Aan tafel met gemeenten; hoe zet je WhatsApp optimaal in als servicekanaal?

Pearl • 5 minuten leestijd • 04/05/2021
Webcare
Featured image

Sinds kort is het mogelijk voor gemeenten om de WhatsApp Business API te gebruiken. En dat is fijn! Geen geklungel meer met mobieltjes die doorgegeven moeten worden, overdrachtsdocumenten die zoek raken en onderlinge afhankelijkheid. Berichten die via WhatsApp gestuurd worden komen overzichtelijk in de streams naast jouw andere webcare kanalen binnen in OBI4wan. Gemeenten stonden te trappelen om van start te gaan met WhatsApp als servicekanaal, maar weten nog niet altijd hoe ze dat efficiënt moeten aanpakken. 

Wij organiseerden een ronde tafel sessie en gingen aan de hand van een aantal stellingen het gesprek aan met een grote groep Nederlandse gemeenten. In dit blog delen wij vragen, twijfels, ervaringen en tips die ter tafel kwamen. 

Stelling #1: WhatsApp is een onmisbaar kanaal voor makkelijk contact met je inwoners

Dat WhatsApp als servicekanaal zijn voordelen heeft kan niemand ontkennen. Of het een onmisbaar kanaal is, is wellicht de vraag. Gemeenten hebben het immers jarenlang zonder de WhatsApp Business API ook prima gered. Toch lijkt er met de integratie van de WhatsApp Business API voor sommige gemeenten zeker een last van de schouders te vallen. Mobieltjes hoeven niet langer van medewerker op medewerker doorgegeven te worden en het overzicht op de berichten kan veel beter bewaakt worden. Daarnaast maakt het de koppeling met zaaksystemen en archivering mogelijk.

Tip: met deze HTML maak je het voor inwoners mogelijk om met één klik via WhatsApp contact te leggen.

WhatsApp Stelling 1

Stelling #2: WhatsApp maakt contact met inwoners pas écht persoonlijk

Met WhatsApp heb je een digitaal kanaal tot je beschikking, waarmee je persoonlijk contact kunt bevorderen. Andere digitale kanalen, zoals e-mail en online contactformulieren, zijn vaak onpersoonlijker. Dit heeft ook te maken met het feit dat je met WhatsApp direct in de broekzak zit van jouw inwoners en de chat verschijnt tussen gesprekken met vrienden en familie, waardoor het kanaal al direct een persoonlijk tintje krijgt. Er zijn echter wel voorwaarden om WhatsApp optimaal in te zetten zodat het als persoonlijk kanaal ervaren wordt. Het klantcontactcentrum moet goed ingericht zijn om persoonlijk contact mogelijk te maken. Dit betekent dat de medewerkers goed op de hoogte moeten zijn van cases en snel in staat moeten zijn te reageren op berichten, ook wanneer hulp van vakteams nodig is.

WhatsApp Stelling 2

Stelling #3: WhatsApp met inwoners is veiliger dan andere contactkanalen, zoals e-mail of telefoon

Het feit dat WhatsApp als persoonlijk kanaal wordt ervaren kan effect hebben op het soort informatie dat door de inwoner gedeeld wordt. Inwoners hebben wellicht de neiging persoonlijke informatie te delen vanwege het informele karakter van WhatsApp. Dit moet je als gemeente proberen te voorkomen. Er zijn gemeenten die duidelijk in hun profiel aangeven waar men wel en niet WhatsApp voor kan gebruiken. Sommige persoonlijke vragen kun je op een algemene manier ondervangen, waardoor je het delen van persoonlijke informatie en de bijbehorende veiligheidsrisico’s omzeilt. Stel, een inwoner vraagt wanneer zijn uitkering gestort wordt. Je gaat dan niet in op de persoonlijke situatie van de inwoner, maar verwijst naar een pagina op de gemeentelijke website, waarin staat vermeld op welke datum de uitkeringen deze maand worden uitbetaald.

Een deelnemer uitte zijn zorg met betrekking tot malware. Hoe ga je om met linkjes die via WhatsApp gestuurd worden? Aangezien WhatsApp end-to-end encryptie toepast, kunnen deze linkjes niet gecheckt worden op kwaadaardige en soms ook schadelijke software. End-to-end encryptie is hierdoor tweeledig. Aan de ene kant is het fijn om te weten dat niemand mee kan lezen met de berichten van jou en de inwoner met betrekking tot privacy, aan de andere kant is er ook niemand die de linkjes in de berichten kan checken op ongewenste inhoud. Wij werken aan een bescherming om het klikken op links tegen te gaan. Uiteraard kunnen gemeenten zelf aangeven of zij dit willen instellen.

WhatsApp Stelling 3

Stelling #4: Als je begint met de WhatsApp Business API moet je dit van de daken schreeuwen

Uiteraard is het fijn om als gemeente te kunnen laten zien dat je meegaat met de tijd en jouw inwoners de mogelijkheid geeft te communiceren via hun voorkeurskanaal. Het is jouw moment om even te shinen! De vraag is of je hiermee het klantcontactcentrum overspoelt met vragen via dit kanaal. De medewerkers moeten wellicht ook even wennen aan de nieuwe persoonlijke en snelle manier van communiceren.

