Wat maakt een chatbot menselijk en hoe bouw je er zelf één?

Dit artikel is eerder verschenen via Emerce.

Uit onderzoek van Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk weten we al dat chatbots als menselijker worden ervaren als zij communiceren met ‘een menselijke stem’ en conversational human voice wordt toegepast (CHV). Dit wordt bereikt door een van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren: informeel taalgebruik, personalisatie – zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting – en uitnodigende retoriek. Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek.

Op de vraag hoe ze een menselijke chatbot zou definiëren, doet Maaikes een stap terug en benadrukt ze het belang van gebruiksvriendelijkheid.

“Voor mij zijn menselijke chatbots in de eerste plaats gebruiksvriendelijk. Wanneer wij als mensen met elkaar communiceren, gaan we er vanuit dat we elkaar begrijpen. Als het gaat om chatbots, hebben we dezelfde verwachtingen. Er is weinig begrip voor een dead-end chatbot die onze vragen niet begrijpt.”

Volgens Maaike is de grootste uitdaging van chatbots om uit te vinden wat mensen nu écht vragen. Maaike ligt dit als volgt toe:

“Op een website is informatie vaak veel meer beschrijvend van aard en is een tekst gebaseerd op de ‘wat’ vragen. Maar als we praten tegen een chatbot, gaat het juist vaker om de ‘hoe’ vraag. We willen een oplossing vinden voor onze problemen.

Medewerkers van de klantenservice hebben veel klantkennis en kennen ook alle uitzonderingen. Ze weten wat het verschil is tussen klant A en klant B en kunnen bepaalde situaties makkelijk in de context plaatsen.

Een chatbot daarentegen zal dit niveau van expertise en empathie niet evenaren, maar is wel echt goed in het beantwoorden van minder complexe, veelgestelde vragen. Zo vormen agents en chatbots samen een geweldig team.“

Om zeker te weten dat mensen en bots elkaar begrijpen, adviseert Koen om ook te kijken naar onze eigen ongeschreven regels van communicatie die zijn geëvolueerd in de afgelopen duizenden jaren:

“We moeten proberen onze menselijke communicatieregels als standaard te gebruiken als we chatbots bouwen, omdat mensen verwachten op die manier te communiceren.”

Hij legt uit dat wij mensen met elkaar praten op basis van specifieke regels die we allemaal impliciet kennen en naleven. De Britse taalfilosoof Paul Grice heeft deze regels beschreven in zijn coöperatieve principe en de vier maximes. Eén van de vier stelregels betreft bijvoorbeeld de hoeveelheid van wat we zeggen. Volgens deze regel laat je belangrijke dingen in een gesprek niet weg, maar je zegt ook niet meer dan nodig is. Als je bijvoorbeeld weet wanneer, maar niet hoe je een pakketje dat je online besteld hebt, terugstuurt, hoef je niet allebei te weten. Alleen hoe is voldoende. Koen benadrukt:

“Als je met die regels breekt, raken de mensen geïrriteerd. In een chatbot conversatie wordt met deze regel gebroken op het moment dat hij antwoorden geeft die veel te lang zijn of informatie geeft die verouderd is.”

Daarom raadt Koen sterk aan dat de persoon die verantwoordelijk is voor het maken van de chatbotdialogen niet alleen goed is in het schrijven in de juiste tone of voice, maar ook op de hoogte is van communicatieregels.

“Je moet onderscheid maken tussen stijl en inhoud. De inhoud gaat over wat je zegt en de stijl gaat over hoe je het zegt. Degene die verantwoordelijk is voor het bouwen van de chatbot dialogen moet zich van beide bewust zijn”.

Als je eenmaal vertrouwd bent met de regels van de communicatie, is het tijd om te beginnen met het schrijven van de dialogen. Vanuit haar eigen ervaring met chatbot projecten en als conversational design expert heeft Maaike de volgende tips om chatbot dialogen te schrijven:

Tijdens een gesprek is het belangrijk dat de chatbot de klant door het hele proces begeleidt en hem uitnodigt om het gesprek voort te zetten totdat hij volledig is geholpen. Om je klanten betrokken te houden, helpt het om elke ‘gesloten’ reactie van de chatbot af te sluiten met een vraag.

Om je chatbot echt conversational te maken, zorg je ervoor dat de antwoorden van je chatbot niet te lang zijn. Een goede vuistregel is om je chatbot gesprekken te laten slagen voor de ‘een-adem test’. Als je je chatbot antwoord hardop voorleest, past het dan in één adem? Dan is het perfect voor gebruik in je bot. Als je extra moet ademen, dan is het een goed idee om je antwoord op te splitsen in verschillende tekstballonnen.

Een chatbot persona helpt je gesprekspartners om een consistente tone of voice en merkidentiteit te behouden in je hele chatbot. Sterker nog, met de juiste persoonlijkheid kan je chatbot een geweldig middel zijn om je klanten nog meer te engagen met jouw merk of organisatie.

Personalisering is ook een interessante factor. Je kunt verschillende gebruikersgroepen op een andere manier behandelen en je antwoorden aanpassen afhankelijk van met wie de chatbot praat. Denk bijvoorbeeld aan terugkerende versus nieuwe bezoekers, klanten versus prospects of jongere versus oudere consumenten.

Vanuit zijn ervaring als analist geeft Koen de volgende tip:

Soms kun je twijfelen over welke conversatie het beste werkt. Stel je bijvoorbeeld een klant voor die een hele lange vraag stelt die de chatbot niet kan begrijpen. Is het beter om de klant direct over te dragen aan een medewerker? Of moet de chatbot zeggen “Het spijt me, maar je vraag is een beetje te lang voor mij. Kun je het inkorten zodat ik je verder kan helpen.”? Om uit te vinden wat beter werkt voor jouw klanten, kunt je beide scenario’s gewoon testen door middel van een A/B test.

Na de snelle ontwikkelingen op het gebied van AI en chatbots in de afgelopen jaren te hebben meegemaakt, kan Maaike zich voorstellen dat automatisering ook een rol gaat spelen in conversational design.

“De ontwikkelingen in het veld gaan zo snel. Ik kan me voorstellen dat de ontwikkeling van dialogen voor service chatbots op een gegeven moment geautomatiseerd kan worden. Maar creatieve marketingbots zullen nog steeds worden ontworpen door conversational copywriters.”

Koen hoopt dat de focus bij de ontwikkeling van chatbots zal verschuiven van de technische aspecten naar conversational design.

“Bij alle ontwikkelingen in AI wordt het bouwen van chatbots meestal gedaan door technici met weinig achtergrondkennis van de taal. Nu het bouwen van chatbots steeds makkelijker wordt, is het tijd om onze focus weer op taal te richten om meer natuurlijke gesprekken te creëren. Pragmatiek kan hierbij een grote rol spelen en ik hoop dat het de aandacht krijgt die het verdient”.

Hij voegt eraan toe:

“De tone of voice (stijl) is belangrijk, maar het is nog veel belangrijker dat aan de (zeer menselijke) verwachtingen van mensen wordt voldaan als ze een gesprek aangaan.”

Het is nu tijd voor actie! Ervaar zelf hoe makkelijk het is om een chatbot te bouwen en hoe je hiermee betere klantenservice kunt verlenen.