Tone of Voice: Succesvol communiceren met jouw klant doe je zo

De manier waarop jouw merk of organisatie zich uitlaat op social media gaat hand in hand met de identiteit van je merk. Wie ben je nou écht en wat wil je uitstralen? Deze diepere laag van je identiteit vloeit voort uit je missie, visie en kernwaarden. Elk social media kanaal is anders en heeft andere doelstellingen. Toch is het belangrijk dat mensen jouw merk blijven herkennen op de verschillende platformen. Wat maakt jou als merk uniek? Stel dat voor jezelf vast en zie social media als een kans om die aspecten van je merkidentiteit uit te dragen.

Het Brand Personality Spectrum kan je helpen om het marketingkarakter van jouw merk vast te stellen. Per stelling zet je een kruisje op de horizontale lijn waar jij denkt dat jouw merk ongeveer zit. Het is niet nodig om hier lang over na te denken, laat je leiden door jouw eerste ingeving. Zitten de kruisjes voornamelijk aan de linkerkant van het spectrum? Dan is je merk modern, dynamisch en innovatief. Zitten ze meer rechts? Dan is je merk meer conservatief, traditioneel of exclusief. Neem dit mee bij het bepalen van jouw tone of voice.

Een leuk voorbeeld van een bedrijf met een duidelijke merkidentiteit, is Plantsome. Zij bieden een combinatie tussen een webwinkel en een app die de aankoop en verzorging van planten zo plezierig en toegankelijk mogelijk maakt. Binnen het Brand Personality Spectrum zitten ze erg links. Dat vertaalt zich in een informele en persoonlijke tone of voice op zowel website, social media als verpakkingen. Zo hebben al hun planten hedendaagse namen zoals Marco en Amelia, waardoor speelse copy’s zoals hieronder mogelijk zijn.

Om je tone of voice te bepalen is het belangrijk om jouw doelgroep door en door te kennen. Samen met je merkidentiteit vormt je doelgroep namelijk de basis van je tone of voice. Toch is het te riskant om je taalgebruik direct af te stemmen op jouw doelgroep. Als je bijvoorbeeld een jongere doelgroep hebt, dan valt het niet te missen dat zij onderling veel gebruikmaken van straattaal, ook op social media. Als organisatie is het niet het beste idee om dat taalgebruik volledig over te nemen. Er bestaat dan de kans dat je de plank volledig misslaat en de boodschap niet serieus wordt genomen. Hierin is het dus belangrijk dat je de balans vindt tussen de gewenste (professionele) uitstraling van jouw organisatie, en de taal van je doelgroep.

Een goede manier om een helder klantprofiel vast te stellen is door hier een buyer persona aan te linken. Een buyer persona is een gedetailleerd, semi-fictief profiel van jouw ideale klant. Waar woont hij? Wat is zijn leeftijd en waar houdt hij zich dagelijks mee bezig? Wat zijn zijn wensen en behoeften? Naast het feit dat het opstellen van een buyer persona je helpt om de communicatie naar je klant toe te optimaliseren, kan het als leidraad worden gebruikt voor je marketingstrategie. 

Uit onderzoek van Marketingsherpa is bijvoorbeeld gebleken dat een marketingstrategie met de focus op een buyer persona voor 124% meer leads zorgt. Kortom: zorg dat je weet wie je klant is en wat zijn wensen en behoeften zijn, dat maakt het veel gemakkelijker om vast te stellen wat de juiste tone of voice voor jouw doelgroep is.

Nu heb je je merkidentiteit scherp, en weet je precies wie je doelgroep is. Maar hoe draag je dit uit in je communicatie en hoe doe je dat op de verschillende social media platformen?

Facebook is op dit moment nog steeds het meest gebruikte openbare social media platform wereldwijd. In Nederland hebben 10.4 miljoen mensen een Facebook account, en 7.3 miljoen mensen gebruiken het platform dagelijks. De communicatie kansen liggen er dus voor het oprapen. 

Het is het ideale platform om een informele, speelse, en een engaging tone of voice te gebruiken bij het antwoorden op berichten. Wees persoonlijk, vriendelijk, en er is zeker ruimte om hier en daar de lolbroek aan te trekken. Goed gekozen memes en inhakers worden door Facebookers gewaardeerd. Verder is een contentstrategie met afbeeldingen, video’s, blogs, en nuttig advies een goede manier om de betrokkenheid van je potentiële klant te vergroten!

In het voorbeeld hieronder gebruikt bol.com reviews die door klanten zijn achtergelaten op een humoristische manier voor content op hun Facebookpagina. En ook in de reacties daarop zien de webcare medewerkers ruimte voor een grapje.

Twitter is de interactie koning van de social media platformen. De ene twitteraar houdt als het ware een realtime blog van zijn of haar dagelijkse leven bij, en de andere gebruikt het platform vooral om kennis en informatie te delen. Iedereen kan hier dan iets van vinden en binnen no time op reageren. Het is een laagdrempelig platform waarop de communicatie razendsnel gaat. Op dit moment hebben 2.9 miljoen Nederlanders een Twitteraccount.

