Tone of voice: hoe ver kun je gaan met webcare reacties?

Linsey • 5 minuten leestijd • 30/11/2020
Webcare
Featured image

We klagen en vragen wat af op social media, messaging en reviewsites. Maar welke toon hou je aan tegenover jouw (potentiële) klant? En waar ligt de grens van waar je met webcare nog op reageert? In dit blog nemen we je mee in de factoren die bepalen welke tone of voice bij jou past.

Een tikkeltje over de grens...

De customer service medewerkers van Feyenoord ontwijken in onderstaand voorbeeld enigszins de vraag en reageren een beetje sarcastisch. Is een dergelijke toon gegrond in deze situatie? Het is een mooi voorbeeld van webcare waar de grens wordt opgezocht. Sommige mensen kunnen dit wel waarderen, maar een dergelijk antwoord zou ook zomaar in het verkeerde keelgat kunnen schieten.

AT5 is in onderstaand voorbeeld niet erg gediend van een negatieve comment op hun post die alle clichés aanhaalt. In de reactie zoekt de medewerker de grens op. Aan de hoeveelheid likes te zien valt de reactie van AT5 bij hun volgers wél in de smaak!

OBI4wan AT5 zorro of hazes
OBI4wan tone of voice webcare AT5

Een organisatie als bol.com heeft regelmatig met klachten te maken. Waar is mijn pakketje? En waarom duurt het zo lang? Bol.com draait het eens om en geeft een positieve twist aan een negatief geladen vraag. Waarom vraagt niemand nou eens hoe het écht met mijn pakketje gaat? De servicemedewerkers reageren met een hoop humor op de vele reacties die deze post uitlokt.

Berichten van organisaties liggen onder een vergrootglas. Het is onvermijdelijk dat organisaties moeten nadenken over de gevolgen van hun berichten. Je wil immers niet dat klanten bij de concurrent aankloppen, vanwege een sarcastische of onbehulpzame reactie op een vraag of klacht.

Wel of niet reageren?

Zeker wanneer er een groter team werkzaam is op de afdeling webcare, is het zaak om een beleid op te stellen voor hoe medewerkers (potentiële) klanten aanspreken. Maar het is ook zaak om te bepalen hoe groot het gebied is waarbinnen je met webcare de interactie aangaat met jouw doelgroep. Reageer je alleen op berichten die direct aan jou gericht zijn met een mention? Of kies je om op meer dan alleen je naam te monitoren en ook proactief te reageren op berichten die betrekking hebben op jouw producten of diensten?

Proactief versus reactief

De keuze om ook proactief te reageren op berichten rondom je organisatie heeft invloed op het werkveld waarbinnen de webcare afdeling actief is en dus uiteindelijk ook op de manier waarop je omgaat met directe en indirecte berichten over jouw organisatie.

Bedenk wel: op het moment dat een (potentiële) klant een bericht over jouw merk plaatst zónder mention, je niet automatisch een genode gast bent in het gesprek. Ga hier dus zorgvuldig mee om en beoordeel of de situatie het toelaat. Proactieve webcare kan juist ook een verrassingseffect met zich meebrengen, mits goed uitgevoerd. Zoals we zien bij Thuisbezorgd, die handig inspeelt op hongerige Twitteraars.

Formeel versus informeel

Je hoort het overal, organisaties zitten middenin een digitale transformatie. Nieuwe technologieën en platformen maken dat digitaal klantcontact in veel gevallen de voorkeur heeft. Zeg nou zelf, hoe makkelijk is het om een WhatsAppje te sturen met een dringende vraag? Toch zijn organisaties vaak zoekende naar de conversational human voice binnen deze communicatie, omdat dit een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcare.

Tutoyeren of vousvoyeren?

