je wil immers niet dat de hele wereld gevoelige en persoonlijke informatie kan inzien via open kanalen als Facebook, Instagram en Twitter. Hoe kun je jouw cliënten en patiënten dienen via hun favoriete kanalen met inachtneming van privacy, snelle en persoonlijke service?

Met software als OBI Engage kunnen servicemedewerkers meerdere gesprekken tegelijk voeren via kanalen als WhatsApp en live chat en hoeven ze niet in te leveren op persoonlijke interactie. Ze kunnen het overzicht behouden en de klant 1 op 1 op persoonlijke wijze te hulp schieten, zonder dat de rest van de wereld mee kan kijken. Hiermee waarborg je de belangrijkste waarden van de cliënt.

WhatsApp is niet meer weg te denken uit het huidige communicatielandschap. Bijna iedereen heeft WhatsApp op zijn telefoon en weet de app moeiteloos te gebruiken. Uit onderzoek van Newcom blijkt dat WhatsApp zelfs meer gebruikt wordt dan andere social media kanalen. Dit is het kanaal bij uitstek om te gebruiken als je iedereen in de samenleving wilt bereiken. WhatsApp is zowel laagdrempelig als persoonlijk.

Door chatbots in de strategie mee te nemen, zorg je ervoor dat veelvoorkomende vragen automatisch kunnen worden afgevangen zodat servicemedewerkers meer tijd en aandacht overhebben voor cliënten die het verdienen. Je verlicht de druk op de serviceafdeling en geeft cliënten de optie om 24 uur per dag, zeven dagen per week, vragen te stellen.

Gerda Dijkstra is Informatiemanager Werkmaatschappij Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel. Ze gebruikt een FAQ chatbot in het sociale domein. Zorg is hier een belangrijk onderdeel van. Over het proces weidt ze uit: “Het succes van de chatbot? We zijn hier met z’n allen verantwoordelijk voor! Het is belangrijk dat je medewerkers de meerwaarde zien van automatisering, zodat je ze ook echt meekrijgt in het proces. Je hebt de servicemedewerkers namelijk echt nodig om er een succes van te maken.”

Met chatbots kun je naast snelle 24/7 service ook op een slimme manier data inwinnen. Kom je er met behulp van een chatbot achter dat een vraag vaak gesteld wordt en makkelijk te beantwoorden is? Licht de vraag dan uit op de website. Kom je erachter dat men meer persoonlijke begeleiding nodig heeft omtrent een bepaald topic? Denk er dan eens over na om een voorlichtingsavond te organiseren.

“Door de juiste techniek in te zetten kun je een schat aan data winnen. Hiermee kun je concreter aan de slag. Als je dit verhaal aan klantcontact medewerkers vertelt snappen ze direct wat de meerwaarde is van automatisering. Ze snappen dan dat hun werk er alleen maar prettiger door wordt. We laten de techniek voor ons werken en dat vind ik mooi!,” aldus Gerda Dijkstra.

Chatbots hebben niet alle wijsheid in handen. Natuurlijk kun je ze trainen en ervoor zorgen dat ze de meeste vragen soepel kunnen afhandelen. Toch zullen er altijd vragen zijn die persoonlijk afgehandeld moeten worden. Het is daarom belangrijk dat er een goede handover kan plaatsvinden tussen de chatbot en een live medewerker. Met live chat reageer je snel, in real time en persoonlijk op binnenkomende vragen.

In de afgelopen maanden zorgde de lockdown, de boostercampagne en het testen voor stevige druk op de klantcontactcentrales van de GGD-en. Signalen en klachten van overbezette GGD-telefoonlijnen namen rap toe. Een chatbot heeft ze geholpen om deze druk te verlagen en de vragen van inwoners over testafspraken en boostervaccinaties sneller te beantwoorden.

OBI4wan heeft in de afgelopen jaren veel expertise opgebouwd in de zorg en welzijn branche. We helpen jouw organisatie ook graag om het beste uit de klantcontactstrategie te halen, zodat de druk op jouw serviceafdeling wordt verlicht en jouw cliënten snel en persoonlijk worden geholpen. Klaar om een efficiëntieslag te slaan?