6 tips voor datagedreven reputatiemanagement

Linsey • 4 minuten leestijd • 15/04/2020
Reputatiemanagement
Featured image

Communicatie- en marketingafdelingen beschikken over een grote hoeveelheid data. Van opinie- en reputatiescores tot brand index pulses, mediawaarde en -bereik. Deze gegevens vormen de basis voor reputatiemanagement. Door de grote hoeveelheid beschikbare data zie je soms door de bomen het bos niet meer. Maar hoe krijg je een duidelijk beeld van de reputatie van jouw organisatie en haal je het maximale uit de berg data? Dit artikel geeft zes tips om gegevens om te zetten in bruikbare inzichten om de reputatie van jouw organisatie te versterken.

Alleen dat wat je kunt meten kun je managen

Veel organisaties werken al datagedreven. Zij analyseren hun social media performance dagelijks of wekelijks. KPI’s zoals engagement rate, aantal volgers en bereik worden gecontroleerd. Social media monitoring tools geven realtime inzicht in welke onderwerpen op dit moment trending zijn binnen de doelgroep of belangrijke stakeholders en influencers. Daarnaast houden organisaties de responstijden van de klantenservice nauwlettend in de gaten en passen ze de NPS (Net Promotor Score) toe als indicator voor de klanttevredenheid. Het volume van de inkomende berichten wordt het hele jaar door gemonitord en wordt gebruikt als voorspellende factor voor de bezetting. De communicatielijnen tussen de klantenservice en de communicatieafdeling zijn kort, zodat belangrijke gebeurtenissen of problemen direct kunnen worden gemeld.

Verbindingen leggen

Het samenbrengen van alle beschikbare informatie over de merkreputatie in één duidelijk overzicht blijft moeilijk en vraagt om gespecialiseerde experts.
Als communicatieprofessional ben je misschien op zoek naar die ene druk op de knop die de reputatie van jouw organisatie direct zal verbeteren. Helaas is het niet zo eenvoudig, maar in dit blog helpen we je op weg. Eerst is het belangrijk om een aantal sleutelfactoren in de beschikbare data te identificeren. De volgende stap is van vitaal belang. Door verbindingen te zoeken, ben je in staat om een volledig beeld te krijgen van de reputatie. De onderstaande tips geven je handvatten die je nodig hebt voor een (deels geautomatiseerde) structurele reputatie analyse.

Tip 1: Kijk verder dan alleen volumes

Een toename van het aantal inkomende berichten en reacties op sociale media kan veel achterliggende redenen hebben. Iemand kan herhaaldelijk dezelfde tweet versturen of veel retweets ontvangen, er kan een prijsvraag uitgezet zijn of jouw organisatie kan worden genoemd in de context van een relevant onderwerp. Als je veranderingen ziet in het volume van berichten, is het belangrijk om altijd een analyse uit te voeren: wat zijn de trending topics? Was er een verandering in het sentiment van de berichten? Waren er belanghebbenden bij betrokken?

Volume supermarkten OBI4wan

Het is een goed idee om ook verder te kijken dan alleen het volume. Een kwestie kan een grote impact hebben zonder groot te zijn in termen van volume. Hier zijn bereik, brontypen en bronnen belangrijke parameters om rekening mee te houden in de analyse. Denk hierbij aan kranten, radio, tv, maar ook aan bronnen met een grote impact zoals industriespecifieke blogs, GeenStijl en de Correspondent.

Tip 2: Meet je kernwaarden

Je hebt niet voor niets die corporate communicatiestrategie bedacht en ontworpen. Daar staan zeker de kernwaarden in die jij terug wil laten komen in de berichtgeving. Dit is belangrijk omdat het laat zien of jouw organisatie in overeenstemming met jouw waarden wordt ervaren door het publiek. Het structureel doormeten van deze waarden is betrekkelijk simpel wanneer je een social media monitoring tool hebt. Breng in kaart welke termen rondom deze waarden genoemd worden en stel hier je reputatie analyse op in. Kijk ook naar het sentiment rondom de kernwaarden en analyseer of deze verbetert. Een verandering in het sentiment kan een belangrijk issue naar boven halen.

