Onderzoek: live chat bij overheden, doen of niet?!

Linsey • 5 minuten leestijd • 11/11/2020
Webcare
Featured image

In maart gingen onze stadhuizen, balies en loketten dicht. Inwoners konden ons enkel nog bereiken via telefonie en digitale kanalen zoals sociale media. Dit leek hét moment waarop live chat en chatbots groots hun intrede binnen de publieke sector konden doen. Maar gebeurde dat ook? Wij waren benieuwd naar het antwoord en ook naar de ontwikkelingen sinds ons onderzoek uit 2018. We vroegen overheden naar hun ambities en ervaringen met live chat en chatbots. Op onze oproep hebben 85 organisaties gereageerd, waarvan 86% gemeenten.

Dit onderzoek werd eerder gepubliceerd via Ingovernment.

Aantal overheden met live chat verdubbeld in twee jaar

Vier op de tien ondervraagde organisaties zet live chat in. Wij herkennen dit beeld niet helemaal uit onze praktijk. Uit onderzoek van HAN en Upstream (2020) blijkt dat 29% van de onderzochte organisaties (profit en non-profit) live chat inzet. In 2018 gebruikte 11% van onze klanten live chat. Inmiddels is dit meer dan 22%. Een verdubbeling in twee jaar.

Het aantal chatgesprekken stijgt exponentieel naarmate de gemeente groter wordt; kleine gemeenten (<25.000 inwoners) hebben gemiddeld zes gesprekken per week. Voor zeer grote gemeenten (>150.000 inwoners) zijn dat 260 gesprekken per week. We zien ook dat het gemiddelde aantal gesprekken in de loop van de tijd toeneemt. Hebben gemeenten die net zijn gestart nog 80 gesprekken per week. Na twee jaar zijn dat er 160.

Live chat biedt laagdrempelig contact

Kleine en grote gemeenten ervaren meerwaarde van live chat. 90% is erg tevreden over het kanaal. Veel overheden geven aan dat hun klanten het kanaal ook waarderen. Voor kleinere gemeenten ligt de meerwaarde in het aanbieden van een laagdrempelig kanaal dat het gebruik van de website persoonlijker maakt. Voor grotere gemeenten komt daar het voordeel van een efficiëntere afhandeling van klantcontacten en een betere informatievoorziening via de website bij. De voordelen voor grotere gemeenten zijn daarmee evident; 78% van de grotere gemeenten wil komend jaar starten met het gebruik van live chat. Voor kleinere gemeenten is dat 7%. Tot slot lijkt de uitbraak van corona geen effect te hebben op een versnelde invoering van dit kanaal. Hoewel sommige overheden aangeven dat sinds corona live chat het grootste kanaal is.

Live chat gemeenten

Gebrek aan capaciteit én onwennigheid zijn belangrijke barrières

Een kwart van de overheden zonder live chat ziet in 2020 nog onvoldoende meerwaarde voor de eigen organisatie. Dit is lager dan in 2018 toen was dat 30%. Organisaties die live chat nog niet inzetten, lijken daarmee wel bekender met het kanaal dan in 2018 en denken vaker na over gebruik. In 2018 waren de belangrijkste barrières voor het starten met live chat de beschikbare capaciteit en onwennigheid met het kanaal bij de webcare medewerkers. Dat is in 2020 nog steeds zo. Bijna 60% van alle respondenten geeft aan dat capaciteit een barrière is. Ruim 30% geeft aan dat de medewerkers er nog niet klaar voor zijn.

Overheden nog in verkenningsfase voor bots

Een fractie van de bevraagde overheden zet een chatbot in. Het merendeel van de overheden zonder chatbot verwacht hier de komende twee jaar geen verandering in. Een kwart wil wél aan de slag met chatbots of is al in de verkennende fase. Qua grootte valt dezelfde tendens op als bij live chat: hoe groter de gemeente, hoe groter de kans dat ze een chatbot gaan inzetten.

chatbots gemeenten

Overheden wachten de ontwikkeling van de chatbot nog af

Op de commerciële markt heeft bottechnologie zich al bewezen. Zo vangen de chatbot van DHL en Videoland allebei ongeveer 30% van al het klantcontact af. Veel overheden wachten de ontwikkeling van de technologie echter nog even af. Chatbots hebben de ondervraagde overheden nog niet overtuigd. Sommige zetten vraagtekens bij de meerwaarde of geven het geen prioriteit. Wat zich ook uit in onvoldoende budget. Een deel heeft er nog niet over nagedacht of denkt dat de huidige technologie er nog niet klaar voor is. Een enkeling (3%) gaf aan graag te wachten op de verdere doorontwikkeling van GEM, de chatbot van VNG Realisatie. Een klein deel is in de onderzoeksfase.

Live chat gemeenten
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Linsey Jepma
Als Content & PR Coördinator hou ik me dagelijks bezig met de wondere wereld van webcare, chatbots, reputatiemanagement en data insights. Taal is zeg maar echt mijn ding en ik heb een onverklaarbare passie voor Neuromarketing en gedrag. Sparren? Dat kan! Connect ook met me op LinkedIn.

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right