Live chat of WhatsApp voor jouw onderwijsinstelling?

Studenten met vragen over studiekeuze, voorlichtingen of open dagen willen het liefst zo snel mogelijk geholpen worden. Daarbij is het maken van de juiste studiekeuze geen gemakkelijke opgave en daarom wil je als student graag persoonlijk geholpen worden.

Een directe manier van converseren, ook wel conversational klantcontact genoemd, is dé manier om te werken aan persoonlijke binding en tevredenheid van studenten. Trend of noodzaak? Conversational klantcontact is op het moment onmisbaar in een goede webcare strategie en kan gerealiseerd worden met kanalen als live chat en WhatsApp.

Live chat en WhatsApp hebben als contactkanalen een hoop overeenkomsten. Beide kanalen zijn laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw studenten. Het zijn persoonlijke kanalen waarop vaak op informele manier wordt gesproken. Beide kanalen faciliteren directe en snelle communicatie. Door op een persoonlijke manier met de student te communiceren verlaag je de drempel voor de student om contact op te nemen en verklein je de afstand tussen hen en je onderwijsinstelling.

Komen er via deze kanalen vaak dezelfde simpele vragen binnen? Dan kun je ze gemakkelijk afvangen met een virtuele assistent, een chatbot. Daarmee tackle je het probleem van directe beschikbaarheid van servicemedewerkers. Ook kunnen medewerkers zich hierdoor beter focussen op de complexe vragen, de simpele en repeterende vragen worden immers automatisch afgehandeld door de bot.

Marjon Sunderman, Coördinator Digital Projects bij Curio vertelt:

“Ik geloof dat de snelheid van klantcontact alleen nog maar gaat toenemen. We zien dat studenten direct een antwoord op hun vragen verwachten. Als je binnen een minuut niet reageert op een bericht, dan krijg je soms meteen een vraagteken nagestuurd. Op deze snelheid moeten wij kunnen inspelen. Met de chatbot vang je veel vragen direct op, zonder dat hier een servicemedewerker aan te pas komt.”

Overtuigd van de kracht van conversational klantcontact, maar ben je benieuwd welk kanaal het beste past bij jouw onderwijsinstelling? Wij zetten de grootste verschillen tussen live chat en WhatsApp voor jou op een rijtje.

Live chat implementeer je op je website. Als studenten vragen hebben over zaken die ze vinden – of juist niet vinden – via de website of jouw social media, dan kunnen ze direct via datzelfde platform contact met jou opnemen. Door live chat te implementeren op jouw website zorg je voor een hogere informatievoorziening en het draagt bij aan jouw conversie. Ook kun je de student op de website beter sturen, door ze proactief hulp aan te bieden.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat live chat een hele positieve uitwerking heeft op klantervaring. Door de interactie aan te gaan met jouw studenten, geef je ze een fijn gevoel en door deze prettige ervaring zijn ze meer betrokken bij jouw onderwijsinstelling. Live chat draagt, vooral door het interactieve karakter, meer dan andere kanalen bij aan tevredenheid van jouw studenten. Met WhatsApp ga je natuurlijk ook de interactie aan, maar in tegenstelling tot live chat is WhatsApp vooralsnog niet gekoppeld aan de platformen waar je als onderwijsinstelling informatie verstrekt.

Marjolein Visser van marketing- en communicatiemanager van het Alfa-college vertelt:

“Het mooie van live chat is dat het een extra waarde geeft aan de website. Als iemand lang op een pagina blijft hangen komt de live chat omhoog met een oproep om bij vragen gebruik te maken van de chat. Op die manier draagt live chat bij aan een totale positieve ervaring op de website en natuurlijk het snel antwoord kunnen krijgen op een vraag. WhatsApp staat los van de website waardoor het te allen tijde mogelijk is om een berichtje te sturen.”

Tegenwoordig heeft bijna iedereen WhatsApp op zijn telefoon. Met 2 miljard gebruikers in 180 landen kun je nagenoeg iedereen met dit populaire kanaal bereiken. Waar je met live chat communicatie via jouw voorkeurskanaal mogelijk maakt voor studenten, geef je met WhatsApp de teugels aan de student. Zij kunnen jou via hun eigen voorkeurskanaal benaderen.

