Live chat of WhatsApp voor jouw woningcorporatie?

Huurders en woningzoekenden met vragen willen het liefst zo snel mogelijk geholpen worden. Soms is het een eenvoudige vraag die ook via de website gevonden had kunnen worden, maar het kan ook betrekking hebben op iemand zijn of haar persoonlijke situatie, zoals een huurachterstand en dan wil je als huurder graag persoonlijk geholpen worden.

Een directe manier van converseren, ook wel conversational klantcontact genoemd, is dé manier om te werken aan persoonlijke binding en tevredenheid van huurders. Trend of noodzaak? Conversational klantcontact is op het moment onmisbaar in een goede webcare strategie en kan gerealiseerd worden met kanalen als live chat en WhatsApp.

Live chat en WhatsApp hebben als klantcontactkanalen een hoop overeenkomsten. Beide kanalen zijn laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw doelgroep. Het zijn persoonlijke kanalen waarop vaak op informele manier wordt gesproken. Beide kanalen faciliteren directe en snelle communicatie. Door op een persoonlijke manier te communiceren verlaag je de drempel voor de huurder of woningzoekende om contact op te nemen en verklein je de afstand tussen hen en je woningcorporatie.

Komen er via deze kanalen vaak dezelfde simpele vragen binnen? Dan kun je ze gemakkelijk afvangen met een virtuele assistent, een chatbot. Daarmee tackle je het probleem van directe beschikbaarheid van servicemedewerkers. Ook kunnen medewerkers zich hierdoor beter focussen op de complexe vragen, de simpele en repeterende vragen worden immers automatisch afgehandeld door de bot. Steeds meer organisaties, waaronder woningcorporaties en gemeenten, zien de efficiencyslag van een chatbot en starten stap voor stap met een aantal onderwerpen.

Rutger den Toom, Beleidsadviseur Dienstverlening bij gemeente Goes vertelt:

“We beginnen met een beperkte scope en bouwen dit gedurende het komende jaar rustig uit. Het belangrijkste is dat de bot op dit moment de meest veelvoorkomende vragen kan beantwoorden. Voor de vragen die specifiek ingaan op inhoud kun je sowieso beter met een klantcontactmedewerker in gesprek gaan.”

Overtuigd van de kracht van conversational klantcontact, maar ben je benieuwd welk kanaal het beste past bij jouw woningcorporatie? Wij zetten de grootste verschillen tussen live chat en WhatsApp voor jou op een rijtje.

Live chat implementeer je op je website. Als huurders vragen hebben over zaken die ze vinden – of juist niet vinden – via de website of jouw social media, dan kunnen ze direct via datzelfde platform contact met jou opnemen. Door live chat te implementeren op jouw website zorg je voor een hogere informatievoorziening en het draagt bij aan jouw conversie. Ook kun je de huurder of woningzoekende op de website beter sturen, door ze proactief hulp aan te bieden.

Uit onderzoek van Gartner blijkt dat live chat een hele positieve uitwerking heeft op klantervaring. Door de interactie aan te gaan met jouw websitebezoeker, geef je ze een fijn gevoel en door deze prettige ervaring zijn ze meer betrokken bij jouw woningcorporatie. Live chat draagt, vooral door het interactieve karakter, meer dan andere kanalen bij aan tevredenheid van jouw huurders. Met WhatsApp ga je natuurlijk ook de interactie aan, maar in tegenstelling tot live chat is WhatsApp vooralsnog niet gekoppeld aan de platformen waar je als woningcorporatie informatie verstrekt.

Hans Hilberts, coach webcare team gemeente Utrecht vertelt:

“Op het moment dat inwoners in een proces vastlopen, een vraag niet goed begrijpen of opmerkingen hebben, kunnen ze terecht op de live chat. Zo zijn we onze inwoners gericht en à la minute van dienst. Bijkomend voordeel: de data die via de chat binnenkomt, maakt de verbeterpunten van onze website inzichtelijk.”

