Nog efficiëntere online klantenservice dankzij introductie ‘rule based working’

Marieke • 3 minuten leestijd • 24/02/2022
Nieuws
Featured image

Toekomstbestendig klantcontact is een van de grotere thema’s in customer service. De afgelopen jaren ontwikkelden we bij OBI4wan verschillende nieuwe functionaliteiten voor ons online klantcontact platform OBI Engage. Met dit platform kunnen organisaties hun webcare, messaging, publishing en social media monitoring overzichtelijk en efficiënt managen. Deze maand zetten we de volgende stap in efficiëntie en lanceren wij ‘rule based working’, een handige feature waarmee organisaties een stapje harder kunnen als het aankomt op het afhandelen van online berichten.

Bij ‘rule based working’ wordt menselijke intelligentie nagebootst door techniek. Door mensen gemaakte regels worden toegepast om gegevens op te slaan of te sorteren. De rules werken volgens het principe: als A voorkomt dan moet B gebeuren. Op het platform OBI Engage betekent dat concreet dat veel voorkomende acties van customer service medewerkers geautomatiseerd kunnen worden waardoor de druk op medewerkers afneemt. Er is een aantal standaard ‘rules’ die ingezet kunnen worden, zoals de automatische reply naar een klant die buiten openingstijden een bericht stuurt via een van de klantkanalen.

“We zien heel duidelijk dat de volumes in online customer care razendsnel toenemen. Door de introductie van rule based working bieden wij onze klanten de mogelijkheid een extra efficiëntieslag te slaan. Niet alleen prettig voor hun medewerkers die zo hun handen vrijhouden voor complexere vragen, maar ook voor de eindklant die sneller geholpen wordt.”

Alexander de Ruiter, CEO OBI4wan

Het was in OBI Engage al langer mogelijk om deze berichten, volgens vergelijkbare principes door een chatbot te laten afhandelen. Met de overstap naar deze ‘rule based working’-methode is deze afhandeling echter volledig geïntegreerd in het OBI Engage platform zelf. Voor klanten heeft dat als voordeel dat er door de ‘rules’ berichten worden behandeld nog voordat deze voor medewerkers zichtbaar worden in de streams. Dit bespaart medewerkers direct tijd, doordat zij geen kostbare aandacht hoeven te steken in berichten die toch al afgehandeld of verplaatst worden.

Ook custom ‘rules’ mogelijk

Naast de standaard ‘rules’ zijn ook custom made ‘rules’ mogelijk. Bijvoorbeeld het automatisch verplaatsen van een bericht naar een andere stream als in het bericht bepaalde termen voorkomen. Zo is het mogelijk om de aanwezigheid van de woorden “factuur” of “betaling” als ‘rule’ in te stellen waardoor het bericht automatisch verplaatst wordt naar de stream van de medewerker die in financiën is gespecialiseerd. Evenals een ‘rule’ die berichten automatisch verplaatst zodra in het CRM achter de klant bepaalde informatie of specifieke kenmerken hangen. Maar ook het automatisch toekennen van cases aan agents op basis van hun beschikbaarheid en workload behoort tot de mogelijkheden.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Marieke Vermeulen
Als Senior Content Marketeer bij OBI4wan duik ik dagelijks in de wereld van de webcare, chatbots en media analyses. Met mijn blogs wil ik klantenservice medewerkers en marketing- en communicatieprofessionals laten zien hoe zij het hun klanten, maar ook zichzelf, makkelijker kunnen maken.

Gerelateerde items

Marieke • 3 minuten leestijd • 18/07/2022

WeSeeDo en OBI4wan maken samen beeldbellen binnen chatgesprek mogelijk

WeSeeDo en OBI4wan hebben de handen ineen geslagen. Dankzij de samenwerking is het vanaf nu mogelijk om chatgesprekken t...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 5 minuten leestijd • 10/05/2022

Betrouwbare toegang tot (digitale) media via OBI4wan

De laatste jaren voerden uitgevers van printmedia (kranten en tijdschriften) en digitale media een aantal veranderingen ...
Lees verder Arrow right
Marieke • 3 minuten leestijd • 19/04/2022

Spotler Group neemt OBI4wan over

Spotler Group heeft vandaag de overname aangekondigd van OBI4wan B.V., een omnichannel customer service en marketing opl...
Lees verder Arrow right