Van openbaar naar 1 op 1 contact; de kansen van messaging voor jouw organisatie

OBI4wan • 6 minuten leestijd • 09/06/2020
Webcare
Featured image

Messaging platformen, die 1 op 1 klantcontact mogelijk maken, zijn voortdurend in ontwikkeling. Gedurende het jaar zullen er steevast nieuwe trends naar voren komen, terwijl anderen zullen vervagen. Eén ding is echter zeker: de ervaring van klanten met messaging of live chat, mogelijk gemaakt door mensen en intelligente chatbots, zullen een steeds groter deel van ons leven gaan uitmaken. In dit artikel nemen we je mee in de laatste ontwikkelingen op het gebied van messaging en delen we enkele best practices.

De ontwikkeling van messaging platformen

De populariteit van messaging kanalen blijft groeien. Uit een eerder onderzoek van Ruigrok Netpanel blijkt dat messaging voor alle leeftijdsdoelgroepen blijft stijgen. Deze trend blijft zich ook doorzetten in 2020. Sinds 2015 overstijgt het gebruik van de 4 grote messaging apps (WhatsApp, Messenger, WeChat en Viber) het gebruik van de 4 grote social media platformen (Facebook, Twitter, Instagram en LinkedIn).

Social media versus messaging

Volgens een onderzoek van Kantar is het gebruik van messaging platformen ook tijdens de Corona pandemie extra toegenomen. In alle stadia van de pandemie is het WhatsApp die de grootste winst behaalt met een totale toename van 40% in gebruik. Het totale Facebook-gebruik is met 37% gestegen. Het toegenomen gebruik op alle messaging kanalen was het grootst in de leeftijdsgroep tot 35 jaar.

Messaging kanalen inzetten voor klantcontact: wat zijn de voordelen?

Inmiddels is 1 op 1 contact met organisaties via messaging kanalen dan ook een hele gebruikelijke manier van communicatie tussen klant en organisatie. Grote techbedrijven, zoals Facebook, Google en Apple, investeren daarom flink in messaging kanalen en de beschikbaarheid daarvan voor organisaties. Dit doen zij bijvoorbeeld via Whatsapp for Business, Facebook Messenger en Apple Business Chat. Ook live chat oplossingen op websites en in-app worden inmiddels breed gedragen.
De grote voordelen die klanten van organisaties hierbij ervaren zijn:

  • De snelle responstijd
  • De mate van persoonlijk contact
  • Altijd en overal toegang hebben tot deze messaging apps
  • Klanten hebben bij het gebruik van messaging apps het gevoel dat ze kunnen reageren wanneer het hen uitkomt. Daarnaast is de klanttevredenheid via messaging kanalen of live chat groot. Genoeg redenen om op deze platformen voor klantcontact de focus te leggen.

    Van openbare comments naar privé berichten

    Het feit dat messaging en live chat privé kanalen zijn, kan meespelen in de keuze van consumenten. Als het neerkomt op het stellen van vragen, blijkt dat mensen de voorkeur geven aan een privé kanaal in plaats van openbare social netwerken. Met het nog steeds toenemende gebruik van WhatsApp en Facebook Messenger is de verschuiving van openbare kanalen naar privé kanalen goed te onderbouwen.

    Voor organisaties is het ook vrij gemakkelijk om de conversaties vloeiend te laten verlopen van publiek naar privé. Zonder dat de consument dit merkt, kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van publieke feeds om klanten naar een privé kanalen te leiden. Denk aan een advertentie op Facebook of Instagram, die je rechtstreeks naar een privégesprek met jouw organisatie op Messenger of WhatsApp sturen.

    “As I think about the future of the internet, I believe a privacy-focused communications platform will become even more important than today’s open platforms. I expect future versions of Messenger and WhatsApp to become the main ways people communicate on the Facebook network.” – Mark Zuckerberg

    Messaging zakelijk inzetten: best practices op een rij

    We zien verschillende toepassingen van messaging platformen terug in de praktijk. Zo bieden messaging apps niet alleen kansen voor service, maar ook voor marketing en sales. Een aantal mogelijke toepassingen op een rij:

    Proactieve service en oproepen tot het delen van informatie

    Messaging platformen zijn een geschikt middel om je doelgroep op te roepen informatie met je te delen. Zo roept het Rode Kruis haar vrijwilligers op om foto’s te delen via WhatsApp, die op die manier terechtkomen bij de redactie en gebruikt kunnen worden in communicatie.