Tip 3: Wat doen je persberichten? Monitor deze na het uitsturen

Tip 3: Wat doen je persberichten? Monitor deze na het uitsturen

Persoonlijk favoriet: persberichten analyse. Voor veel corporate communicatieprofessionals en woordvoerders is het maken en verspreiden van persberichten een belangrijk deel van de functie. Natuurlijk weet je wel ongeveer hoe iets wordt opgepakt. Vaak zijn er ook wel mensen aangesteld om hier een mooi overzicht van te maken. Echter worden persberichten vaak te weinig echt gemonitord, terwijl dit wel belangrijke inzichten kan opleveren voor het optimaliseren van jouw PR strategie.

  • Welke media nemen welke onderwerpen over?
  • Wat zijn de belangrijke onderwerpen die scoren in de media?
  • Dragen jouw persberichten bij aan een verandering in het sentiment?

Wil je meer weten over PR en hoe je effectieve persberichten kunt opstellen? Lees dan ook dit artikel met de beste PR-tips voor 2020.

Tip 4: Proactieve vs. reactieve berichtgeving als belangrijke parameter voor reputatiemanagement

Een ander belangrijke parameter voor online reputatiemanagement is de verhouding proactieve versus reactieve berichtgeving. Door structureel in kaart te brengen geeft je een beter beeld van welke berichtgeving op je af komt. Bekijk hiermee welke berichtgeving je enigszins zelf kunt sturen. Dit helpt je bij je strategie. Kijk dus vooral naar hashtags en mentions rondom jouw organisatie ten opzichte van de berichtgeving die vanuit de corporate accounts zijn gestuurd.

OBI4wan proactief versus reactieve webcare

Tip 5: Kennis van de branche. Welke issues spelen er en wat is de impact daarvan?

(Social) media monitoring gaan niet alleen over je eigen organisatie. Een merkreputatie gaat verder dan alleen het eigen merk. Het kan ook worden beïnvloed door de reputatie van de gehele branche. Een crisis bij organisatie x in dezelfde branche, kan ervoor zorgen dat mensen ook meer over organisatie y (jouw organisatie) praten. Het inzichtelijk maken van issues die invloed hebben op de branche, helpt je om te sturen of juist je focus te verleggen.

Tip 6: Monitor belangrijke stakeholders

Als communicatieprofessional heb je de belangrijkste stakeholders in kaart gebracht. Je weet over het algemeen al wat de teneur is rondom bepaalde issues. Maar ga eens een stapje verder. Kun je de stakeholders groeperen? Kun je daar bepaalde trends in ontdekken?

Neem een intern issue als voorbeeld. Zo’n issue kan al snel extern worden opgepakt. Door het monitoren van het sentiment en interne discussies, ben je in ieder geval beter voorbereid. Voor steeds meer klanten neemt OBI4wan platformen als Yammer mee in de monitoring. Niet om de communicatie van medewerkers te toetsen, maar meer om een graadmeter voor interne issues en onderwerpen te hebben.

Het menselijk aspect van monitoring zal altijd van belang zijn, maar wij kunnen het wel gemakkelijker maken. Hopelijk dragen deze tips eraan bij dat jij in staat bent jouw merkreputatie een boost te geven.

Wil je meer weten over hoe reputatiemanagement jouw organisatie kan helpen in tijden van crisis? Lees dan ook dit artikel en kijk of jou crisismanagement up-to-date is!

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

Levi • 4 minuten leestijd • 08/06/2021

Meet je reputatie en breng bedreigingen én kansen in kaart

Ben jij goed op de hoogte van alles wat er online gezegd wordt over jouw organisatie, merk, dienst of product? Online lu...
Lees verder Arrow right
Linsey • 3 minuten leestijd • 19/05/2021

Wat is reputatiemanagement en hoe til je het naar een hoger niveau?

Reputatiemanagement is niet meer weg te denken uit het huidige medialandschap. Al decennia lang wordt de reputatie van m...
Lees verder Arrow right
Pearl • 5 minuten leestijd • 30/03/2021

Omgevingsanalyse: oog voor het stille midden

Het is een herkenbaar fenomeen; een beladen onderwerp gaat viraal op social media en extreme meningen en argumenten vlie...
Lees verder Arrow right