Sommige gemeenten pleiten daarom voor een geleidelijke invoering van het kanaal. Plaats het op de website, met een link of een QR code (een mooi voorbeeld vind je hier), maar wees voorzichtig met de promotie ervan. Het zou zomaar kunnen dat er ineens veel vragen binnenstromen via het kanaal. Inwoners zien immers de invoering van Whatsapp als servicekanaal niet als een marketingcampagne voor je gemeente. Het is volgens hen een dienst die je levert, hoofdzakelijk vóór inwoners. Andere gemeenten grijpen de kans graag aan om de dienstbaarheid en innovatieve geest van de gemeente te laten zien.

Stelling #5: Help! Het is onmogelijk vragen binnen 24 uur te beantwoorden en te voldoen aan de eisen van WhatsApp

WhatsApp heeft bepaalde regels opgesteld voor gemeenten. Zo mag je als gemeente geen promotie maken voor politiek, erotiek of gokken. WhatsApp moedigt je daarnaast aan om binnen een dag antwoord te geven op vragen. Dit geldt niet alleen voor gemeenten, maar ook voor commerciële organisaties. Als je niet hebt kunnen antwoorden binnen 24 uur dan kun je alleen nog maar een template naar de inwoners versturen. Dit template leg je van te voren vast en moet je ter goedkeuring voorleggen aan WhatsApp.

De meeste gemeenten geven tijdens de sessie aan niet ingesteld te zijn op 24/7 service. Als een bericht in het weekend binnenkomt, zou je maandag door middel van een template een berichtje kunnen sturen met de vraag of het bericht nog antwoord behoeft. De meeste gemeenten geven duidelijk op de website (eventueel in een kwaliteitshandvest) of in het profiel aan dat het klantcontactcentrum alleen binnen kantooruren de vragen beantwoordt.

Wat blijkt? Inwoners hebben helemaal niet de verwachting dat ze buiten kantooruren een antwoord krijgen. Soms vinden mensen het wel fijn om alvast hun vraag in de chat te stellen, maar ze hebben geen enkele verwachting dat deze direct beantwoord zal worden. Dus ja, het is voor de meeste gemeenten onmogelijk om alle vragen binnen 24 uur te beantwoorden, maar dit blijkt in de praktijk geen obstakel te zijn vanwege de getemperde verwachting van de inwoner. Met een ‘buiten kantooruren bot’ is de inwoner overigens goed op de hoogte te brengen van of en wanneer de gemeente gaat antwoorden. En de inwoner heeft bovendien direct een ontvangstbevestiging.

Sluit jouw strategie aan op de verwachtingen van jouw inwoner?

“WhatsApp, business as usual!” Deze quote van Gemeente Terneuzen omschrijft mooi wat WhatsApp als servicekanaal biedt. Communicatie via WhatsApp is niet spannend, nieuw of razend innovatief. De WhatsApp Business API bevordert persoonlijke communicatie via het voorkeurskanaal van jouw inwoners. Het is een extra kanaal, dat de huidige strategie niet fundamenteel zal aantasten. Met de Whatsapp Business API sta je net iets dichterbij de inwoner. Inwoners zijn het inmiddels gewend om met organisaties te communiceren via WhatsApp, ze verwachten dit ook te doen met hun gemeente.

*De grafieken zijn samengesteld op basis van een enquête onder de gemeenten die deel hebben genomen aan de sessie.

Interesse in de mogelijkheden van WhatsApp?

Stuur ons een WhatsApp-bericht via 06-144 587 33 of vraag een demo aan via onderstaande button.

Ik wil een demo
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Pearl Vink
Als gedreven schrijver met een passie voor snoeiharde metal, social media, marketing en events klim ik elke dag weer graag in de pen om mooie blogs te schrijven voor OBI4wan. Mijn dag is gemaakt als ik het leven van organisaties en hun klanten iets makkelijker kan maken door ze te inspireren met een interessant artikel, een fijn gesprek, een prikkelende nieuwsbrief of een overtuigende social media post.

Gerelateerde items

OBI4wan • 5 minuten leestijd • 14/10/2021

‘Proactieve informatie kan klanten opleveren’

Klantinteractie is aan het veranderen en verschuift steeds meer naar conversational commerce. Consumenten hebben steeds ...
Lees verder Arrow right
Levi • 11 minuten leestijd • 05/10/2021

Conversational AI inzetten voor de beste customer experience [4 trends]

In veel organisaties staat de klant centraal. Diezelfde klant heeft altijd en overal toegang tot informatie, een legio a...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 29/09/2021

Een blik op de toekomst van klantcontact met o.a. Vattenfall, Gemeente Goes en Centraal Beheer

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conve...
Lees verder Arrow right