Let’s chat about bots

De perceptie dat een bot alles kan, is volgens De Ruiter nog lang geen realiteit. “Dat móet je ook niet willen. Eerst moet je er ervaring mee opdoen en kijken naar de ontwikkeling. Signaleer waar klanten veel vragen over hebben en bouw die beantwoording vervolgens in je standaardprocessen én in je sociale mediaplatformen.”

De manier waarop je als bedrijf de beste resultaten behaalt, is om een bot te laten fungeren als werkvoorbereider. De CEO van OBI4wan noemt bol.com als voorbeeld. De online retailer laat een chatbot de communicatie verzorgen omtrent bestellingen en retourneren. “Vroeger stuurde de klant een bericht over een bestelling, waarna een medewerker eindeloos moest doorvragen om alle nodige informatie te verkrijgen.” Nu leest de bot een bericht en weet het door Natural Language Processing (NLP) waar het over gaat en wat de klant nodig heeft. Weet de bot het vervolgens niet, dan gaat de vraag door naar een medewerker. Het waardevolle en efficiënte aan dit systeem is dat de medewerker de case te zien krijgt en precies weet waar hij of zij het gesprek moet overnemen. Deze naadloze aanpak is direct terug te zien in de klanttevredenheid: bedrijven die deze vorm van communicatie met de klant verzorgen, meten een 10% hogere NPS dan bedrijven die slechts één van de opties bieden. “De bot is er voor de efficiency; de medewerker voor de empathie. Door die doeltreffendheid creëert een bot een betere klantbeleving.”

Een chatbot mist zijn doeltreffendheid pas wanneer een bedrijf een dead-end-bot in een chat integreert en de overdracht naar een menselijke medewerker ontbreekt. “Die koppeling is cruciaal. Wanneer een klant continu wordt doorverwezen en opnieuw zijn verhaal moet doen – aan mens óf bot – voegt de virtual assistant niets toe aan de customer experience.” In het tot stand brengen van de koppeling kan OBI4wan een bedrijf te hulp schieten en de bot een deel van het team maken. Doordat voor de medewerkers zichtbaar is wat de chatbot doet binnen dezelfde webcare-omgeving, gaan medewerkers hem echt zien als onderdeel van het team. Dit zorgt uiteindelijk ook voor een betere ervaring voor de klant en een verhoogde klanttevredenheid. OBI4wan voorspelt dat een bot nu een deel van het klantgesprek voert, maar op termijn meer zelfstandig gaat opereren. Dit hoeft echter geen reden tot zorgen te zijn. “Hoewel bots slimmer worden, geloven wij dat mensen nodig blijven. Robots gaan mensen niet vervangen. De invulling van arbeid verandert wél. Kijk maar naar landbouw – er kwam decennia geleden weer ander werk voor automatisering in de plaats.” Wel ziet het bedrijf dat processen vaak effectiever kunnen worden ingericht door organisaties.

Om een chatbot volledig tot zijn recht te laten komen, tipt De Ruiter om deze specifieke taken te geven. “Deze gespecialiseerde bots kun je vervolgens laten samenwerken; zie het als het samenstellen van een multidisciplinair team.” Dat deze aanpak leidt tot succes, laten bol.com en HEMA perfect zien na te implementatie van de software. Bij bol.com is 36% van de kosten gereduceerd en hebben medewerkers 20% meer klantinteracties per uur. Door de inzet van de chatbot is er tijd vrijgekomen voor specifieke klantcases. HEMA zag een kostenvermindering van 17%. Deze Nederlandse keten bewaakt de klantervaring door handmatig te evalueren of de chatbot iets goed of fout heeft gedaan, of niet in actie kwam in een situatie waarin de klant wel actie wenste.

Om zo’n chatbot foutloos te laten functioneren, is het belangrijk de bot effectief te trainen en in te richten. Data van klantgesprekken zijn hier cruciaal voor, benadrukt de ceo. “De bot heeft data nodig om van te leren. De beste tip is dus om nú al data te verzamelen. Een chatbot heeft de natuurlijke taal van klanten nodig om deze te woord te kunnen staan.” Vooral bij de ontwikkeling van chatbots die specialistische webcare verzorgen, is maatwerk vereist. Een goede softwareleverancier heeft kennis nodig van het veld. “Dat is ook wat Gartner zegt”, vult De Ruiter aan: “Kies een leverancier die cases heeft zorg daarbij dat je ruimte hebt om op termijn ook met andere toepassingen te testen. Want de ontwikkelingen in de markt gaan erg hard.”

OBI4wan bouwt het platform en kan daarbij gebruikmaken van componenten van anderen, zoals bijvoorbeeld emotieherkenning. Het bedrijf is momenteel bezig met het ontwikkelen van een taalanalyse met emotieherkenning. “Dit voegt een heel andere dimensie toe voor de klant én maakt contact leggen eenvoudiger. Een bedrijf hoeft hier nauwelijks iets voor te doen, wij implementeren het en bieden het aan.”

De ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence en chatbots gaan hard. Het gebruik van technologische innovaties is niet meer uitsluitend voor top 100-bedrijven, maar ook inzetbaar voor het MKB. “Het normaliseren van tarieven maakt het onder meer mogelijk om bots in te zetten in allerlei industrieën, zoals gemeenten. Zo’n platform kan gezamenlijk gebruikt worden.” De toekomst nadert in sneltreintempo, aldus OBI4wan. “De Google Home’s en de Alexa’s gaan hun toegang vinden in klantenserviceafdelingen. Dat kan bijna niet anders – spraakherkenning wordt steeds groter.” De Ruiter illustreert dit met bot-to-botconversaties die op termijn de gesprekken gaan voeren op contactcenters. “Als bots er dan niet uitkomen, wordt er een menselijke medewerker ingeschakeld. In Nederland staat de inzet van voice assistants nog in de kinderschoenen, maar dat is wel écht de toekomst. Een toekomst waar OBI4wan klaar voor is.”