Hoe optimaliseer je webcare in 5 stappen?

De basis van webcare begint bij de dialoog tussen jouw organisatie en de klant. Door de wildgroei aan klantcontactkanalen, zoals social media, messaging kanalen en live chat, weten we als organisatie soms niet welke kanalen we in moeten zetten. Het antwoord is simpel: zorg voor een goede kanaalstrategie. Dit betekent niet dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn, maar wel dat je de unieke eigenschappen van elk kanaal optimaal benut.

Het is belangrijk om nieuwe trends in de gaten te houden en te begrijpen welke communicatiekanalen klanten het liefst gebruiken. Zo zijn we de afgelopen jaren getuige geweest van een verschuiving van publieke kanalen naar privé contact via messaging kanalen. Wees je er wel van bewust dat elk nieuw kanaal het gemiddelde aantal contactmomenten dat klanten leggen verhoogt. Dit maakt het belangrijk om na te denken over hoe om te gaan met het extra volume en hoe de verschillende kanalen geïntegreerd kunnen worden voor optimale service voor jouw klanten.

Daarnaast is niet alleen het kiezen van het juiste kanaal een uitdaging. Organisaties streven ook steeds meer naar 24/7 bereikbaarheid. Hou in je strategie dus ook rekening met het al dan niet uitbreiden van jouw bereikbaarheid.

Maar er is meer. Webcare gaat verder dan beschikbaar zijn voor klanten. Maak ook gebruik van de mogelijkheden van proactieve webcare. Zorg ervoor dat je niet alleen op de hoogte bent van berichten die over jouw organisatie gaan door alleen te monitoren op mentions of de naam van jouw organisatie op social media en online kanalen, zoals blogs en review sites. De kansen reiken veel verder dan dat. Monitor naast je eigen merknaam en producten daarom ook relevante onderwerpen, zodat je in staat bent proactief hulpvragen te signaleren of saleskansen te identificeren.

Ik mag mijn abonnement verlengen en dus een nieuwe telefoon uitzoeken maar geen idee welke.. Heb wel graag een goede camera en batterij. Ik wil geen iPhone en ook geen abonnement van 70 euro per maand. Ik zit bij KPN. Heeft iemand een tip? #dtv #nieuwetelefoon

— Roos (@Rosaliefes) July 3, 2019

Bovenstaand voorbeeld laat zien dat online genoeg om advies wordt gevraagd door consumenten. In dit geval ligt er een kans voor providers en telefoon verkopers om in te springen op het bericht en deze potentiële klant zo goed mogelijk te helpen.

Om een duidelijk beeld te krijgen van de KPI’s op het gebied van webcare, is het zaak om nauwkeurig te rapporteren. Daarnaast zorgen de webcare rapportages ervoor dat je de effectiviteit en efficiëntie van communicatie meetbaar kunt maken én ben je in staat om op structurele wijze klantfeedback te verzamelen via webcare.

Goede analyses geven je inzichten in bijvoorbeeld het aantal beantwoorde vragen of klachten, reactiesnelheid op webcare, positieve en negatieve feedback, het volume per kanaal, activiteit binnen en buiten het service level en het sentiment rondom je merk of product.

Dat chatbots populair zijn staat buiten kijf. Ze zijn here to stay en de meest creatieve oplossingen om ze in te zetten worden momenteel al ontwikkeld en in de praktijk getest. Los van de vraag-antwoord-chatbot, die we allemaal al jaren kennen, zijn er ook veel andere mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot die eerstelijns klantcontact afvangt, een chatbot die als werkvoorbereider kan fungeren voor de webcare agent óf een meer procesmatige chatbot die op de achtergrond routinewerkzaamheden uit handen kunnen geven.

Denk vooraf goed na over het doel van jouw chatbot. Laat een chatbot vooral één specifieke taak goed uitvoeren, in plaats van meerdere taken. En maak gebruik van beschikbare data om van tevoren al te toetsen of een chatbot kostenefficiënt ingezet kan worden voor een bepaalde taak.

Om alle bovenstaande stappen tot een succes te maken, is het nodig om goed na te denken over een strategie en beleid voor webcare. Hierin formuleer je richtlijnen voor eenduidige communicatie. Wat doe je in geval van crisis? Welke tone of voice hanteer je richting de klant? Hoe ga je om met klachten, complimenten, feitelijke onjuistheden of reguliere vragen? Probeer hier vooral ook de medewerkers de vrijheid in te geven.

“Betrek de medewerkers van de klantenservice bij de ontwikkeling van de tone of voice. Zo creëer je persoonlijke verantwoordelijkheid en interne ondersteuning” – Marcel Vergonet, Client Consultant bij OBI4wan

Service is tegenwoordig dé onderscheidende factor voor jouw organisatie. Bovenstaande stappen voor het optimaliseren voor webcare, gaan daarmee uiteindelijk ook bijdragen aan jouw social media marketing. Social media bieden namelijk niet alleen kansen voor service, maar ook voor sales en marketing. Bedenk daarom van tevoren goed hoe je jouw social media kanalen optimaal kunt benutten en inzetten.