Meetup Digital Customer Service: de belangrijkste take aways!

De transformatie naar digitale klantenservice is al een aantal jaar geleden ingezet. Corona heeft deze ontwikkeling voor veel organisaties versneld en klanten zijn daardoor nog kritischer en veeleisender geworden. Digitaal is de norm en wil je de concurrent voorblijven dan moet je hierin meegaan. Er worden drie uitdagingen besproken:

• Veeleisende klanten: het is voor klanten steeds makkelijker om over te stappen. Het aanbod is groot en consumenten kunnen zelf online op onderzoek uitgaan.
• Meer kanalen: het aanbod aan kanalen is toegenomen. Klanten zijn gewend om binnen één customer journey te switchen tussen kanalen.
• Belang van data bescherming: aan de ene kant wil je veel data verzamelen en aan de andere kant moet je rekening houden met alle privacy-richtlijnen.

Hoe gaan VodafoneZiggo en RTL/Videoland om met deze uitdagingen en welke learnings hebben zij op het gebied van digitaal klantcontact? Lees mee.

Onderscheiden in digitaal klantcontact begint intern. Robin Hogenkamp, Business Consultant Customer Engagement bij VodafoneZiggo legt uit:

“Je moet eerst een digitaal bedrijf zijn en je processen goed op orde hebben om goed digitaal klantcontact uit te voeren.”

Voor VodafoneZiggo betekent dit dat ze bij alles wat ze doen starten met het vinden van digitale oplossingen. Bijvoorbeeld het verhelpen van storingen op afstand en service via de app. Ze verwachten ook van medewerkers dat ze hierin meedenken.

Aandacht voor je klant is enorm belangrijk en kan hét verschil maken voor je organisatie en zorgen voor onderscheidend vermogen. Robin vertelt:

“Heeft een klant een slechte ervaring dan vertrekken deze tegenwoordig gewoon, want het is heel makkelijk geworden om over te stappen.”

Klantgerichtheid raakt dan ook de hele organisatie en niet alleen de afdeling die fysiek klantcontact heeft.

“Voor VodafoneZiggo betekent dit dat iedereen in de organisatie moet begrijpen wat ze kunnen bijdragen aan een positieve klantbeleving. Dat is een significante mindshift die je als organisatie moet maken” aldus Robin.

Ook bij RTL/Videoland worden alle medewerkers betrokken bij het verlenen van de beste service. Angela Muradin is verantwoordelijk voor Customer Care bij RTL/Videoland en legt uit hoe ze dit doen.

“Wij werken met drie pijlers: snel, gemakkelijk en simpel. Dit geldt niet alleen voor de klantenservicemedewerkers, maar voor al onze medewerkers en in alles wat we doen.”

Om medewerkers hierin optimaal te ondersteunen geven zowel Robin als Angela aan dat het belangrijk is dat medewerkers toegang krijgen tot de juiste klantinformatie. Goede tooling en een goed CRM-systeem is key.

De hoeveelheid data waar we tegenwoordig over kunnen beschikken is enorm. Waar je eerst beslissingen nam op onderbuikgevoel, kun je nu data inzetten voor je besluitvorming. Robin vertelt hierover:

“Data geeft je de mogelijkheid om klanten beter te leren begrijpen, bijvoorbeeld waarom ze contact met je opnemen. Zo kun je ze eerder en beter van dienst zijn.”

Het helpt om klanten proactief te informeren en op het juiste moment, met het juiste aanbod te komen. Oftewel maximaal relevant.

Ook voor RTL/Videoland is data belangrijke stuurinformatie. Zo houden zij bij met welke vragen klanten contact opnemen en die data wordt gebruikt om producten en processen te verbeteren.

Hoe een klant ook contact opneemt, de beleving moet altijd gelijk zijn. Daarover zijn Angela en Robin het eens. Robin vertelt hierover:

“Als gebruiker moet het niet uitmaken welk kanaal ik kies. Overal moet ik dezelfde antwoorden kunnen vinden. Zet de gebruikerservaring centraal en niet het kanaal.”

Bij RTL/Videoland hebben ze hierin stappen kunnen zetten door het klantenservice-team multiskilled te maken. Angela legt uit:

“Iedereen moet alles kunnen. Dat maakt ons flexibeler, het werk van de medewerker leuker en het antwoord en de ervaring van de klant overal gelijk.”

Digitaal klantcontact heeft voordelen. Zowel voor de klant als voor de organisatie. Toch geven Angela en Robin aan dat klanten uiteindelijk zelf moet kunnen bepalen hoe zij contact opnemen. Ook is lang niet iedereen digitaal onderlegd benadrukt Robin. Dat neemt niet weg dat RTL/Videoland haar klanten zoveel mogelijk stuurt naar de online kanalen. Dat doen ze als volgt:

• Ze zorgen voor een snellere afhandeltijd op online kanalen en communiceren dit duidelijk.
• Ze werken met multiskilled teams, iedereen moet alles kunnen.
• Ze communiceren de online contactkanalen in alle communicatie uitingen.
• Ze hebben de openingstijden van telefonie ingekort en die bezetting ingezet op online kanalen.
• Ze hebben WhatsApp geïntroduceerd, wat direct een succesvol kanaal is gebleken.

Het sturen naar online kanalen zorgt automatisch ook voor hogere online volumes. Hoe ga je daar mee om? RTL koos voor de inzet van een chatbot. Het werven van nieuwe medewerkers kost veel geld en tijd en een chatbot bleek de perfecte collega voor eenvoudige en veelgestelde vragen. Angela deelt haar ervaring:

“We zetten de chatbot voor een paar onderwerpen in. Zo houden we het simpel. We kunnen klanten direct laten weten dat we er zijn en medewerkers helpen bij het vergaren van informatie om sneller klanten te bedienen.”

De chatbot is een succes en zorgt inmiddels voor een betere bereikbaarheid en hogere NPS. RTL heeft dan ook besloten om in de weekenden en tijdens feestdagen alleen nog maar bereikbaar te zijn via de online kanalen.