Meet je reputatie en breng bedreigingen én kansen in kaart

Reputatie en imago worden vaak als één geheel gezien, maar zijn toch verschillend.  Ze raken elkaar  op het gebied van beeldvorming. Reputatie gaat een stapje verder, omdat het ook gaat om de ervaring die men heeft met een organisatie. Die totale set aan ervaringen, opgeteld met imago, bepaalt je uiteindelijke reputatie.

Wat maak een goede reputatie zo belangrijk? Nu was afgelopen jaar een zeer onstuimig jaar. Het is dus niet gek om te bedenken dat consumenten en inwoners behoefte hebben aan standvastigheid, dit betekent dat organisaties duidelijk laten zien waar ze voor staan en hoe ze omgaan met problemen die zich voordoen.

Dat maakt de kracht van een goede reputatie heel groot en het is belangrijker dan ooit om hieraan te werken. Naast standvastigheid zijn er meer redenen om te focussen op reputatiemanagement:

• Door uit te dragen waar je voor staat en door te tonen hoe jij problemen of een crisis oplost onderscheid je jezelf van andere organisaties
• Het biedt competitie voordeel en verbindt daarnaast (loyale) klanten op diepere wijze aan jouw visie of missie, nu en naar de toekomst

“Er is geen beter moment om te beginnen met reputatiemanagement dan nu.” – Judith van Tuijl, Senior Media Analyst.

Hoe breng je de reputatie van een organisatie in kaart? De eerste stap is om gewoonweg te beginnen. Uiteraard bestaan er voldoende methodes en uitgangspunten om je op weg te helpen, zoals de reputatiepijlers van het Reputation Institute.

De 7 reputatiepijlers breng je in kaart door middel van online monitoring. “Products en services” gaat bijvoorbeeld over een analyse van de producten en diensten die een organisatie aanbiedt. Wat vindt men van de prijs? Voldoen ze aan de wensen? Van oudsher is dit het meest tastbare als het gaat om organisaties.

“Citizenship” is een andere pijler met een groeiende impact in de afgelopen jaren, wat gaat over je (positieve) invloed op de maatschappij. Dat gaat 2 kanten op, dus ook over de invloed van klant- en inwonerwensen op jouw organisatie.

Als de topics duidelijk zijn begin je normaliter met het onderzoek binnen online- en offline (media)bronnen. Het helpt echter door allereerst de verschillende krachtenvelden in kaart te brengen.

“Ik onderscheid geen media en sociale media, maar ik bekijk altijd 3 krachtenvelden. Het volledige mediabeeld, formele opiniemakers en het bevolkingsbeeld. Elk krachtenveld heeft een ander handelingsperspectief die voortvloeit vanuit de analyse.” – Aart Paardekooper, Specialist Issuemanagement en Reputatieanalyse.

Wanneer het beeld over verschillende topics/pijlers en vanuit verschillende invalshoeken is bepaald, is de analyse compleet. Echter bepaalt analyse alleen nog geen reputatie. Hanteer daarom het 4A-model, waarmee je een reputatieanalyse onderdeel maakt van een continu verbeterproces.

• De ambities van een organisatie geven aan waar ze voor staan
• De acties laten zien op welke wijze ze mediabeeldvorming beïnvloeden
• De analyse bepaalt hoe dat beeld daadwerkelijk is gevormd
• Het advies gaat in op het verschil tussen het gewenste beeld en het echte beeld

Uiteindelijk is het een lerende cirkel, waarbij elke volgende analyse laat zien of de acties daadwerkelijk effect hebben gehad op het actuele beeld in de media, bij opiniemakers of binnen andere doelgroepen.

Hoe ziet dit er dan uit in de praktijk? De case van Staedion, al jaren een van de top woningcorporaties van Nederland, laat zien hoe zij het proces ingericht hebben door structureel te focussen op verbetering van hun reputatie. Benieuwd? Bekijk dan de volledige opname terug of start vanaf 25:18.

Ben je overtuigd van het nut van reputatiemanagement en wil je graag leren hoe je het toepast in de praktijk? In een praktische training doorlopen we alle stappen van het proces: van het vaststellen van het ideale beeld in de media tot het analyseren van het feitelijke beeld en de doorvertaling naar adviespunten.