Verantwoord starten met een chatbot? Zo pak je dat aan!

De grootste les die Matt Chapman geleerd heeft in zijn loopbaan bij Spotler Engage, is het belang van écht naar de klant luisteren. ‘Het is makkelijk om software in een vacuüm te ontwikkelen, maar dit sluit lang niet altijd aan bij de wensen van de klant. Je moet altijd naar de pijnpunten van de klant luisteren voordat je een feature ontwikkelt. Probeer te achterhalen wat nou echt het probleem is dat de klant wil oplossen met het product. Hoe kunnen wij waarde creëren voor de klant?.’

Een chatbot kan op vele manieren ontwikkeld en ingezet worden. Maar hoe doen we dit op een manier dat het waardevol is voor onze klanten? ‘Een chatbot gaat niet zomaar al je problemen oplossen’, laat Matt weten. ‘Het is geen wondermiddel om magisch kosten mee te reduceren.’ Matt laat weten dat veel mensen in de val trappen om een chatbot te snel, te veel te leren. Ze verwachten dat een chatbot vanaf dag 1 alle vragen kan oppakken. Niets is minder waar. ‘Als je een chatbot wil inzetten, dan moet je de customer journey goed in kaart brengen en op basis daarvan kijken waar een chatbot het meest waardevol zou kunnen zijn. Vaak blijkt dat een chatbot simpele en repeterende vragen kan afvangen.’

Matt laat weten gefrustreerd te raken als hij zelf een conversatie met een chatbot aangaat en weet dat zijn vraag hiervoor te complex is. Als klant moet je dan hindernissen nemen om uiteindelijk bij een customer service medewerker uit te komen.

‘Begin klein en zorg dat de vragen die de chatbot kan oppakken duidelijk afgebakend zijn. Zo weten de klant en jij precies waar jullie aan toe zijn. Het helpt bij het managen van de verwachtingen. Zorg ook voor een soepele handover naar een live medewerker, zodat de klant geen onnodige frustratie ondervindt.’ – Matt Chapman

Een chatbot staat niet op zichzelf. Door mens en technologie samen te brengen kom je tot de beste resultaten. ‘Iedereen is vandaag de dag druk, druk, druk. Het laatste wat je wil is de tijd van je klant verspillen. Natuurlijk kun je een bot veel verschillende vragen laten afhandelen, maar daarmee creëer je een manusje van alles. Die weet eigenlijk van alles net niets. Uiteraard kun je daarmee een percentage van de klanten helpen, maar je riskeert een hoop klanten te frustreren en dat moet je voorkomen. Uiteindelijk gaat het namelijk niet alleen om efficiëntie, vergeet je vooral niet op klanttevredenheid te richten. Weet wanneer een vraag te complex is voor een chatbot en wanneer je als live medewerker moet inspringen.’

Maar hoe weet je nou waar een chatbot wel en niet van waarde kan zijn? Door een feasibility rapport aan te vragen voordat je begint met de implementatie krijg je inzicht in de doelstellingen die je met een chatbot kunt behalen. Zo weet je naar aanleiding van zo een rapport precies welke vragen de chatbot kan afvangen en hoeveel procent van de vragen dat zijn. Dan weet je exact hoeveel gesprekken je kunt automatiseren en hoeveel ruimte je kunt creëren voor jouw medewerkers. Zij kunnen dan meer aandacht en tijd geven aan klanten die dit echt nodig hebben. Zo maak je jouw klantenservice niet alleen geautomatiseerd, maar ook persoonlijker voor de klant.

‘Ik geloof dat je met een chatbot echt de druk op jouw customer service team kunt verlagen. Je geeft ze de mogelijkheid de focus te verleggen naar complexere vragen’ – Matt Chapman

De ontwikkeling van chatbots, voice en AI is in volle gang. Matt ziet de toekomst van chatbots rooskleurig in en voorziet de implementatie van interessante nieuwe functies.

‘Ik voorzie dat chatbots in de toekomst ook vaker zullen worden ingezet nadat de handover naar de live agent is ingezet. Na deze handover kan de chatbot mee blijven kijken en suggesties doen aan de klant of aan de medewerker. Op basis van kernwoorden kan de chatbot tijdens het gesprek informatie aanleveren bij de medewerker. Dit kan de mentale werkdruk voor de servicemedewerker aanzienlijk verminderen. Aan de zijde van de klant, kan de chatbot op basis van het gesprek voorstellen doen voor producten of diensten. Dit kan zeer waardevol zijn voor de marketingafdeling.’

Door de combinatie die Spotler Engage biedt op het gebied van automatisering en customer service en de vruchtbare samenwerking met diverse partners voorziet Matt Chapman een goede fundering voor de ontwikkeling van nieuwe features. Wij zijn benieuwd wat de toekomst gaat brengen!