Conversational Conference (2020): de toekomst van klantcontact

Niemand had kunnen voorzien dat dit hét jaar zou worden waarin digitalisering een vogelvlucht zou nemen. COVID-19 heeft ons vele beperkingen opgelegd, maar ook kansen geboden op het gebied van e-commerce, thuiswerken en digitaal klantcontact. In het afgelopen jaar is er een hybride samenleving ontstaan, waarbij er bijna geen onderscheid meer te maken is tussen online en offline. Je kunt maar beter snel aan boord komen, anders raast deze speedboot je met enorme vaart voorbij. “Begin voordat je er klaar voor bent, het roer werkt alleen als de boot in beweging is” aldus Brian Manusama (Gartner). Steven van Belleghem vult aan: “In deze tijd moet je enorm snel schakelen. 2020 is het begin van de golden age of digital”.

In het huidige landschap van de digitalisering moeten we niet meer kijken naar de klant van vandaag of gisteren. We moeten vooruitkijken en meedenken met de klant van morgen. Wat zijn de verwachtingen van deze klant? Wat kunnen wij doen om deze klantreis zo gemakkelijk mogelijk te maken? De uitdagingen die we in de huidige digitalisering ondervinden worden steeds omvangrijker en complexer. Dat lat van de klant komt steeds hoger te liggen.

“Tijd is vandaag de dag de meest schaarse grondstof van de klant” aldus Steven van Belleghem. Een van de uitdagingen die organisaties ondervinden is het efficiënter maken van klantcontact. Hoe kan een organisatie besparen op tijd, geld en energie van de klant? Efficiëntie is echter niet alles.

“Uiteindelijk gaat het allemaal om de tevredenheid van de klant”, aldus Alexander de Ruiter (Spotler Engage). Efficiëntie speelt hierin een rol, maar een klant wil vooral ook op een persoonlijke en menselijke manier worden benaderd.”

“Je kan niet groeien zonder je klanten” aldus Brian Manusama (Gartner). Ook Steven van Belleghem benadrukt de klant als drijvende kracht in de zogeheten ‘Golden Age of Digital’. Kijk daarom eens goed naar de reis die jouw klant maakt. Waar begint deze reis en waar eindigt deze? Alexander de Ruiter (Spotler Engage) benadrukt: “Effortless Engagement begint bij het proces wat de klant wil doorlopen en niet wat jij wilt doorlopen.”

ABN Amro is heel bewust bezig met de analyse van succesvolle customer journeys. Deborah Krabbé-Wietzes geeft aan dat ze in het proces van de klantreis veel waarde hecht aan authenticiteit. Haar conclusie? Durf het verschil te maken! Door net even anders te zijn val je op en creëer je een gevoel van goodwill bij de klant.

Een succesvolle klantreis is voor iedereen anders. “Je kunt alleen een persoonlijke en individuele klantreis aanbieden als je de juiste klantinzichten verzamelt” aldus Deborah Krabbé-Wietzes. Deze data is goud waard! Op basis van data kon ABN Amro concluderen dat de klanten proactief, persoonlijke en relevante antwoorden op vragen verwachten. Ze willen daarbij in één keer, overal en altijd, de juiste oplossing kunnen bieden. Om aan deze hoge verwachtingen te voldoen implementeerde ABN Amro een chatbot, genaamd Anna. Deze chatbot ondersteunt de zelfredzaamheid van klanten, waardoor 87% van de problemen direct kon worden opgelost.

Eneco concludeerde op basis van data dat 70% van het klantcontact telefonisch plaatsvond. Daarom besloten zij een poging te doen om de efficiëntie te vergroten door een voicebot in te zetten. Deze voicebot kan effectief meterstanden opnemen en voorbereidend werk verschaffen. Hierdoor werden er uiteindelijk veel minder gesprekken doorverbonden naar servicemedewerkers. De conclusie is dat de digitale gastvrouw een hoop potentie heeft, maar nog wel altijd in combinatie moet worden ingezet met service agents.

Klanten leveren data en jij kan deze data inzetten om je producten en klantreis te verbeteren. Technologische oplossingen zoals chatbots kunnen een uitkomst bieden om de efficiëntie van webcare te verhogen en kosten te drukken. “Customer service zal echter niet worden vervangen door robots, maar slechts een aanvulling zijn” aldus Steven van Belleghem.

“Een chatbot helpt je om de makkelijke vragen af te vangen, zodat de webcare agents zich kunnen focussen op de complexere vragen” aldus Alexander de Ruiter (Spotler Engage). “Onthoud ook dat niet slimme technologie, maar slimme mensen de beste AI oplossingen ontwikkelen. Een chatbot kan vaak goed de intentie in een vraag herkennen, maar kijkt daarbij niet naar de achterliggende vraag.” Voor het persoonlijke en empathische tintje aan het gesprek moet je direct met een service agent contact leggen. Het is belangrijk om continu naar de ideale balans te zoeken tussen mens en robot.

Tip van Alexander de Ruiter (Spotler Engage): “Blijft continu je gesprekken analyseren en verbeter daarmee je flow. Ga hierbij uit van échte data en niet van je onderbuikgevoel.”

In deze ‘Golden Age of Digital’ is de wereld continu in beweging. Don’t forget to be flexible and agile, it’s a moving target! – AEGON

Dat kan met ons nieuwe chatbot platform. Schrijf je vandaag in en ontvang de eerste 60 dagen gratis toegang! Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.