Tegenwoordig heeft bijna iedereen WhatsApp op zijn telefoon. Met 2 miljard gebruikers in 180 landen kun je nagenoeg iedereen met dit populaire kanaal bereiken. Waar je met live chat communicatie via jouw voorkeurskanaal mogelijk maakt voor je doelgroep, geef je met WhatsApp de teugels aan de huurder of woningzoekende. Zij kunnen jou via hun eigen voorkeurskanaal benaderen.

Inwoners maken dagelijks gebruik van WhatsApp en weten daarom ook precies hoe het werkt. WhatsApp is ontzettend gebruiksvriendelijk voor zowel jong als oud. Met een simpele klik op de knop verstuur je teksten, foto’s, video’s en spraakberichten. En aangezien je als woningcorporatie tussen de gesprekken met vrienden en familie staat, gaat men er vrijwel altijd vanuit dat de toon van het gesprek persoonlijk en informeel is. Door WhatsApp in te zetten en op een informele en persoonlijke manier contact te leggen met jouw huurders en woningzoekenden, werk je aan een vertrouwelijke band.

Uiteraard is het fantastisch dat je jouw websitebezoekers met live chat op jouw website door het proces kunt begeleiden. Maar als de huurder of woningzoekende te lang op een antwoord moet wachten, is de kans groot dat het proces afgebroken wordt. De druk om snel te antwoorden via live chat is hoog. Daar moet jouw service proces goed op ingericht zijn.

Uit onderzoek van Comm100 blijkt dat de gemiddelde wachttijd op live chat in 2020 35 seconden was. In 2021 ging de gemiddelde wachttijd met 1 seconde omhoog, naar 36 seconden. Over het algemeen wordt aangeraden de klant niet langer dan 2 minuten te laten wachten.

Via WhatsApp verwacht de huurder ook snel antwoord, maar je hoeft niet per se binnen een paar minuten te antwoorden. Veel klantcontactcentra hanteren 1 of 2 uur om vragen via WhatsApp te beantwoorden. Dit geeft servicemedewerkers iets meer ruimte om vragen goed te beantwoorden.

Via live chat word je geacht snel te reageren op vragen. Gelukkig is het wel mogelijk live chat op momenten dat je niet bereikbaar bent uit te schakelen. Websitebezoekers kunnen dus alleen contact opnemen via dit kanaal als er ook medewerkers beschikbaar zijn om de vragen te beantwoorden. Eventueel kun je ervoor kiezen na kantooruren een formulier binnen de chat te plaatsen, waarin huurders of woningzoekenden gevraagd wordt hun contactgegevens in te vullen zodat ze op een later moment kunnen worden teruggebeld of gemaild.

Met WhatsApp is dit niet mogelijk. Men kan op elk moment van de dag, elke dag een vraag stellen via dit kanaal. Als je niet binnen 24 uur de mogelijkheid hebt om de vraag te beantwoorden, dan kun je een template versturen met daarin een vastgestelde tekst. Uiteraard zijn er wel mogelijkheden om de communicatie enigszins te sturen. Je zou bijvoorbeeld op de website of in het profiel van WhatsApp kunnen aangeven wanneer men wel of geen antwoord kan verwachten via dit kanaal.

Ga je voor maximale efficiëntie en bereikbaarheid? Voeg dan een chatbot toe aan WhatsApp of Live chat. De chatbot handelt veelgestelde vragen af, kan voorbereidend werk verrichten en geeft alvast een eerste reactie. Zo ben je toch 24/7 bereikbaar en worden je medewerkers maximaal ondersteund.

Conversational klantcontact is een noodzakelijk onderdeel van een moderne webcare strategie. De voordelen van kanalen als live chat en WhatsApp spreken voor zich. Beiden zijn persoonlijk, laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met jouw doelgroep door snelle communicatie. Wil je hiermee graag aan de slag, maar twijfel je over de voor- en nadelen van WhatsApp ten opzichte van live chat? Meld je dan aan voor de digitale ronde tafelsessie.

Ben je na het lezen van dit artikel benieuwd naar de mogelijkheden van WhatsApp, live chat of chatbots voor jouw woningcorporatie? Neem contact met ons op en we vertellen je er graag meer over. Dit kan via +31 (0)85 210 50 60 of info@obi4wan.com