Verzekeraars laten online kansen voor service en sales liggen

Alleen al op Twitter verschenen in een jaar bijna 150.000 tweets met betrekking tot verzekeringen. De zorgverzekering staat met stip op nummer 1 als het gaat om meest besproken verzekeringen online. Ook de arbeidsongeschiktheidsverzekering voor ZZP’ers kan dit jaar nog op veel berichtgeving rekenen.

Door te monitoren wat er in het nieuws, de maatschappij en de politiek gebeurt, weet je ook welke berichtgeving van invloed is op jouw verzekeringsmaatschappij. Als je weet wat er speelt bij jouw doelgroep ben je in staat deze informatie te gebruiken om vragen van mensen (proactief) te beantwoorden. Deze waardevolle informatie kun je ook gebruiken om jouw informatievoorziening en communicatie aan te scherpen.

Niet alleen nieuws en meningen over verzekeringen staan op het web. We vinden ook intenties terug van mensen die van verzekeraar willen overstappen en/of hun verzekering willen opzeggen. Mensen doen dit niet per se met een directe mention naar hun verzekeraar, maar vragen ook hun netwerk om advies. Het is belangrijk om ook de berichtgeving te monitoren waarin jouw verzekeringsmaatschappij niet direct genoemd wordt, maar die wel van invloed kan zijn op jouw business.

Om sales- en servicekansen te kunnen identificeren is het van belang om ook een zoekopdracht in te stellen op een specifieke intentie, denk hierbij aan een koopintentie, overstapintentie of de intentie om op te zeggen. Zo zorg je ervoor dat deze signalen gemakkelijk en snel naar je toe komen, zonder dat je hier zelf de hele dag actief naar hoeft te zoeken. Onderstaande grafiek geeft berichten weer die een intentie bevatten rondom diverse verzekeringen. Vooral in november en december zijn de pieken groot, omdat dan massaal opnieuw wordt gekeken naar zorgverzekeringen.

Voor ik begon te werken zat ik bij de hospitalisatieverzekering van het werk van mijn vader, maar dat is ondertussen weggevallen.

Met mijn conditie (longtransplant) is het natuurlijk onmisbaar, dus bij deze: iemand tips voor het kiezen van een verzekering?

— Jean de GIF-Kikker (@GIFkikkerJean) September 27, 2020

Heerlijk die decemberfeestmaand.

Gezellig bij de boom je zorgverzekering en energieleverancier kiezen. #horror

— JeetjeJ (@JeetjeJ) December 1, 2019

Bovenstaande tweets zijn zomaar een greep uit de saleskansen die dagelijks online de wereld in geslingerd worden door potentiële klanten. De hulpvraag is openbaar aanwezig, maar de stap naar proactieve service wordt door veel verzekeraars nog niet gemaakt.

Goede service wordt steeds meer een onderscheidende factor voor consumenten. Wanneer geen goede service wordt verleend, stapt 61% van de consumenten over naar een concurrent, zo blijkt uit onderzoek van Accenture onder 25.000 consumenten uit 33 landen. De klant wil goed geholpen worden en snel een antwoord op zijn/haar vraag krijgen. Proactieve service speelt hier ook een belangrijke rol bij. Uit onderzoek van Charlotte van Hooijdonk en Christine Liebrecht blijkt dat consumenten proactieve service als positief ervaren. Voornamelijk op kanalen met een publiek karakter, zoals Twitter, voelt het voor consumenten niet als inmenging wanneer zij een reactie van een organisatie ontvangen.

Door proactieve service voeg je als organisatie waarde toe door een helpende hand te bieden op het moment dat een (potentiële) klant dit nodig heeft. Je bent in staat om snel in te springen op een probleem of vraag en het sentiment hiermee om te draaien naar een positieve ervaring. Iemand die jouw reactie als positief ervaart, kan op lange termijn een sterke band met jouw merk opbouwen.

Ook voor jouw verzekeringsmaatschappij aan de slag met proactieve service? Neem deze 3 tips dan mee!

• Ken je ambassadeurs en criticasters:
  Maak binnen jouw webcare tooling lijsten aan met mensen die regelmatig positief of negatief over jouw merk spreken. Door criticasters en ambassadeurs te identificeren en te kenmerken, wordt voor jouw webcare medewerkers snel zichtbaar met wie ze te maken hebben. Dit kan invloed hebben op de tone of voice die binnen dit gesprek wordt gehanteerd. Zo wordt humor waarschijnlijk niet goed opgevat door een criticaster, terwijl een compliment of een grapje prima gemaakt kan worden bij een ambassadeur.
• Gebruik data om de bezetting te voorspellen:
  Historische data helpt je inzicht te verkrijgen in het volume en daarbij passende bezetting van jouw webcare team. Kijk terug in de data van het voorgaande jaar om te zien hoe hoog het volume op specifieke momenten was en bereken aan de hand van de performance van jouw webcaremedewerkers welke bezetting daarbij past. Zo garandeer je snelle reactietijden voor jouw (potentiële) klanten.
• Bepaal de toegevoegde waarde van technologie:
  Heb je niet voldoende capaciteit om snelle en goede service te verlenen via online kanalen? Bekijk dan ook de mogelijkheden van chatbots. Bots zijn in staat om veelgestelde, makkelijke vragen af te vangen, waarmee meer tijd overblijft voor de medewerkers om complexe zaken en proactieve service op zich te nemen. Laat aan de hand van data analyse vooraf bepalen of een chatbot interessant kan zijn voor jouw organisatie. Think big, act small: laat een chatbot eerst één specifieke taak goed uitvoeren voordat je hem er andere taken bij geeft. Zo blijf je in controle.

Wil je meer informatie of ben je benieuwd naar de oplossingen van Spotler Engage voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.