Live chat: hoe werkt dat?

Als we met klanten over live chat praten, krijgen we twee vragen vaak te horen: kunnen we via live chat nog wel persoonlijke dienstverlening bieden? En wat nou als we ineens veel meer vragen krijgen?

Laten we eerst eens kijken naar het persoonlijke contact. Communicatie via live chat is dan wel anoniem, het is tegelijk persoonlijk. Websitebezoekers praten wel met een echt persoon en als jij de taal van de klant spreekt en empathie toont, maak je het gesprek persoonlijk.

De tweede weerstand zit in de hoeveelheid meer vragen die organisaties verwachten te krijgen als ze met live chat starten. Zeker in het begin kunnen er meer vragen komen van bezoekers. Je maakt het de websitebezoeker gemakkelijk en daardoor stellen ze waarschijnlijk eerder of meer vragen dan je gewend bent. De belangrijkste vraag is, is dat erg? Het voordeel is dat je veel beter leert waar mensen naar op zoek zijn op de website en waar ze nu vastlopen. Oftewel, het geeft enorm veel inzichten om de website te verbeteren. Blijkbaar zijn de zaken nog niet voor iedereen gemakkelijk vindbaar. En 1 ding is zeker, alle berichten die via live chat binnenkomen, komen niet meer via de telefoon of email op je bordje.

Voordat we ingaan op de verschillen en overeenkomsten tussen live chat en overige vormen van online klantcontact, even terug naar wat is live chat. Live chat is één van de vormen van online klantcontact. Al langere tijd gebruiken jullie waarschijnlijk de website, Facebook, Twitter en misschien Instagram om in contact te komen je websitebezoekers. Allemaal online kanalen die naast elkaar gebruikt worden, waardoor je bezoekers laagdrempelig contact kunnen opnemen. Live chat is een aanvulling op deze kanalen. Het is een chatvenster op de website, waar websitebezoekers direct hun vragen kunnen stellen. Natuurlijk wordt live chat volledig naar wens ingericht. Toon het bijvoorbeeld alleen tijdens openingstijden, op alle pagina´s of alleen op hele specifieke pagina’s. Veel organisaties kiezen ervoor om live chat op specifieke pagina’s te tonen, zodat ze de bezoeker gericht én live kunnen helpen bij bijvoorbeeld het invullen van een formulier.

Er zijn drie belangrijke verschillen tussen live chat en de eerder genoemde overige vormen van online klantcontact:

• Het gesprek start direct: op het moment dat er een vraag binnenkomt, ben je direct in contact met de bezoeker van de website. Er moet dus altijd iemand aanwezig zijn om te reageren op een binnenkomende chat. Hierdoor krijgt de websitebezoeker snel antwoord op zijn vraag. Zoals gezegd kun je live chat natuurlijk aan- en uitzetten of automatisch instellen gelijk aan het werkrooster van de medewerkers.
• Gesprekken duren kort: mensen willen snel antwoord op een specifieke vraag en willen niet wachten tot iets wordt uitgezocht. Een gesprek duurt dus niet zo lang en bestaat uit korte berichten. Anders dan via Facebook of Twitter waar je nog even tijd hebt om iets uit te zoeken.
• Jij bepaalt de toon van het gesprek: in tegenstelling tot andere vormen van contact begin je met live chat zelf het gesprek. De eerste vraag in het pop-up scherm bepaalt de toon van het gesprek. Spreek je de bezoekers aan met ‘je’ of ‘u’? Maak het persoonlijk door meteen je eigen naam te noemen: “Hallo, mijn naam is Mark! Waarmee kan ik je helpen?”

Naast de verschillen zijn er ook overeenkomsten tussen live chat en de traditionele social media kanalen zoals Facebook, Twitter en Instagram:

• Het beantwoorden van vragen werkt hetzelfde: live chat kan worden toegevoegd aan de online media monitor. Dit zorgt voor een overzicht van alle vragen die via verschillende kanalen worden gesteld. Het beantwoorden van live chat vragen gaat op dezelfde manier als je gewend bent voor Facebook, Twitter en Instagram.
• Werkafspraken zijn belangrijk: ook voor live chat geldt: maak werkafspraken over hoe vragen worden beantwoord. Je bent live met een persoon in gesprek. Persoonlijk contact en het tonen van empathie is belangrijk.
• Alleen privé-berichten: net zoals email, whatsapp of privé berichten via social media, werkt live chat ook alleen met privé-berichten.

We zien dat steeds meer klanten uit het publieke domein live chat toevoegen als servicekanaal om zo een nog betere dienstverlening te bieden. Onze klanten plaatsen live chat meestal op specifieke pagina’s, denk aan de contactpagina of pagina’s over een specifiek onderwerp, zoals het aanvragen van een paspoort, verhuizing of belastingaangifte. Zo worden websitebezoekers geholpen bij het online regelen van (complexe) zaken. Daarnaast zetten onze klanten live chat in als instrument om de klantreis te verbeteren. De vragen van bezoekers geven precies aan welke informatie nog ontbreekt of moeilijk vindbaar is op de website.

De belangrijkste drie voordelen van live chat volgens onze klanten zijn:

• Het is laagdrempelig voor websitebezoekers
• Vragen worden snel beantwoord
• Het zorgt voor minder afhakers op de website

Deze voordelen leiden tot meer conversie en een hogere klanttevredenheid.

Starten met live chat is niet zo complex als het misschien lijkt. Het begint met het maken van keuzes (bijvoorbeeld op welke pagina’s bied je live chat aan) en het vastleggen van goede werkafspraken. Mijn collega’s en ik weten precies waar je aan moet denken en begeleiden klanten tijdens dit proces. Als het nodig is trainen we de medewerkers zodat ze met live chat leren werken en de juiste tone-of-voice gebruiken. De techniek van live chat staat snel. Binnen een week kan het al live staan op de website. Met de volgende vijf tips gaat jouw organisatie goed van start met live chat:

• Zorg voor voldoende capaciteit: live chat valt of staat met het snel reageren op een vraag. Zorg dat voldoende medewerkers kunnen werken met live chat en pas de bezetting aan op piekmomenten.
• Geef prioriteit aan live chat: dit kanaal vraagt om direct respons. Als er meerdere berichten van verschillende kanalen binnenkomen geef dan live chat voorrang. Kijk kritisch bij wie je live chat belegt. Dus geen telefonisten of baliemedewerkers die live chat er ‘even bij doen’. Een betere combinatie lijkt: live chat en het beantwoorden van e-mail of webcare van de traditionele social media kanalen.
• Maak duidelijke werkafspraken: de manier van reageren is anders dan per mail. Met live chat geef je korte en duidelijke antwoorden op de vraag en ga je niet teveel in op details of nevenzaken. Een snel maar compleet antwoord is het doel, zodat de bezoeker weer verder kan.
• Houd het persoonlijk: spreek de taal van de klant en toon empathie.
• Laat het klantcontactcentrum (KCC) de aanjager zijn voor live chat: KCC is dé afdeling die de kennis in huis heeft om het grootste deel van het (online) klantcontact af te kunnen handelen.

Ben je na het lezen van dit artikel benieuwd naar de mogelijkheden van live chat voor jouw organisatie? Neem contact met ons op en we vertellen je er graag meer over. Dit kan via +31 (0)85 210 50 60 of contact-engage@spotler.com