Wat is reputatiemanagement en hoe til je het naar een hoger niveau?

Reputatiemanagement is het structureel monitoren van alle berichtgeving die van invloed is op hoe mensen naar jouw product of merk kijken, met als doel om hierop te acteren en zo de reputatie te verbeteren of beschermen. Door het monitoren van je reputatie kun je op een gestructureerde manier iedereen binnen je organisatie op de hoogte houden van wat er speelt en aan welke verwachtingen wel of niet wordt voldaan. Tegenwoordig wordt de merkreputatie niet alleen bepaald door een aantal directe stakeholders, maar vooral door een veel grotere groep fans, consumenten, criticasters, klanten, influentials, politici en bloggers.

De basis van reputatiemanagement is het in kaart brengen, beschermen en verbeteren van een online reputatie. Door het monitoren van zowel online en offline media, zoals social media, RTV en kranten, kun je overal precies in de gaten houden wat er over jouw merk gezegd wordt. Daarvoor moet je eerst helder definiëren wat je wilt monitoren. Welke informatie is belangrijk voor jouw organisatie? Minstens zo belangrijk is zorgen dat de informatie op een behapbare en begrijpelijke manier bij de juiste mensen onder de aandacht komt. Op basis van deze inzichten kun je bekijken wat het algemene sentiment is van jouw merk, waardoor je je reputatie goed in de gaten kunt houden en waar nodig kunt bijsturen.

Door een structurele inzet van media monitoring verzamel je input voor communicatie, marketing en klantenservice én analyseer je welke factoren van invloed zijn op de online reputatie van jouw merk. Merken krijgen dagelijks te maken met berichten van stakeholders op social media, maar ook op nieuwssites, blogs en in kranten en magazines. Om je reputatie goed in kaart te brengen, is het zaak om een overzicht te krijgen van al deze bronnen en berichten. Hiermee krijg je een waardevol inzicht in berichten van klanten, potentiële klanten en stakeholders. Op deze manier weet je wat er speelt en kun je beoordelen aan welke knoppen je moet draaien.

Om een reputatiemanagement te kunnen toepassen moet je eerst weten waar je naar moet kijken. Reputatiemanagement – online en offline – is het proces van inventariseren, beïnvloeden en optimaliseren van het publieke vertrouwen in een organisatie via online en offline media. Dit houdt in dat je als communicatieprofessional voor jouw merk of organisatie data verzamelt over wat er gezegd wordt over jouw merk, invloed uitoefent waar dit nodig is om de reputatie bij te sturen én het geheel optimaliseert om jouw reputatie te versterken.

Binnen het meten van de reputatie van jouw organisatie staan 4 emotionele indicatoren voorop: vertrouwen, waardering, bewondering en een goed gevoel. De meest gebruikte methode om die reputatie te meten is de RepTrak© methode – ook wel de 7 reputatiepijlers – van het Reputation Institute (Van Riel, C., 2014). Het doel van van het Reputation Institute is om organisaties te helpen met het beantwoorden van de volgende vragen:

• Wat is mijn reputatie?
• Hoe vergelijkt mijn reputatie?
• Hoe kan ik mijn reputatie verbeteren?

Al deze elementen samen vormen een reputatiescore. De pijlers meten extern welke beelden er bij de doelgroepen leven ten aanzien van diverse onderwerpen die met je organisatie te maken hebben. Naast consumenten worden hier ook de opinies van belangrijke stakeholders in meegenomen. De 7 dimensies waarop een organisatie beoordeeld wordt:

Naast de methode van Reptrak kun je ook gebruikmaken van onze eigen RepScore, met als grootste voordeel dat eigen doelstellingen, thema’s en/of de reputatiepijlers van Van Riel een reputatiescore krijgen.

Het monitoren en analyseren van data geeft je de mogelijkheid om inzichten te krijgen waarmee je als organisatie stappen kunt zetten. Data-analyse en diepgaande rapportages geven je wekelijks of maandelijks nieuwe inzichten, maar kunnen ook ad-hoc worden ingezet, bijvoorbeeld bij een incident of bij de lancering van een nieuw product.