Tone of voice: hoe ver kun je gaan met webcare reacties?

Linsey • 5 minuten leestijd • 10/11/2021
Webcare
Featured image

We klagen en vragen wat af op social media, messaging en reviewsites. Maar welke toon hou je aan tegenover jouw (potentiële) klant? En waar ligt de grens van waar je met webcare nog op reageert? In dit blog nemen we je mee in de factoren die bepalen welke tone of voice bij jou past aan de hand van een aantal tone of voice voorbeelden!

Een tikkeltje over de grens...

Het service team van KPN staat bekend als webcare team met ballen. Alweer een paar jaar geleden ging onderstaande reactie van KPN op een racistische tweet van een vrouw viral. Het is een mooi voorbeeld van webcare waar de grens wordt opgezocht. Sommige mensen kunnen dit wel waarderen, maar een dergelijk antwoord zou ook zomaar in het verkeerde keelgat kunnen schieten. Wees je hier dus van bewust en probeer van tevoren in te schatten wie je tegenover je hebt. In dit geval kon KPN rekenen op veel steun van Twitterend Nederland en de reactie haalde het landelijke nieuws.

Ook bol.com kan er wat van. Waar is mijn pakketje? En waarom duurt het zo lang? Misschien wel de meest gestelde vragen aan medewerkers van de e-commerce gigant. Bol.com draait het eens om en geeft een positieve twist aan een negatief geladen vraag. Waarom vraagt niemand nou eens hoe het écht met mijn pakketje gaat? De servicemedewerkers reageren met een hoop humor op de vele reacties die deze tweet uitlokt.

Wees je ervan bewust dat berichten van organisaties onder een vergrootglas liggen. Het is onvermijdelijk dat organisaties moeten nadenken over de gevolgen van hun berichten. Je wil immers niet dat klanten bij de concurrent aankloppen, vanwege een sarcastische of onbehulpzame reactie op een vraag of klacht.

Wel of niet reageren?

Zeker wanneer er een groter team werkzaam is op de afdeling webcare, is het zaak om een beleid op te stellen voor hoe medewerkers (potentiële) klanten aanspreken. Maar het is ook zaak om te bepalen hoe groot het gebied is waarbinnen je met webcare de interactie aangaat met jouw doelgroep. Reageer je alleen op berichten die direct aan jou gericht zijn met een mention? Of kies je ervoor om op meer dan alleen je naam te monitoren en ook proactief in te spelen op berichten die betrekking hebben op jouw producten of diensten?

Proactief versus reactief

De keuze om ook proactief in te spelen op berichten rondom je organisatie heeft invloed op het werkveld waarbinnen de webcare afdeling actief is en dus uiteindelijk ook op de manier waarop je omgaat met directe en indirecte berichten over jouw organisatie.

Bedenk wel: op het moment dat een (potentiële) klant een bericht over jouw merk plaatst zónder mention, je niet automatisch een genode gast bent in het gesprek. Ga hier dus zorgvuldig mee om en beoordeel of de situatie het toelaat. Proactieve webcare kan juist ook een verrassingseffect met zich meebrengen, mits goed uitgevoerd. Zoals we zien bij Thuisbezorgd, die handig inspeelt op hongerige, hardwerkende Twitteraars.

Formeel versus informeel

Je hoort het overal, organisaties zitten middenin een digitale transformatie. Nieuwe technologieën en platformen maken dat digitaal klantcontact in veel gevallen de voorkeur heeft. Zeg nou zelf, hoe makkelijk is het om een WhatsAppje te sturen met een dringende vraag? Toch zijn organisaties vaak zoekende naar de conversational human voice: een warm, open, oprecht en zo natuurlijk mogelijk gesprek. Dit is namelijk een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcare.

Tutoyeren of vousvoyeren?

Spreek je de klant aan met u of jij? Uiteraard is het beleefd om klanten aan te spreken in de u-vorm, maar door het informele karakter van social media is je/jij hier toch wel de meest voorkomende vorm van aanspreken. Toch wordt dit niet door iedereen gewaardeerd. Let er in ieder geval op dat de hele organisatie in haar communicatie consequent is in het gebruik van u en jij. Zo voorkom je frustraties.

