Efficiëntie, snelheid en relevantie met de nieuwe webcare interface

Webcare gaat niet alleen over het afhandelen van berichten of reageren binnen het servicelevel. Het gaat om échte gesprekken, waarin je de klant zo goed mogelijk wilt helpen met zijn vraag of klacht. De essentie van een gesprek kun je alleen achterhalen door te analyseren en te reageren vanuit de gehele conversatie, inclusief historie en klantgegevens. Zo maak je de stap van berichtenmanagement naar conversatiemanagement.

Conversatiemanagement maakt het mogelijk om webcare medewerkers eigenaar te maken van de gehele conversatie. Alle openstaande berichten van dezelfde auteur worden op die manier geclaimd. De medewerker claimt als het ware de gehele conversatie, in plaats van losse berichten. En door de beschikbare conversatie historie én de geclusterde weergave van de berichten binnen de conversatie, wordt de context direct duidelijk. Dit stelt de medewerker in staat om beter aan te sluiten op de behoefte van de klant en daarmee betere service te verlenen.

Snelheid is in het huidige landschap van klantcontact essentieel. We zijn de tijd voorbij dat klanten uren of dagen kunnen wachten op een reactie. Service moet snel, persoonlijk en het liefst direct worden geleverd. De mogelijkheid om verschillende berichtenstreams op basis van onderwerp of kanaal naast elkaar te zetten, geeft je een duidelijk overzicht van alle openstaande berichten. Nieuwe berichten komen realtime binnen in deze streams.

Door meerdere berichtenstreams naast elkaar in beeld te hebben, ben je in staat om op elk moment berichten over verschillende kanalen en/of onderwerpen te monitoren en te beantwoorden. Denk hierbij bijvoorbeeld ook aan het voordeel tijdens evenementen of in tijden van crisis, wanneer volumes groeien en snelheid en actualiteit van belang zijn voor het bewaken van kwaliteit.

Nieuwe streams zijn op elk moment makkelijk toe te voegen op basis van een zoekopdracht, gefilterd op een onderwerp of op berichten via een specifiek kanaal. Dit verbreedt je visie op de markt en geeft je de mogelijkheid om snel te anticiperen op wat er online gebeurt. Advanced settings zorgen ervoor dat bijvoorbeeld servicelevels en voorkeursaccounts per stream aan te passen zijn.

Een partij die zich de afgelopen maanden volop heeft gericht op werken vanuit conversatiemanagement is bol.com, één van de grootste spelers binnen de e-commerce markt. De ontwikkelingen in de markt, waarbij een verschuiving in generaties zichtbaar is en waarbij klantverwachtingen steeds hoger worden, zorgde voor een groeiende behoefte aan technologische innovatie om de belofte naar de klant waar te kunnen blijven maken op het gebied van service. Op 25 april 2017 startte bol.com met de bèta versie van onze nieuwe webcare-interface en Inmiddels zijn de resultaten meetbaar geworden:

“De nieuwe interface van Spotler Engage is gebruiksvriendelijk en intuïtief in gebruik. Het lijkt op de user experience van een direct message kanaal, waardoor minder training en gewenning nodig is voor de service experts. Door deze nieuwe interface en strakkere aansturing op conversatieniveau is de productiviteit van de social media operatie met 24% gestegen.”, aldus Denise Drost-Ridder, Lead Business Analyst bij bol.com

Naast werken vanuit conversatiemanagement is bol.com ook één van de spelers die servicebots succesvol inzet om een deel van het klantcontact af te vangen. Bots zorgen voor een extra stap binnen de optimalisatie van processen en zorgen bovendien voor een hogere klanttevredenheid én een hogere medewerkerstevredenheid.

lees meer over bots als gamechanger binnen klantcontact.

Samen met de vernieuwingen binnen de webcare-interface lanceren we ook de nieuwe livechat-functie. De vraag naar livechat stijgt de afgelopen jaren. Klantcontact via livechat scoort het hoogst in klanttevredenheid. Laat klanten direct vanaf de website contact met je opnemen via chat en laat ook deze berichten binnenkomen in Spotler Engage. Livechat geeft je de mogelijkheid om net zo snel en actief klantvragen te behandelen als via de telefoon, maar is efficiënter omdat meerdere gesprekken tegelijk gevoerd kunnen worden. Naast efficiëntie is het grote voordeel van live chat dat er links, foto’s en bestanden meegestuurd kunnen worden, waardoor betere service verleend kan worden dan via de telefoon.

Onze nieuwe webcare-interface richt zich volledig op productiviteitsverbetering en efficiëntie. Voor webcare medewerkers maakt het niet uit welk kanaal wordt afgehandeld, de interface van Spotler Engage is zo ingericht dat de look-and-feel binnen de tool hetzelfde is voor elk kanaal. Dit maakt het mogelijk om eenvoudig nieuwe toepassingen toe te voegen, zonder dat daarvoor extra training van medewerkers nodig is. Hiermee wordt het afhandelen van klantcontact steeds goedkoper en efficiënter.

Wil je meer weten over hoe Spotler Engage kan bijdragen aan snelle, efficiënte en persoonlijke service voor jouw klanten? Of heb je vragen over onze vernieuwde webcare interface, chatbots of live chat? Neem dan contact met ons op!