Studenten maken dagelijks gebruik van WhatsApp en weten daarom ook precies hoe het werkt. WhatsApp is ontzettend gebruiksvriendelijk voor zowel jong als oud. Met een simpele klik op de knop verstuur je teksten, foto’s, video’s en spraakberichten. En aangezien je als onderwijsinstelling tussen de gesprekken met vrienden en familie staat, gaat men er vrijwel altijd vanuit dat de toon van het gesprek persoonlijk en informeel is. Door WhatsApp in te zetten en op een informele en persoonlijke manier contact te leggen met jouw studenten, werk je aan een vertrouwelijke band.

Uiteraard is het fantastisch dat je de student met live chat op jouw website door het proces kunt begeleiden. Maar als de student te lang op een antwoord moet wachten, is de kans groot dat het proces afgebroken wordt. De druk om snel te antwoorden via live chat is hoog. Daar moet jouw service proces goed op ingericht zijn.

Uit onderzoek van Comm100 blijkt dat de gemiddelde wachttijd op live chat in 2021 36 seconden was. In 2022 ging de gemiddelde wachttijd met 17% omlaag, naar 30 seconden. Over het algemeen wordt aangeraden de klant niet langer dan 2 minuten te laten wachten.

Via WhatsApp verwacht de student ook snel antwoord, maar je hoeft niet per se binnen een paar minuten te antwoorden. Veel klantcontactcentra hanteren 1 of 2 uur om vragen via WhatsApp te beantwoorden. Dit geeft servicemedewerkers iets meer ruimte om vragen goed te beantwoorden.

Via live chat word je geacht snel te reageren op vragen. Gelukkig is het wel mogelijk live chat op momenten dat je niet bereikbaar bent uit te schakelen. Studenten kunnen dus alleen contact opnemen via dit kanaal als er ook medewerkers beschikbaar zijn om de vragen te beantwoorden. Eventueel kun je ervoor kiezen na kantooruren een formulier binnen de chat te plaatsen, waarin studenten gevraagd wordt hun contactgegevens in te vullen zodat ze op een later moment kunnen worden teruggebeld of gemaild.

Met WhatsApp is dit niet mogelijk. Men kan op elk moment van de dag, elke dag een vraag stellen via dit kanaal. Als je niet binnen 24 uur de mogelijkheid hebt om de vraag te beantwoorden, dan kun je een template versturen met daarin een vastgestelde tekst. Uiteraard zijn er wel mogelijkheden om de communicatie enigszins te sturen. Je zou bijvoorbeeld op de website of in het profiel van WhatsApp kunnen aangeven wanneer men wel of geen antwoord kan verwachten via dit kanaal.

Ga je voor maximale efficiëntie en bereikbaarheid? Voeg dan een chatbot toe aan WhatsApp of Live chat. De chatbot handelt veelgestelde vragen af, kan voorbereidend werk verrichten en geeft studenten alvast een eerste reactie. Zo ben je 24/7 bereikbaar en worden je medewerkers maximaal ondersteund.

Bij NCOI kozen ze ervoor om een chatbot in te schakelen voor veelvoorkomende vragen.

“Wij zien aan de achterkant een simpele vraag, zoals: “wanneer krijg ik mijn studiemateriaal” vaak voorbij komen en dat scheelt enorm veel telefoontjes naar studenten toe. Dat zijn mooie dingen om te zien”, legt adviseur Kennis en Kwaliteit Lotte Vermeulen uit.

Conversational klantcontact is een noodzakelijk onderdeel van een moderne webcare strategie. De voordelen van kanalen als live chat en WhatsApp spreken voor zich. Beiden zijn persoonlijk, laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw studenten door snelle communicatie. Wil je hiermee graag aan de slag, maar twijfel je over de voor- en nadelen van WhatsApp ten opzichte van live chat? Kijk dan goed naar de eigenschappen en verschillen van beide kanalen.