    Ook AT5 maakt gebruik van WhatsApp als kanaal om nieuwstips van het grote publiek te ontvangen. Het WhatsApp nummer staat vermeld op de contactpagina van de website.

    AT5 messaging

    Hogere conversie bij Dorel door de inzet van live chat

    Dorel vertegenwoordigt diverse bekende sport-, meubel- en babymerken. Met het doel om de klanttevredenheid te verbeteren, kosten te besparen en bij te dragen aan sales, startte Dorel met de uitrol van live chat op verschillende websites voor meerdere landen. In de pilotversie werd hiermee al 97% klanttevredenheid behaald. Maar dat is niet het enige succes: de conversie was 12,5% en de gemiddelde orderwaarde steeg met 64%. Dorel merkte dat medewerkers een gevoel van vrijheid en plezier beleefden op dit kanaal, wat goed is voor de medewerkertevredenheid. De meerwaarde van live chat als kanaal voor klantcontact is voor Dorel duidelijk.

    Dankzij dit bewezen succes kiest Dorel ervoor om live chat verder te ontwikkelen. Doelen zijn hierbij het flexibel kunnen aanbieden van live chat en feedback van klanten gebruiken om de website verder te optimaliseren. Dat leidt uiteindelijk ook tot minder vragen en een sterke waardepropositie van klantcontact in de organisatie.

    Bereikbaarheid: service verlenen kan 24 uur per dag

    Het versturen van een appje kan op elk moment van de dag, en service houdt dan ook niet op voor 9.00 uur of na 17.00 uur. De kans is wel groot dat jouw serviceteam niet 24 uur per dag aanwezig is op kantoor. Overweeg dan om een chatbot in te zetten, zodat de klant ook buiten openingstijden een antwoord ontvangt. KLM weet haar reizigers bijvoorbeeld 24/7 te bereiken via Facebook Messenger. Zo heb je altijd je boarding pass bij de hand.

    KLM messaging chatbot

    De toekomst van messaging platformen

    Hoe nu verder? Zoals we eerder zagen is de afgelopen jaren de inzet en het gebruik van 1-op-1- kanalen in digitaal klantcontact toegenomen. Uit onderzoek van Upstream naar de stand van webcare in 2020 blijkt dat meer dan een kwart van de ondervraagde organisaties gelooft dat webcare in de komende 3 jaar alleen nog plaatsvindt op privé kanalen.

    Upstream onderzoek naar webcare

    We zien dat ook de platformen zich klaar hebben gemaakt om organisaties officieel toe te laten, zoals Facebook de uitrol van WhatsApp for Business heeft gerealiseerd in 2019.

    Anno 2020 zet ruim een kwart van de Nederlandse organisaties een vorm van machine assistance in. Chatbots lijken daarbij het meest populair te zijn. Chatbots worden veelal ingezet op live chat en messaging platformen. In vergelijking met 2018 hebben de inzet van chatbots en intelligente assistenten een groei doorgemaakt.

    Upstream onderzoek naar webcare

    Dit betekent dat er voor organisaties het een en ander gaat veranderen in de bedrijfsvoering. Want hoe gaan we hiermee om? Welk personeel is geschikt om klantenservice te verlenen via messaging kanalen? Welke team skills zijn hiervoor nodig en is dit anders dan via openbare social media kanalen? En hoe kunnen we zo efficiënt mogelijk service verlenen op deze kanalen en taken automatiseren met behulp van chatbot technologie?

    Ook wij zitten niet stil en helpen organisaties graag met al hun vraagstukken op het gebied van messaging kanalen voor online klantcontact. Benieuwd hoe we jou kunnen helpen? Maak hieronder vrijblijvend een afspraak met een van onze experts!

    Neem contact op
    Geïnspireerd? Deel dit bericht!
    OBI4wan
    Bij OBI4wan hebben we een oprechte passie voor klantcontact, media monitoring en reputatiemanagement. We voeden onszelf continu met nieuwe kennis omtrent baanbrekende technologieën in deze branches. En uiteraard delen we deze kennis met liefde! Duik eens in onze whitepapers, ebooks, blogs, industry reports en succesverhalen. Hang je al aan onze lippen? Hopelijk kunnen we ons enthousiasme op je overbrengen en een mooi gesprek met je aanknopen!

    Gerelateerde items

    OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

    ‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

    Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
    Lees verder Arrow right
    Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

    Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

    In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
    Lees verder Arrow right
    Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

    Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

    In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
    Lees verder Arrow right