Social service en live chat verslaan e-mail bij Dorel Juvenile

Dit artikel verscheen eerder via de Klantenservice Federatie.

Op 26 september 2019 zijn klantcontactmanagers, webcaremanagers en andere klantcontactprofessionals bij Dorel Juvenile om kennis en ervaringen te delen.

Dorel Juvenile, wereldwijd producent in de babybranche, heeft alleen al in Europa 1.300 medewerkers, opereert in 17 landen en is actief op 13 verschillende locaties. Care for precious life is de missie. Service staat hoog in het vaandel. Doelen zijn onder andere om het verschil te maken en klantverwachtingen te overtreffen, service zo in te zetten dat het ook conversie oplevert en klantfeedback weer terug te geven aan de organisatie. In 2017 is de meerwaarde van live chat als klantcontactkanaal ontdekt. Maike Kanen, Nathalie Hürbüscher en Annelies van Esseveldt zijn aan het woord.

Met het doel om de klanttevredenheid te verbeteren, kosten te besparen en bij te dragen aan sales is in 2017 gestart met de uitrol van live chat voor meerdere landen. In de pilotversie werd hiermee al 97% klanttevredenheid behaald. Maar dat is niet het enige succes: de conversie is 12,5% en de gemiddelde orderwaarde stijgt met 64%. En ook: medewerkers beleven een gevoel van vrijheid en plezier op dit kanaal, wat ook weer goed is voor de medewerkertevredenheid. De meerwaarde van live chat als kanaal voor klantcontact is voor Dorel duidelijk.

Dankzij het bewezen succes kiest Dorel er in 2018 en 2019 voor om live chat verder te ontwikkelen. Doelen zijn hierbij het flexibel kunnen aanbieden van chat en feedback van klanten gebruiken om de website verder te optimaliseren. Dat leidt uiteindelijk ook tot minder vragen en een sterke waardepropositie van klantcontact in de organisatie.

Live chat helpt Dorel Juvenile bij het principe ‘service van hart tot hart’. De beste service wordt verleend met creativiteit, compassie en actie. En bij Dorel krijgt de medewerker voldoende autonomie en mandaat om de service op die manier te leveren. Met live chat kan snel en gemakkelijk een probleem worden uitgevraagd. Het is daarmee een efficiënter kanaal dan e-mail, zo blijkt ook uit de cijfers in 2018 en 2019: 10.598 chats zorgen samen voor een tevredenheid van 93%. Zowel de NPS als de First Contact Resolution is bij live chat hoger dan bij e-mail. Maike Kanen vertelt: “Live chat heeft voor een contactreductie gezorgd. We krijgen veel minder e-mails, maar krijgen daar niet per se meer chats voor in de plaats. Met live chat kunnen we klanten veel beter en directer helpen. Het is direct, snel, er ontstaan minder misverstanden en vraag en antwoord worden gegeven in het tempo van de klant”.

Ook voor medewerkers is live chat fijn. Het is altijd en overal te bedienen, ook vanuit huis. Annelies van Esseveld, 12,5 jaar werkzaam bij Dorel Juvenile, vertelt: “Live chat geeft een bepaalde energie. Ondanks dat je de klant niet hoort, voelt het contact toch heel dichtbij. Ik kan meerdere mensen tegelijk helpen en klanten hoeven niet lang te wachten op een reactie.”

En hoe gaan de deelnemers om met social service en klantcontact? Daarover gaan ze in subgroepen met elkaar in gesprek. Een aantal bevindingen:

• Met social bouw je direct aan een duurzame relatie tussen klant en organisatie.
• Multiskilled medewerkers zijn heel fijn, maar niet iedere medewerker is geschikt voor social service. Dit vereist andere skills dan telefonie of e-mail.
• Als je de vraag krijgt wat klantcontact kost, stel dan de vraag: wat kost het als ik het niet doe? Zonder klanten heb je geen bedrijf. Een van de deelnemers vertelt: “Bij ons wordt daarom klantcontact niet als kostenpost gezien. Je doet wat nodig is om de klant te helpen en kijkt ondertussen naar waar intern de kraan lekt. Dát moet je aanpakken.”
• Social service is een goede manier om de stem van de klant naar binnen te halen: waardecreatie vanuit social en klantcontact voor de organisatie.

Dank aan Dorel voor de gastvrijheid en de goede verzorging van de bijeenkomst. De gasten hebben tijdens de borrel nog volop nagepraat om elkaar verder op weg te helpen. Oók een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, Senior Manager Projecten van de Klantenservice Federatie via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.