Op zoek naar digitale identiteit op het Social Service Congres

Zonder tevreden klanten heb je geen bestaansrecht. Waar of onwaar? “Met deze stelling ben ik het eens,” zei Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage. “In de huidige tijden geloof ik niet dat je bestaansrecht hebt zonder tevreden klanten. Toch zijn er vandaag de dag nog wel organisaties met een negatieve NPS. Als ze daar niets aan doen, zal het zeker een aflopende zaak zijn.”

Is de klant altijd koning? Alexander geeft aan dat er grenzen zijn, maar uiteindelijk is het uitgangspunt wél dat de klant koning is. “Wat je belooft, moet je ook zeker nakomen. En ik geloof ook echt dat je soms een stap extra moet zetten om de klant tevreden te stellen.”

Hoe kom je nou op het punt dat de customer service medewerker de klant ook als koning gaat bedienen? Robbert de Ruijter van AFAS stelt het belang van zijn medewerkers voorop. “De klant is koning, maar alleen als deze zich koninklijk gedraagt.” Hij geeft aan dat vertrouwen de belangrijkste factor is in het customer service proces. “De wederkerigheid moet elkaar gegund zijn,” aldus Robbert. AFAS is een familiebedrijf en behandelt haar medewerkers ook als familie. “We doen een stapje extra, niet alleen voor de klant, maar vooral voor de medewerkers. Uiteindelijk zijn het de medewerkers die de klanten gaan helpen.” Bij AFAS komt goede customer service vanuit het hart. Zij investeren in de relatie met de klant door te investeren in de medewerkers. “Stop liefde in de medewerker, dan stopt de medewerker ook liefde in jouw klant.”

Tom Kikkert beaamt het belang van vertrouwen tussen de medewerker en de klant. Hij geeft aan dat de behoefte aan vertrouwen vandaag de dag enorm is toegenomen door de vele nieuwe online keuzemogelijkheden. We missen het persoonlijke contact in de fysieke winkels en worden overrompeld door de vele online mogelijkheden. Hij geeft aan dat we intuïtief graag een connectie aangaan met een merk. Dat is met online verkoop niet altijd even gemakkelijk. Vormgeving, concepten en marketing dragen bij aan het gevoel wat je bij een online product of dienst hebt. De prijs en de kortingen die je geeft spelen hierin een veel minder belangrijke rol. Tip van Tom: “Verkoop geen producten, verkoop je identiteit! De grootste waarde die je kunt toevoegen heeft waarschijnlijk niets met je product te maken.”

Goede klantenservice begint bij de servicemedewerker. Deze medewerker heeft in een rap veranderende, digitaliserende wereld andere competenties nodig dan vroeger. “De servicemedewerker anno 2020 luistert, maakt gemakkelijk connecties en is flexibel naar de klant en de werkgever toe,” aldus Victoria van Keulen van IKEA. Thijs Kiemeneij van Teleperformance doet hier nog een schepje bovenop. “De verkoper van nu is een nerd.”

Hoe kunnen we de traditionele verkoper omscholen tot datagedreven nerd die supersnel kan inspelen op de vraag? Wat blijkt, de customer service agent is niet hetzelfde type persoon als de traditionele verkoper. Toch wordt er veelal van customer service agents verwacht dat zij ook producten cross- of upsellen. Maar kunnen zij de sales gedreven gesprekken van de traditionele verkoper vervangen? Thijs legt uit dat de betekenis van een salesgesprek aan het veranderen is. De wereld is fundamenteel veranderd ten opzichte van tien jaar geleden. De verkoopwereld draait niet meer om keiharde push sales. “We moeten meer kijken naar wat de klant écht nodig heeft en hoe we de klant écht hiermee kunnen helpen,” aldus Thijs.

