Social Service Congres 2021: persoonlijk contact blijft, vooral nu

De klant is en blijft altijd het uitgangspunt. Daar zijn alle sprekers op het congres het wel over eens. Maar de manier waarop zij daar vorm aan geven verschilt. Zo stellen ze zich bij Univé de vraag of klanten echt mee moeten in het digitale tijdperk. Volgens Mathijs Jilderda, Customer Experience adviseur, moet je je constant blijven afvragen of een klant echt op jouw innovaties zit te wachten. Daarbij mag een kanaal nooit afbreuk doen aan de klantrelatie. Het is dan ook een bewuste keuze dat ze bij Univé niet doen aan kanaalsturing, hoogstens aan zoals Mathijs het noemt “kanaal-verleiding”. Bijna alle kanalen zijn beschikbaar, want zo zegt Mathijs: “Over de hele klantreis moet de klant zich koning voelen” en “Zoek de samenwerking met je klant in plaats van te werken vóór je klant en blijf altijd kijken naar de behoefte van je klant.”

Bij DHL hebben ze te maken met een ingewikkelde situatie. 80% van de mensen die contact opneemt is geen betalende klant, maar de klant van de klant. Contact gaat vaak over niet geleverde pakketjes, waardoor het sentiment over het algemeen ook nog eens negatief is. Toch kiest DHL ervoor om ver te gaan in service. Hoewel ze bij DHL wel duidelijk sturen op kanalen, wordt er heel hard gewerkt aan innovaties om deze mensen snel, efficiënt en vooral ook prettig verder te helpen. De daarvoor ontwikkelde chatbot, die nu 7 weken na livegang al ruim 75% van de vragen herkent en 20% van de vragen zelfstandig kan afhandelen is daar een mooi voorbeeld van. Behoorlijk knap, omdat de meeste vragen aan DHL uniek zijn omdat het specifieke zendingen betreft. Bas Vogels, Manager e-care CS bij DHL, zegt daarover: ”Een chatbot kost veel tijd en blijft je ook veel tijd kosten bij het optimaliseren en trainen, maar het levert je uiteindelijk ook heel veel op.”

Iets waar veel organisaties mee worstelen is hoe je je dienstverlening toch persoonlijk kunt houden in een tijdperk waarin veel geautomatiseerd wordt.

Wendy Meijerink, Teamlead Conversation Design bij ABN AMRO opent haar sessie over hun chatbot Anna direct al met de vraag “Persoonlijk zijn met een chatbot? Hoe dan?” Gelukkig zien ze bij ABN AMRO juist dat een chatbot hun klanten veel oplevert. Zo kan de chatbot juist persoonlijk en relevant zijn doordat deze gevoed wordt door klantdata enerzijds en een target-groep met specifieke boodschap anderzijds. Ook blijkt een chatbot de digitale zelfredzaamheid van klanten te vergroten. De chatbot is toegankelijk en heeft de tijd. Klanten hoeven niet bang te zijn dat ze teveel tijd van een medewerker vragen, de tijd van een chatbot is tenslotte onbeperkt.

We horen en lezen het steeds vaker terug. Klantcontact zal in de toekomst afdeling overstijgend worden. Op een dag doen consumenten aankopen bij klantenservice agents via messaging kanalen. Silo’s tussen afdeling zullen daarom afgebroken moeten worden. Bij ABN AMRO is er volgens Wendy daarom bewust voor gekozen de chatbot afdeling onder het KCC te hangen en niet onder development. Niet alleen ligt de klantkennis binnen het KCC en kunnen daardoor ook de beste optimalisaties gedaan worden, ook zorgt dit direct voor acceptatie van de chatbot als nieuwe collega naast de agents.

Bij interieurwebsite Fonq gaan ze heel ver in het testen van nieuwe technologie. Jeroen van Leenen, Manager CX, en zijn team richten zich vooral op het verlagen en wegnemen van drempels voor (potentiële) klanten. Want hoe krijg je mensen zo ver om online een bankstel te kopen? Het afgelopen jaar deed het team meer dan 100 experimenten die via user- en A/B testen gevalideerd werden. Slecht 33% daarvan bleken winners en mochten blijven. Jeroen zegt daarover: “Het is gewoon heel moeilijk om klantgedrag te voorspellen. Het is echt een kwestie van continu testen.” De styling tool die op de website staat was een van die winners en geeft klanten de mogelijk om meubels, accessoires en kleuren te combineren in een digitale style-studio.

Voice, VR, Augmented reality en vooral chatbots hebben de toekomst en gaan nog heel groot worden. Maar de gouden regel blijft: de klant staat centraal! Cynthia Mak, Customer Care Director van Talpa Network, omschreef het mooi en treffend in haar keynote: “Consumenten hebben behoefte aan meer dan de feitelijk voorziening van hun behoeften. Ze hebben behoefte aan menselijk contact.(…) Als branche zitten we dan ook op een goudmijn. Menselijk contact wordt steeds belangrijker en de customer service medewerker weet precies hoe dat moet!” Mooie woorden als je het ons vraagt.