Van behoefte naar oplossing – 10 jaar innovatie bij OBI4wan

Niet veel later komt Alex bij toeval Alexander tegen. Alexander loopt dan al heel wat jaren mee in de wereld van klantcontact. Een samenwerking is geboren. Alex vertelt hierover: ”Inmiddels had ik ook uit ervaring geleerd dat klantenservice niet alleen goed moet zijn, maar dat deze ook een belangrijke signaalfunctie heeft binnen een organisatie. Want zodra er ook maar iets misgaat in een bedrijfsproces komt dit vroeg of laat weer op het bordje van de klantenservice terecht, dat maakt het de uitgelezen plek voor organisaties om te leren en te innoveren. Alexander en ik waren het er dan ook over eens dat klantcontact soepel moet verlopen, zowel voor de klant als de servicemedewerker. Wij kwamen echt vanuit de klantenservice-hoek waar klanttevredenheid en efficiëntie hoog in het vaandel staan. Dit was toen nog uniek omdat webcare, of digitale klantenservice, nog vrij nieuw was.” Die insteek bleek uiteindelijk een doorslaggevende factor voor het succes van OBI4wan.

Ook op een ander punt was de blik van Alex en Alexander op klantcontact anders dan gebruikelijk. Alex vervolgt: “De meeste bedrijven keken vooral hoe zij konden besparen op hun klantenservice. Maar wij keken naast het efficiency vraagstuk ook nadrukkelijk naar hoe je tevreden klanten krijgt. Dat lijkt paradoxaal, maar toch is het mogelijk beide te optimaliseren. Bijvoorbeeld door medewerkers overzichtelijk toegang te geven tot de juiste informatie waardoor ze de klant snel en prettig kunnen helpen. Het zit vaak in de details; zo hebben we vaak gediscussieerd over hoeveel informatie je in een scherm moet zien, waarbij functie en design enorm kunnen botsen. Daarnaast leerden we ook dat ondanks dat klantenservice vaak als kostenpost gezien wordt dit juist een plek is waar je enorm veel leert over je eigen organisatie. De klantenservice is namelijk dé plek waar klanten direct feedback geven waardoor je weet waar het in je organisatieproces nog stroef loopt. En zoals het er naar uitziet gaat dit in de toekomst nog een stapje verder en wordt de klantenservice uiteindelijk ook een plek waar omzet gegenereerd kan worden. Win-win dus”

Met deze veranderingen in het vooruitzicht ligt er nog behoorlijk wat werk, ook bij OBI4wan. Alex: “Veranderingen brengen altijd uitdagingen met zich mee. Maar ik haal na 10 jaar nog altijd heel veel energie uit wat wij met de organisatie doen. Alle innovaties en dagelijkse business zijn ook echt een team effort. Sommige van onze collega’s werken hier al vanaf de beginjaren en hebben synchroon aan de organisatie een enorme ontwikkeling doorgemaakt. We hebben een open cultuur, zijn kritisch op elkaar zodat we scherp blijven. Zonder wrijving geen glans. Alleen zo kunnen we samen het beste resultaat neerzetten. Ik ben ervan overtuigd dat we met onze kennis en dit fantastische team de komende 10 jaar nog heel wat innovaties naar de markt gaan brengen. Alles om te zorgen dat onze klanten hun klanten een effortless en onvergetelijke klantervaring kunnen bieden.”