Roland Hallebeek, eigenaar van Scotty Technologies, beaamt het gedachtegoed van Thijs Kiemeneij. Ook hij gelooft in de kracht van de nerd. Hij geeft aan dat het voor customer service medewerkers belangrijk is om ook kennis te hebben van IT. “Tegenwoordig moet je ‘effortless’ kunnen switchen van kanalen en deze met de juiste kennis kunnen bedienen.”

Het plotseling wegvallen van fysiek contact door de uitbraak van COVID-19 heeft een ware digitale revolutie teweeg gebracht. Customer service agents konden hun werk niet meer vanuit kantoor uitvoeren en het volume, met name voor e-commerce, nam in sneltreinvaart toe. Wat waren hiervan de gevolgen?

‘Work anywhere’ is binnen een paar maanden tijd de norm geworden. Bo Struijk van contactcenter Greenchoice wijdt uit over de uitdagingen en kansen van het nieuwe normaal. Zoals velen zag ook zij beren op de weg toen alle customer service agents binnen korte tijd vanuit huis moesten gaan werken. Angst werd echter verbogen tot vertrouwen toen ze erachter kwam dat de productiviteit van de afdeling niet te lijden had onder de pandemie. “Werknemers lijken zelfs tevredener te zijn nu ze vanuit het comfort van hun eigen huis het werk kunnen uitvoeren. Natuurlijk missen de medewerkers hun collega’s van tijd tot tijd. Samen een broodje halen bij de Albert Heijn zit er nu even niet in. Desalniettemin ziet meer dan de helft van de customer service agents het in de toekomst wel zitten om 50% vanuit huis en 50% vanuit kantoor te werken.”

Doen we het qua dienstverlening nu beter dan ooit? Alexander de Ruiter stelt dat het zeker beter zal worden dan ooit. “We zijn er nog niet, we hebben nog veel stappen te maken. Het customer service landschap is ingewikkelder dan ooit en goede klantenservice is in een digitaliserende wereld ook belangrijker dan ooit.”

In een digitaliserende wereld worden vele processen geautomatiseerd met bijvoorbeeld chatbots. Zijn de customer service agents over een paar jaar dan nog wel nodig? “Zeker wel,” zegt Alexander de Ruiter. “De volumes aan online vragen zullen, helemaal voor e-commerce, alleen maar toenemen. Aangezien customer service steeds belangrijker wordt moeten we misschien ook wel eens af van de maximale behandeltijd. De consument stelt steeds hogere eisen en hier moet de servicemedewerker aan voldoen. Veelvoorkomende vragen kunnen door een chatbot worden afgehandeld. Zet de customer service agent nou eens in om de complexe vragen af te handelen. Hierdoor zal je klant- én je medewerkerstevredenheid stijgen.”

Fredrik Lemming ziet deze trend ook terug bij Telia Company. Door processen te automatiseren worden klanten veel zelfredzamer. Het telefonische verkeer is ten opzichte van vijf jaar geleden met 50% gedaald. Hij ziet wel dat de gemiddelde behandeltijd is gestegen. Klantenservice medewerkers handelen complexere vragen af en nemen hier ook hun tijd voor. Dit resulteert ook voor Telia Company in meer klanttevredenheid.

Een persoonlijke, benadering waarbij klant en medewerker elkaar in vertrouwen nemen is belangrijk. Toch blijkt dat de klant hier niet altijd zin in heeft. Bij simpele vragen, wil de klant vooral snel en effectief geholpen worden. Menselijk contact is hierbij niet altijd gewenst. Bij complexe vragen is het menselijke aspect vaak wel gewenst. Hierin schiet een chatbot op emotioneel vlak vaak tekort. Op dat moment is de klantenservice medewerker de absolute superheld die met behulp van persoonlijke service het vertrouwen van de klant kan winnen.

In deze digitale revolutie moet je snel schakelen om jouw klanten de service te geven die ze verdienen. Hoe ga jij om met toenemende volumes en nieuwe technologieën? Is jouw customer service afdeling datagedreven, flexibel en verbindend in deze veranderende tijden? Dit is hét moment om na te denken over jouw digitale identiteit!