Je bent bij het versturen van een Tweet gebonden aan maximaal 280 tekens. Maak dus gebruik van kort en bondige communicatie. Probeer hier zo persoonlijk en gedurfd mogelijk te zijn om de interactie met je volgers aan te wakkeren. Het gebruik van hashtags, polls, treads en leuke gifs en afbeeldingen zal deze interactie alleen maar verder stimuleren. Twitter is de ultieme plek om je merkidentiteit te laten spreken, en ervoor te zorgen dat jij dichter bij je klant staat.

In het voorbeeld hieronder spoort Tele2 hun volgers aan om hun blog over het muten van artiesten op Spotify te lezen. Ze gebruiken hun slogan als hashtag en de opgemaakte afbeelding sluit perfect aan bij de merkidentiteit van het bedrijf.

Beeld beeld en nóg eens beeld. Op Instagram draait alles om beeld. Alles wat je nodig hebt om deze app te kraken, zijn foto’s en video’s van goede kwaliteit en een luchtige, uitnodigende tone of voice die daarbij past. 

Instagram is rijk aan verschillende features: Instagram Live, IGTV, Instagram Reels, en Instagram Stories. Het is hier de kunst om te ontdekken welke van deze features interessant zijn voor jouw organisatie. Met de polls en quiz feature van Instagram Stories kun je de interactie met jouw volgers opzoeken, en je kunt informatieve product video’s of campagnes kwijt op IGTV. Zorg dat jouw tone of voice je doelgroep stimuleert om meer te willen zien van jouw content.

De Efteling zoekt met een sprookjesachtige afbeelding van het pretpark en een vraagstelling in de omschrijving de interactie met hun volgers op.

LinkedIn is hét platform om je professionele netwerk uit te breiden. Het is ontwikkeld om mensen te helpen zakelijke contacten te leggen, cv’s te delen, en om een baan te vinden. Voor B2B bedrijven is het interessant om aanwezig  te zijn op het platform om (potentiële) klanten en prospects te bereiken én om je merkidentiteit uit te stralen.

Aangezien LinkedIn een professionele netwerksite is, is het het beste om je tone of voice redelijk formeel te houden. Toch wil dat nog niet zeggen dat je communicatie ‘saai’ en alledaags moet zijn. Hou het net zo boeiend als je tone of voice op de andere social media kanalen, en probeer daarin de balans te vinden met je professionele rol. 

Tony Chocolony maakte de 1 april grap dat de ó zo geliefde karamel zeezout reep uit de schappen gehaald zou worden. Bij de onthulling van de grap gebruikten zij een informele, lollige, tone of voice. Ze kregen hier veel leuke reacties op. Ook op LinkedIn was de 1 april grap van Tony Chocolony op z’n plaats omdat het perfect aansloot op hun merkidentiteit.

De nieuwkomer TikTok is razend populair onder kinderen en tieners. Het afgelopen jaar is het gebruik van de app vervijfvoudigd, en 90% van de gebruikers is elke dag actief. Mochten jongeren jouw doelgroep zijn, dan is het misschien toch een idee om actief te worden op dit platform.

TikTok draait om humor. Het is dus niet aan te raden om statische product video’s te delen. Het platform leent zich er juist voor om uit je schulp te komen en de creatieve kant van jouw merk te laten zien. Think outside the box en verzin bijvoorbeeld een challenge waarin je TikTokkers inspireert om hetzelfde soort video’s te maken. Actief zijn op TikTok gaat niet zorgen voor meer traffic naar je website, maar zorgt er wel voor dat jouw merk leuk gevonden wordt door je doelgroep.

Anders dan de andere social media platformen draait WhatsApp om 1 op 1 communicatie. Maar liefst 9,8 miljoen Nederlanders gebruiken het platform dagelijks. WhatsApp zit ingebakken in de dagelijkse routine voor particuliere gebruikers. Organisaties springen hier op in en gebruiken het steeds vaker voor communicatie met hun klanten.

Maar kan je op WhatsApp wel genoeg je merkidentiteit laten zien? Jazeker! Het persoonlijke karakter van WhatsApp maakt het mogelijk om nóg dichter bij je klant te staan. Vaak staan de chats met de webcare medewerkers van je organisatie tussen de chats van familie en vrienden. Het is de uitgelezen kans om te laten zien dat er echte mensen aan jouw bedrijf verbonden zijn. Probeer in je tone of voice op WhatsApp dus zo menselijk en vriendelijk mogelijk te zijn.

Gemeente Goes is één van de eerste Nederlandse gemeenten die gebruik maakt van de WhatsApp Business API. Ben je benieuwd hoe zij WhatsApp inzetten bij het te woord staan van bewoners? Lees dan vooral dit succesverhaal.

Wil je meer informatie over webcare en online klantenservice, of heb je interesse in een tone of voice, of webcare training? Neem een kijkje op onze trainingen pagina!