Social media monitoring: zo creëer je intern draagvlak

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching.

Social media monitoring geeft je de kans om niet alleen te signaleren wat mensen van jouw merk of organisatie vinden, maar ook wat er gebeurt rondom je stakeholders en concurrentie. Hoe onderscheid jij je ten opzichte van de concurrentie? Wat doen je stakeholders en hoe kun je eventueel samenwerken? Maar ook: waar hebben de criticasters kritiek op en waar zijn je fans blij mee?

Monitoring geeft je een extra paar oren en ogen om kansen, bedreigingen en verbeterpunten te signaleren. Door in een social media monitoring tool te zoeken op je eigen merknaam, merknamen van concurrenten én belangrijke woorden binnen jouw branche, kun je snel zien wat er speelt en wat jouw positie binnen de markt is. Door daarnaast te rapporteren aan het management, ben je in staat snel aan te tonen wat de activiteit op social media rondom de organisatie is en waar de kansen liggen.

Te vaak zijn organisaties bang dat mensen op social media over hen heen vallen. Het gebruik van alerts voorkomt dat je te laat bent met anticiperen. Zo maken veel organisaties gebruik van tools als Google Alerts, die het mogelijk maken om meldingen te krijgen van waar jij als organisatie genoemd wordt.

Gebruik je uitgebreide social media monitoring tools? Dan kun je alerts instellen bij een x- aantal berichten. Via e-mail of SMS houdt de tool je op de hoogte, bijvoorbeeld als er binnen een uur exponentieel meer volume aan berichten binnenkomt over jouw organisatie. Maar ook wanneer je genoemd wordt door invloedrijke personen in je branche. Hierin worden niet alleen social media meegenomen, maar ook websites, blogs, fora, RTV en zelfs print. Dankzij de alert kun je snel anticiperen en actie ondernemen.

Dankzij monitoring heb je als organisatie een extra paar oren en ogen. Hiermee creëer je voor jezelf de luxepositie dat je snel in staat bent situaties vroegtijdig te signaleren. Reageren op berichten is dus een belangrijke vervolgstap. Maar reageer niet alleen op negatieve berichten of escalaties, maar beloon ook de mensen die positieve dingen over jouw merk zeggen! Hier is een belangrijke rol weggelegd voor webcare.

Het is ook mogelijk om eenvoudige rapportages uit te draaien voor jouw webcare team. Deze rapportages geven je niet alleen inzicht over het aantal binnengekomen en beantwoorde berichten, maar ook hoe snel je hebt gereageerd en wat het sentiment was. Service is het nieuwe marketing! En goede webcare rapportages stellen je in staat het resultaat positief te beïnvloeden.

Betrek mensen bij wat je doet, en deel successen met je collega’s. Transparantie in werkzaamheden en resultaten zorgt voor meer begrip voor social media binnen de organisatie. Laat zien wat er op social media leeft, maar ook wat er vanuit de afdeling met deze berichten wordt gedaan. Dit kan bijvoorbeeld door op een scherm een social media dashboard of narrowcasting te draaien met een zoekopdracht over een bepaald onderwerp, de organisatie of een evenement. Leg aan mensen uit wat zij op het scherm zien.

Een voorbeeld van een organisatie die onze narrowcasting gebruikt voor interne bewustwording is RTL/Videoland.

Applicaties als Livewall en Walls.io zijn voorbeelden van tools waar je gratis kan starten met een social media dashboard.

Vaak beperken gratis tools zich tot het monitoren van bepaalde hashtags of een beperkt aantal accounts. Gebruik je een uitgebreide social media monitoring tool? Dan ben je in staat om uitgebreide zoekopdrachten te laten zien op een scherm via een narrowcasting scherm. Hierin kun je specifieke accounts meenemen of juist uitsluiten en ben je in staat om verschillende termen rondom een bepaald onderwerp of event te monitoren en te tonen op het scherm.

Een narrowcasting maakt realtime duidelijk wat er speelt op social media rondom je organisatie of rondom een event. Zo wordt direct inzichtelijk wat er zich online afspeelt.

Transparantie in de werkzaamheden zorgen voor meer draagvlak voor social media binnen je organisatie. Doordat collega’s en het management zich bewust worden van het effect van social media op de organisatie, ontstaan kortere lijnen. Deze lijnen werken twee kanten op. Enerzijds wordt het hierdoor makkelijker om bij collega’s en het management aan te kloppen wanneer je een vraag via social media niet direct zelf kunt beantwoorden of wanneer er een statement nodig is. Anderzijds maken korte lijnen de drempel lager om te rapporteren en communiceren over social media naar collega’s en het management toe. Draagvlak creëren is een doorlopend proces.

Wil jij het management meenemen in de wondere wereld van social media monitoring voor jouw organisatie? Wij kunnen het je laten zien. Vraag een vrijblijvende demo aan en zorg ervoor dat jij social media op de kaart zet binnen jouw organisatie!