Hoe optimaliseer je webcare in 5 stappen?

Linsey • 5 minuten leestijd • 11/08/2020
Webcare
Featured image

De tijd dat webcare puur een vorm van klantenservice is, ligt ver achter ons. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit ons tijdperk en er liggen kansen voor marketing, sales en service voor het oprapen. De afdeling webcare is de oren en ogen van je organisatie. Maar hoe benut je deze oren en ogen optimaal? Met deze 5 stappen til jij jouw service naar een volgend niveau!

1. Kies voor optimale bereikbaarheid

De basis van webcare begint bij de dialoog tussen jouw organisatie en de klant. Door de wildgroei aan klantcontactkanalen, zoals social media, messaging kanalen en live chat, weten we als organisatie soms niet welke kanalen we in moeten zetten. Het antwoord is simpel: zorg voor een goede kanaalstrategie. Dit betekent niet dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn, maar wel dat je de unieke eigenschappen van elk kanaal optimaal benut.

Het is belangrijk om nieuwe trends in de gaten te houden en te begrijpen welke communicatiekanalen klanten het liefst gebruiken. Zo zijn we de afgelopen jaren getuige geweest van een verschuiving van publieke kanalen naar privé contact via messaging kanalen. Wees je er wel van bewust dat elk nieuw kanaal het gemiddelde aantal contactmomenten dat klanten leggen verhoogt. Dit maakt het belangrijk om na te denken over hoe om te gaan met het extra volume en hoe de verschillende kanalen geïntegreerd kunnen worden voor optimale service voor jouw klanten.

Daarnaast is niet alleen het kiezen van het juiste kanaal een uitdaging. Organisaties streven ook steeds meer naar 24/7 bereikbaarheid. Hou in je strategie dus ook rekening met het al dan niet uitbreiden van jouw bereikbaarheid.

2. Proactieve webcare: benut de mogelijkhede

Maar er is meer. Webcare gaat verder dan beschikbaar zijn voor klanten. Maak ook gebruik van de mogelijkheden van proactieve webcare. Zorg ervoor dat je niet alleen op de hoogte bent van berichten die over jouw organisatie gaan door alleen te monitoren op mentions of de naam van jouw organisatie op social media en online kanalen, zoals blogs en review sites. De kansen reiken veel verder dan dat. Monitor naast je eigen merknaam en producten daarom ook relevante onderwerpen, zodat je in staat bent proactief hulpvragen te signaleren of saleskansen te identificeren.

Bovenstaand voorbeeld laat zien dat online genoeg om advies wordt gevraagd door consumenten. In dit geval ligt er een kans voor providers en telefoon verkopers om in te springen op het bericht en deze potentiële klant zo goed mogelijk te helpen.

3. Data analyse inzetten om te verbeteren

Om een duidelijk beeld te krijgen van de KPI’s op het gebied van webcare, is het zaak om nauwkeurig te rapporteren. Daarnaast zorgen de webcare rapportages ervoor dat je de effectiviteit en efficiëntie van communicatie meetbaar kunt maken én ben je in staat om op structurele wijze klantfeedback te verzamelen via webcare.

Goede analyses geven je inzichten in bijvoorbeeld het aantal beantwoorde vragen of klachten, reactiesnelheid op webcare, positieve en negatieve feedback, het volume per kanaal, activiteit binnen en buiten het service level en het sentiment rondom je merk of product.

4. Chatbots; bepaal de toegevoegde waarde van technologie

Dat chatbots populair zijn staat buiten kijf. Ze zijn here to stay en de meest creatieve oplossingen om ze in te zetten worden momenteel al ontwikkeld en in de praktijk getest. Los van de vraag-antwoord-chatbot, die we allemaal al jaren kennen, zijn er ook veel andere mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die eerstelijns klantcontact afvangt, een chatbot die als werkvoorbereider kan fungeren voor de webcare agent óf een meer procesmatige chatbot die op de achtergrond routinewerkzaamheden uit handen kunnen geven.

Denk vooraf goed na over het doel van jouw chatbot. Laat een chatbot vooral één specifieke taak goed uitvoeren, in plaats van meerdere taken. En maak gebruik van beschikbare data om van tevoren al te toetsen of een chatbot kostenefficiënt ingezet kan worden voor een bepaalde taak.

5. Bepaal dé webcare strategie waarmee je verder komt

Om alle bovenstaande stappen tot een succes te maken, is het nodig om goed na te denken over een strategie en beleid voor webcare. Hierin formuleer je richtlijnen voor eenduidige communicatie. Wat doe je in geval van crisis? Welke tone of voice hanteer je richting de klant? Hoe ga je om met klachten, complimenten, feitelijke onjuistheden of reguliere vragen? Probeer hier vooral ook de medewerkers de vrijheid in te geven.

“Betrek de medewerkers van de klantenservice bij de ontwikkeling van de tone of voice. Zo creëer je persoonlijke verantwoordelijkheid en interne ondersteuning” – Marcel Vergonet, Client Consultant bij OBI4wan

Zelf aan de slag om webcare te optimaliseren!

Service is tegenwoordig dé onderscheidende factor voor jouw organisatie. Bovenstaande stappen voor het optimaliseren voor webcare, gaan daarmee uiteindelijk ook bijdragen aan jouw social media marketing. Social media bieden namelijk niet alleen kansen voor service, maar ook voor sales en marketing. Bedenk daarom van tevoren goed hoe je jouw social media kanalen optimaal kunt benutten en inzetten.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right