Webcare en live chat: een match made in heaven

Live chat heeft zichzelf bewezen als succesvol kanaal voor klantcontact. Uit diverse onderzoeken komen positieve resultaten naar voren, waaruit blijkt dat live chat niet mag ontbreken als servicekanaal. Zo blijkt uit recentelijk onderzoek van Zendesk dat mensen voorkeur geven aan het kanaal live chat als dit wordt aangeboden op de website. Het aantal vragen via andere online kanalen, zoals telefoon, daalt wanneer live chat wordt aangeboden.

Daarnaast tonen meerdere onderzoeken aan dat live chat een positief effect heeft op de klantervaring en dat de klanttevredenheid via dit kanaal hoger is dan andere kanalen. Maar naast service biedt live chat ook kansen voor sales en marketing:

• Live chat verhoogt conversie. Ga de interactie aan met bezoekers op je website en bied (pro)actief hulp bij vragen. Zo ben je in staat de bezoeker beter te sturen. Interactie zorgt voor een beter gevoel van de bezoeker bij jouw merk. Bij een fijne ervaring is deze hierdoor meer geneigd om een aankoop te doen.
• Live chat verlaagt het bouncepercentage op de website. Hoe makkelijker je het maakt voor een bezoeker om je te benaderen bij vragen, hoe groter de kans dat deze dit ook zal aangrijpen.
• Het zorgt voor lagere kosten, doordat het kanaal efficiënter en sneller is dan veel andere kanalen. Bij telefonisch contact heb je ook snel en realtime contact met de klant, maar ben je beperkt tot het voeren van 1 conversatie tegelijk. Live chat maakt het mogelijk meerdere conversaties naast elkaar aan te gaan, zonder dat dit ten koste gaat van het persoonlijke karakter van de service.

Door toevoeging van technologie, zoals slimme chatbots die eerstelijns vragen kunnen afvangen, kan deze efficiëntie nog een stap verder gaan, waarmee meer tijd voor servicemedewerkers overblijft om complexere vragen te beantwoorden.

Voor goede service is het van belang om direct de vraag van de klant te beantwoorden op het moment dat dit zich voordoet. Een boze klant wil je bijvoorbeeld nog kunnen helpen op het moment dat hij nog vol in zijn emotie zit. Alleen dit geeft je de kans de emotie nog om te buigen naar een positieve ervaring.

Traditionele kanalen als e-mail en telefoon zijn steeds minder geschikt om te voldoen aan de klantverwachtingen die de huidige klanten van ons hebben. Ze zijn minder efficiënt, doordat je bij telefonisch contact maar 1 gesprek tegelijk kunt voeren of omdat een reactie op een e-mail vaak uitgebreider is dan een reactie op een vraag via andere kanalen, waar vragen veel beknopter worden gesteld. Daarnaast is e-mail veel minder een realtime kanaal, waar mensen direct terug reageren. Hiermee duren conversaties van begin- tot eindpunt veel langer en duurt het dus ook langer voordat de klant zich goed geholpen voelt.

“Live chat is efficiënter dan een telefoongesprek, maar maakt het op dezelfde manier mogelijk om snel klantvragen te beantwoorden”, aldus Alexander de Ruiter, CEO bij Spotler Engage.

Efficiëntie en relevantie zijn een must voor optimale service. Het is dan ook van belang om altijd en overal realtime op de hoogte gehouden te worden van berichtgeving rondom jouw organisatie. Live chat kan binnen Engage worden toegevoegd aan de bestaande tool waarin servicemedewerkers ook de berichten afhandelen die via social media of andere messaging kanalen binnenkomen.

Door live chat toe te voegen aan dezelfde service tool/webcare tool, heb je altijd een overzicht van alle vragen die via verschillende kanalen worden gesteld. Dit is makkelijk omdat je zo overzichtelijk, efficiënt en snel te werk kunt gaan. Het is gemakkelijk om tussen verschillende kanalen te switchen als het gaat om het verlenen van service. Daarnaast biedt rapportage per kanaal inzichten in het gebruik per kanaal, de diversiteit aan onderwerpen per kanaal én ook de piekmomenten. Met deze inzichten kun je sturing geven aan het serviceteam.

• Zorg ervoor dat er genoeg capaciteit is om snel te reageren. Door te rapporteren op het kanaal live chat ben je in staat om inzichten te krijgen in piekmomenten. Pas hier de bezetting op aan om optimale service te garanderen.
• Laat het jargon links liggen. Maak service persoonlijker door de taal van de klant te spreken.
• Live chat is efficiënter dan telefoon. Pak meerdere gesprekken tegelijk op, maar zorg wel dat je genoeg aandacht hebt voor elke klant. Kies er bijvoorbeeld voor om niet meer dan 3 chats tegelijk op te pakken.
• Door toevoeging van technologie binnen live chat, ben je in staat langer bereikbaar te zijn voor de klant. Een chatbot kan helpen bij het oplossen van klantvragen, óók buiten openingstijden.
• Benut live chat optimaal door niet alleen kansen te zien voor service, maar ook voor marketing en sales.

Ben je na het lezen van dit artikel geïnspireerd geraakt om live chat voor jouw organisatie in te zetten? Schroom niet om contact met ons op te nemen om de mogelijkheden door te spreken. Dit kan via +31 (0)85 210 50 60, contact-engage@spotler.com óf stuur ons tijdens werkdagen een chatbericht!