De NS heeft duidelijk gekozen om iedereen via social media aan te spreken met je of jij. Echter wordt er wel gehoor gegeven aan vousvoyeren als daar behoefte aan is. Je kunt er als organisatie dus ook voor kiezen om te spiegelen en de tone of voice af te stemmen op de persoon die je voor je hebt.

Kledingketen Zara heeft een internationaal webcare account en spreekt Nederlandse klanten wel aan met u via social media.

U of jij gebruiken in communicatie is afhankelijk van je doelgroep en de verwachting van deze doelgroep bij jouw organisatie. Toch kunnen we concluderen dat via social media in de meeste gevallen wordt getutoyeerd.

Het gebruik van emoticons om een bericht kracht bij te zetten

Het gebruik van emoticons in berichten kan extra duiding geven aan een bericht. Zo kun je vanuit webcare best een grapje maken en die afsluiten met een knipoog, maar zorg ervoor dat emoticons niet de overhand nemen. Het gebruik van teveel emoticons kan averechts werken. De ontvanger kan teveel emoticons interpreteren als onecht en onbetrouwbaar. Beoordeel per situatie of het gebruik van emoticons gepast is. In een informeel gesprek passen emoticons beter dan in een formeel gesprek. Beoordeel hiervoor ook wie je tegenover je hebt en of deze persoon zelf ook gebruikmaakt van emoticons in de berichten die aan jou gericht zijn. Als dit het geval is kan het namelijk zelfs afstandelijk overkomen om geen gebruik te maken van emoticons.

Humor: de dunne scheidslijn tussen grappig en vervelend gevonden worden

Humor is iets heel persoonlijks. De scheidslijn tussen grappige en vervelende reacties is flinterdun. Vaak zien we voorbeelden terug via websites als De Beste Social Media, waarbij webcare teams de hemel in worden geprezen om hun communicatieve vaardigheden óf waarin we juist zien dat de afdeling webcare de plank compleet misslaat. Webcare ligt wat dat betreft onder een vergrootglas en omgaan met humor in communicatie is dan ook een uitdaging voor veel organisaties.

Het doel van webcare moet niet zijn om grappig gevonden te worden, maar vooral om de klant goed te helpen met zijn of haar probleem, klacht of vraag. Reageer nooit met humor op een klacht. Beloon complimenten en maak een grap alleen in een positieve setting.

Wees authentiek en consistent

Het maakt niet uit welke keuzes je als organisatie maakt, maar zorg er wel voor dat het past binnen het beeld dat men heeft van jouw organisatie én dat je consistent bent in het gebruik van deze tone of voice. Dit geldt ook voor andere communicatie, zoals de website, campagnes en promotiemateriaal.

Een goed voorbeeld hiervan is Coolblue, die op een informele en humoristische manier communiceert via alle kanalen, zélfs op de verpakking van hun pakketten. De pakketpret die Coolblue-fans beleven aan de pakketten van Coolblue krijgt ook online veel aandacht. Op het pakket staat bijvoorbeeld: Let op, dit pakketje heeft een grote aantrekkingskracht op katten. Dit levert een hoop snoezige kattenplaatjes op!

OBI4wan Coolblue kattenplaatjes tone of voice

Klantenservice medewerkers worden gestimuleerd een stapje extra te zetten om hun klanten een glimlach te bezorgen. Deze persoonlijke benadering wordt door klanten over het algemeen erg gewaardeerd.

Wil jij advies over het opstellen van een tone of voice voor webcare die bij jouw organisatie past? Of heb je zelf nog goede tone of voice voorbeelden? Neem contact met ons op voor een training of om je suggestie door te geven!

Neem contact op
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

Daniella • 2 minuten leestijd • 12/05/2022

Social media monitoring: zo creëer je intern draagvlak

Social media is open en de hele wereld leest mee. Better safe than sorry is nog vaak genoeg het motto. Maar hoe overtuig...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 6 minuten leestijd • 21/04/2022

Klantenservice software: de voordelen op een rij

Dat consumenten tegenwoordig zulke hoge eisen stellen aan klantenservice komt doordat grote namen die service in de ving...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 7 minuten leestijd • 14/03/2022

Community Management 2.0: 8 tips

De ideale social media community manager kent zijn doelgroep van binnen en van buiten en weet welke content en formats g...
Lees verder Arrow right