Slimme koppelingen voor extra gemak in klantenservice

Al 8 jaar werken wij samen met QuandaGo, onze partner die groot is geworden dankzij oplossingen voor omnichannel contact centra, kennisbanken en process automation. Onze organisaties vonden elkaar in de drive het klanten zo makkelijk mogelijk te maken. Marcel Vergonet, Account Manager bij OBI4wan, vertelt daarover “Bij OBI4wan leven we voor gelukkige klanten en geloven we dat service veel verder gaat dan alleen het beantwoorden van een vraag of het bieden van een oplossing voor een probleem. Wij vragen ons continu af hoe het nog makkelijker kan. Makkelijker voor onze klanten door bijvoorbeeld alle kanalen samen te brengen in één enkel dashboard. En daarmee ook makkelijker voor hun klanten doordat zij via hun voorkeurskanaal kunnen communiceren.”

Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat onze klanten nog efficiënter en overzichtelijker kunnen werken? “Eigenlijk was dit een no-brainer. QuandaGo biedt hun klanten live-chat en wij bieden chatbots. Voor de eindklant is het heel prettig dat er een soepele hand-over is naar een echte medewerker die de klant direct en goed verder kan helpen als dat nodig is. Andersom is het voor deze medewerker heel fijn dat hij of zij simpele en veelgestelde vragen niet keer op keer hoeft te beantwoorden, maar dat deze kunnen worden afgevangen door een chatbot. Zo kan de medewerker zijn of haar tijd goed besteden aan de complexere vraagstukken” aldus Marcel.

Deze koppeling draait nu succesvol bij een aantal organisaties. Radboud Heinink, Business Development Manager bij QuandaGo vertelt hierover “Na die succesvolle implementaties zijn we direct gaan kijken naar wat de volgende stap zou moeten zijn. Wij bieden onze klanten de mogelijkheid een kennisbank met slimme procesautomatisering te gebruiken. Procesautomatisering kan bedrijven helpen met een efficiëntere afhandeling van processen die gestart worden na de interactie van klanten met het bedrijf. Dit gebeurt via diverse kanalen zowel telefonisch als via de website en apps. De interactie en automatisering vindt plaats binnen het contactcenter en de backoffice. Ook kan het klanten en medewerkers in elk stadium van het proces inzicht geven in de status daarvan”.

De kennisbank heeft daarnaast als groot voordeel dat het voor customer service medewerkers eenvoudig is om goed antwoord te geven op klantvragen, bovendien zijn de antwoorden altijd consequent, zit er geen verschil tussen agents en is de kennis geborgd ook als er sprake is van wijzigingen in het personeel. Radboud vervolgt “De innovatie waar wij nu met OBI4wan aan werken is de koppeling van een chatbot aan de kennisbank. Niet alleen staat de chatbot 24/7 paraat voor vragen, ook kan deze door de koppeling putten uit een uitgebreide set van kennis in de vorm van vragen en antwoorden. Dezelfde set waar de menselijke agents uit putten. Uniformiteit en efficiëntie komen hier dus mooi samen.”

Inmiddels worden de vervolgstappen verkend en gebouwd. “De volgende innovatie is de native koppeling tussen de telefonieoplossing van QuandaGo en het webcare platform OBI Engage. Hierdoor bouwen we aan een gezamenlijke oplossing waar telefonie, social, e-mail en chat afgehandeld kunnen worden. Ook kan de performance van de webcare inspanningen direct zichtbaar gemaakt worden in QuandaGo waar alle statistieken overzichtelijk in een dashboard staan. Wel zo efficiënt en prettig. Deze oplossing draait op ons gecombineerde vermogen om meer waarde te creëren voor onze klanten en hun eindgebruikers.” aldus Radboud.