Wat is het verschil tussen een AI, rule based en hybride chatbot?

Artificial intelligence kan worden gedefinieerd als: ‘De mogelijkheid van een computerprogramma of machine om zelfstandig te denken, leren en beslissingen te maken’ (John MacCarthy, 1955).

AI chatbots zijn de meest uitgebreide vorm van chatbots. Het zijn chatbots die als het ware zelf kunnen denken en op basis van herkenbare patronen zelfstandig acties kunnen uitvoeren. Chatbots op basis van AI leren gesprekken te analyseren en passen deze kennis toe om toekomstige klantvragen steeds beter te kunnen beantwoorden.

Je kunt een chatbot dus leren te denken als een mens. AI chatbots maken gebruik van algoritmes om natuurlijke taal te verwerken. Dit wordt ook wel Natural Language Processing (NLP) genoemd. Hierdoor herkent een chatbot niet alleen afzonderlijke woorden, maar begrijpt deze ook echt wat je zegt.

Een uitkomst voor elke organisatie? Een AI chatbot heeft input nodig om zich te kunnen ontwikkelen. Als je voldoende klantvragen binnen krijgt om je chatbot te voeden is deze variant zeker een uitkomst. Als je bereid bent tijd te investeren en een chatbot met de juiste dialogen goed te trainen zul je hier ongetwijfeld de vruchten van plukken.

Aon heeft een AI chatbot die getraind wordt met de data die dagelijks binnenkomt via live chat. Doordat dit een doorlopend proces is, wordt de chatbot continu geoptimaliseerd. Daardoor wordt Noa, de chatbot, elke dag een beetje slimmer en kan ze steeds complexere vragen beantwoorden.

Een minder uitgebreide variant is de rule based chatbot. Deze chatbot denkt niet zelf, maar is geprogrammeerd bepaalde antwoorden te geven op basis van voorgeselecteerde opties. Deze chatbot werkt op basis van vaste patronen en is eenvoudig in gebruik.

Het patroon van een rule based chatbot wordt door een maker vastgesteld en hier kan niet van worden afgeweken. Je kan dus geen ‘vrije vragen’ stellen aan deze bot. Meestal kan de gebruiker met behulp van knoppen aangeven wat hij wilt weten of welke antwoorden gewenst zijn.

De vraag en antwoord structuur van een rule based chatbot is beperkt, maar wel erg doelgericht. Organisaties die niet in staat zijn een chatbot te voeden met veel klantvragen of die weinig tijd hebben om een chatbot te trainen kunnen veel baat hebben bij een rule based chatbot.

GGD Gelderland-Zuid gebruikt een rule based chatbot om de druk te verlagen op de klantcontactcentrales.

Er zijn verschillende hybride modellen van chatbots mogelijk. Veel organisaties kiezen voor een combinatie tussen een rule based chatbot en een AI chatbot. Je zou ook kunnen gaan voor een rule based of AI chatbot in combinatie met live chat.

Met een combinatie tussen een rule based chatbot en een AI chatbot kun je de klant een bepaalde richting op sturen met voorgeprogrammeerde knoppen, maar geef je wel de ruimte om binnen deze onderwerpen aanvullende vragen te stellen of informatie te geven.

Merk je dat klanten niet altijd goed geholpen worden met een rule based of AI chatbot? Dan zou je ervoor kunnen kiezen live chat aan de bot te koppelen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klant direct geholpen wordt door een live medewerker als de chatbot tekort schiet.

Gemeente Goes heeft een hybride chatbot, waarbij gebruik wordt gemaakt van voorgeprogrammeerde knoppen in combinatie met live chat. Zo kunnen ze inwoners sturen naar specifieke pagina’s op de website, maar ze ook persoonlijk te woord staan.

Welk type chatbot past het beste bij jouw organisatie? Kijk hierbij naar het doel van de chatbot voor jouw organisatie. Wil je de klant snel en doelgericht helpen of bijvoorbeeld de druk op customer service verlagen? Heb je de capaciteit om live chat te koppelen aan de chatbot? Heb je de tijd om een AI chatbot goed te trainen? En hoe zit het met de hoeveelheid vragen die je dagelijks verwacht te verwerken? Onze experts helpen je graag met het maken van een slimme keuze.