Eén-op-één contact: hoe persoonlijk klantcontact enorme kansen schept

Technologie gaat als een speer en bij Spotler Engage zitten we dan ook bovenop de trends en ontwikkelingen. Zodra een nieuw kanaal, zoals bijvoorbeeld WhatsApp, live chat of een een social platform aan populariteit wint, wordt deze toegevoegd aan de webcare- en social media tooling. Klanten kunnen er dan snel mee aan de slag. Maar hoe zorg je dat je weet waar de markt naartoe beweegt, wat de eindklant wil en hoe je hierop voorbereid bent? Alex vertelt daarover: “Ik hou zelf alle platformen in de gaten, sta daarmee ook in direct contact en zorg dat ik op de hoogte ben van de laatste ontwikkelingen. Ik praat ook veel met onze klanten. Waar lopen ze tegenaan? Hoe zien zij de toekomst? Als organisatie kun je natuurlijk wel sturen op je kanalen, maar uiteindelijk moet je kijken naar hoe de adoptie is onder de klanten. Uiteindelijk kiezen zij welk kanaal ze daadwerkelijk gebruiken en de markt past zich daarop aan.”

Dat zagen we eerder met live chat, dat al meer dan 15 jaar aangeboden wordt als contactkanaal, maar pas de laatste tijd aan populariteit wint. Alex vertelt: “Live chat is, technisch gezien, al jaren mogelijk. De verwachtingen waren hoog, omdat het snel en efficiënt één-op-één contact mogelijk maakt. De adoptie door consumenten en organisaties bleef echter achter en live chat bleef lang onbenut. Pas de laatste paar jaar zien we dat consumenten er klaar voor zijn om dit kanaal daadwerkelijk te gebruiken. Voor organisaties heel prettig omdat agents meerdere chats tegelijk kunnen behandelen en er voor extra efficiëntie chatbots ingezet kunnen worden voor de veelgestelde vragen. Kennelijk was de samenleving er eerder nog niet klaar voor.”

Alex voorziet een kleine revolutie op het gebied van online één-op-één contact. Hij vertelt: “In de beginjaren gebruikte consumenten digitale kanalen vooral voor het afdwingen van aandacht als ze het gevoel hadden dat ze in de kou werden gezet. Via de socials werden berichten snel opgepikt en werd er doorverwezen naar de traditionele kanalen. Later werden de één-op-één kanalen gebruikt om een case helemaal af te kunnen handelen. Daarna werd live chat steeds populairder, omdat daarop de ervaring realtime en persoonlijk is.“

We leven sowieso in een tijdperk waarin consumenten voortdurend op zoek zijn naar gemak. Het individu staat centraal en tijd lijkt daarbij het meest kostbare goed. Organisaties weten dat en stellen daarom steeds vaker het gemak van de klant centraal. Juist de asynchrone kanalen, zoals WhatsApp en Messenger, bieden organisaties en klanten de mogelijkheid om continue met elkaar in contact te zijn op het moment dat het de consument uitkomt. Inmiddels gaat dit verder dan alleen klantenservice en gaat het om een langdurige no-nonsens relatie. Eén waarbij klanten niet alleen geholpen worden als er problemen zijn, maar ook geholpen worden bij de aankoop, met suggesties en aftersales.

De situatie waar we nu naartoe groeien met duurzame klantrelaties die via één-op-één kanalen worden opgebouwd zijn enorm kansrijk. Klantenservice afdelingen kunnen daardoor van kostenpost uitgroeien tot een verdienmodel en kenniscentrum.

Alex vertelt: “Conversational commerce is een stukje van de customer journey waarin consumenten via één-op-één kanalen aankopen kunnen doen. Niet alleen wordt hiermee de behoefte aan persoonlijk contact op het moment dat de consument dat wil ingelost, ook zal dit bijdragen aan een optimale klantbeleving. Ik verwacht dan ook dat bedrijven op korte termijn en op grote schaal commerciële kansen zien in conversational commerce.”

We zien nu al dat de techniek er klaar voor is. Alex vertelt verder: “De API’s zijn zelfs al beschikbaar. Grote bedrijven zoals Facebook, met WhatsApp en Instagram, Pinterest en Apple maken zich al klaar voor deze manier van klantcontact waarbij organisaties consumenten via één-op-één contact verder helpen naar de volgende stap in de customer journey. Dit zal grote veranderingen brengen in de manier waarop klantcontact ingericht is. De branche werkt er al langzaam naartoe, maar de grote vraag is wanneer de consument hier ook klaar voor is. Vertrouwen in organisaties en kanalen zal daarbij essentieel zijn, want consumenten zullen uiteindelijk ook betalingen gaan doen via deze één-op-één kanalen, iets waar ze volgens Alex nu nog niet helemaal aan gewend zijn.”

Uiteindelijk zal het gemak en het persoonlijke aspect van één-op-één contact en conversational commerce de doorslag geven, denkt Alex. “Stel je voor dat je van een reisorganisatie via WhatsApp suggesties krijgt voor een zomervakantie, je de reis via dat kanaal ook daadwerkelijk kunt boeken en betalen. Dat je voor vertrek nog een appje krijgt met informatie over de vertrektijden en het maximaal aantal kilo’s van je bagage. Misschien zelfs informatie over files op de weg naar het vliegveld. Na aankomst krijg je een actuele route en foto geappt van de plek waar de transferbus staat te wachten. En via WhatsApp kun je gemakkelijk een klacht indienen over geluidsoverlast in het hotel, een vraag stellen over de oppasservice of een extra tandenborstel aanvragen. Na thuiskomst wordt er via hetzelfde kanaal persoonlijk geïnformeerd naar je ervaringen en tegen de tijd dat het winter is krijg je een leuk aanbod voor een skivakantie.

Naar dit soort persoonlijk en soepel klantcontact zijn we nu aan het toe bewegen. Niet alleen is dat effortless voor de klant, ook biedt het organisaties de kans een long term klantrelatie op te bouwen en sales te bedrijven via één-op-één kanalen. Door conversational commerce onderdeel te maken van de klantreis snijdt het mes dus écht aan twee kanten.”

Zijn er op dit gebied nog hindernissen te nemen? Alex heeft daar wel ideeën over: “Van organisaties gaat dit een andere manier van werken vragen. Als conversational commerce wordt geïntegreerd in de customer journey dan raakt dit verschillende afdelingen. Marketing-, sales- en klantenservice teams zullen integraler moeten gaan werken. Veel bedrijven zijn daar nu nog niet klaar voor. Organisaties die al lean en agile werken zullen in het voordeel zijn.

Mijn advies is om eerst een proof of concept te maken. Begin daarna klein, maar haak meteen verschillende afdelingen aan, vier met elkaar de successen. En heel belangrijk: verlies nooit je doelgroep uit het oog. Zorg dat je dienstverlening inclusief blijft zodat iedereen toegang heeft tot je klantenservice. Het zal niet van de een op de andere dag gerealiseerd zijn, maar uiteindelijk zal het organisaties heel veel opleveren.”