Spreek je de klant aan met u of jij? Uiteraard is het beleefd om klanten aan te spreken in de u-vorm, maar door het informele karakter van social media is je/jij hier toch wel de meest voorkomende vorm van aanspreken. Toch wordt dit niet door iedereen gewaardeerd. Let er in ieder geval op dat de hele organisatie in haar communicatie consequent is in het gebruik van u en jij. Zo voorkom je frustraties zoals in onderstaand voorbeeld.

De NS heeft in bovenstaand voorbeeld duidelijk gekozen om iedereen via social media aan te spreken met je of jij. Kledingketen Zara spreekt klanten wel aan met u via social media.

U of jij gebruiken in communicatie is afhankelijk van je doelgroep en de verwachting van deze doelgroep bij jouw organisatie. Toch kunnen we concluderen dat via social media in de meeste gevallen wordt getutoyeerd.

Het gebruik van emoticons om een bericht kracht bij te zetten

Het gebruik van emoticons in berichten kan extra duiding geven aan een bericht. Zo kun je vanuit webcare best een grapje maken en die afsluiten met een knipoog, maar zorg ervoor dat emoticons niet de overhand nemen. Het gebruik van teveel emoticons kan averechts werken. De ontvanger kan teveel emoticons interpreteren als onecht en onbetrouwbaar. Beoordeel per situatie of het gebruik van emoticons gepast is. In een informeel gesprek passen emoticons beter dan in een formeel gesprek. Beoordeel hiervoor ook wie je tegenover je hebt en of deze persoon zelf ook gebruikmaakt van emoticons in de berichten die aan jou gericht zijn. Als dit het geval is kan het namelijk zelfs afstandelijk overkomen om geen gebruik te maken van emoticons.

Humor: de dunne scheidslijn tussen grappig en vervelend gevonden worden

Humor is iets heel persoonlijks. De scheidslijn tussen grappige en vervelende reacties is flinterdun. Vaak zien we voorbeelden terug via websites als De Beste Social Media, waarbij webcare teams de hemel in worden geprezen om hun communicatieve vaardigheden óf waarin we juist zien dat de afdeling webcare de plank compleet misslaat. Webcare ligt wat dat betreft onder een vergrootglas en omgaan met humor in communicatie is dan ook een uitdaging voor veel organisaties.

Het doel van webcare moet niet zijn om grappig gevonden te worden, maar vooral om de klant goed te helpen met zijn of haar probleem, klacht of vraag. Reageer nooit met humor op een klacht. Beloon complimenten en maak een grap alleen in een positieve setting.

Wees authentiek en consistent

Het maakt niet uit welke keuzes je als organisatie maakt, maar zorg er wel voor dat het past binnen het beeld dat men heeft van jouw organisatie én dat je consistent bent in het gebruik van deze tone of voice. Dit geldt ook voor andere communicatie, zoals de website, campagnes en promotiemateriaal.

Een goed voorbeeld hiervan is Coolblue, die op een informele en humoristische manier communiceert via alle kanalen, zélfs op de verpakking van hun pakketten. De pakketpret die Coolblue-fans beleven aan de pakketten van Coolblue krijgt ook online veel aandacht. Op het pakket staat bijvoorbeeld: Let op, dit pakketje heeft een grote aantrekkingskracht op katten. Dit levert een hoop snoezige kattenplaatjes op!

Het motto van Coolblue is ‘alles voor een glimlach’. Ze gooien dan ook alles in de strijd om klanten blij te maken. In onderstaand voorbeeld laat Coolblue bovendien zien hoe zij gekeurd worden door échte oma’s. Als dit geen glimlach op je gezicht tovert weten wij het ook niet meer!

Klantenservice medewerkers worden gestimuleerd een stapje extra te zetten om hun klanten een glimlach te bezorgen. De medewerkers krijgen bovendien tijd om per dag vijf handgeschreven kaartjes te sturen naar klanten waar ze die dag contact mee hebben gehad. Deze persoonlijke benadering wordt door klanten over het algemeen erg gewaardeerd.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer informatie over webcare en online klantenservice, heb je interesse in een tone of voice training of ben je benieuwd naar de oplossingen van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right