Hoe richt ik mijn klantenservice in? Een complete handleiding!

Pearl • 7 minuten leestijd • 14/12/2021
Webcare
Featured image

Herken je dit scenario? Jouw product is top-of-the-line en je hanteert marktconforme prijzen, maar toch blijven de klanten weg. Klanten kopen vaak eenmalig een product en gaan dan voor een vervolgaankoop naar de concurrent. Waarschijnlijk is het niet de kwaliteit van het product of de prijs die de klant weerhoudt, maar de interactie met jouw medewerkers. De vraag is of je jouw klantenservice dan wel op orde hebt. Met deze tips tuig je een kick-ass klantenservice afdeling op!

De gouden dynamiek tussen mensen, processen en technieken

Hoe richt je een klantenservice in? Daarvoor kijk je naar drie elementen: het toevoegen van waarde voor de klant, het elimineren van verspilling en het proces van continue verbetering. Om deze aspecten te optimaliseren moet je continu blijven focussen op de juiste dynamiek tussen mensen, processen en technieken. Aan de hand van onderstaande tips laten we je zien hoe je dat kunt doen.

Bepaal de toegevoegde waarde van service voor jouw klant

Het begint allemaal bij goed luisteren naar de klant. Waar heeft de klant behoefte aan? De klant is immers koning. Jouw processen moet ingericht zijn op de wens van de klant. Heeft de klant behoefte aan veel persoonlijke aandacht of wil de klant vooral snel geholpen worden? Dit heeft vaak ook te maken met het product dat je aanbiedt. Gaat het om een nieuwe auto, of een andere dure aankoop, dan wil je als klant waarschijnlijk uitgebreid weten wat je koopt en wat de voor- en nadelen zijn van het product. Koop je een paar nieuwe sokken of doe je een impulsaankoop aan de kassa? Dan is persoonlijke service iets minder belangrijk. Bepaal aan de hand van jouw product en de wens van jouw klanten wat de toegevoegde waarde is van jouw klantenservice en focus hierop bij de inrichting van jouw processen, het toepassen van technieken en het opleiden van jouw mensen.

Zet in op de juiste contactkanalen

Zorg ervoor dat je jouw klanten kunt bedienen via al hun favoriete kanalen en je het overzicht niet verliest. Een klant moet de mogelijkheid hebben contact op te nemen via verschillende kanalen, zonder meerdere malen hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Zijn jouw kanalen al op elkaar afgestemd? Omnichannel is vandaag de dag dé standaard in de klantenservice branche.

Zodra je weet wat de toegevoegde waarde is van service voor jouw klanten, dan kun je gaan inzetten op de juiste kanalen. Wil jouw klant vooral persoonlijk contact? Dan is WhatsApp wellicht een goed kanaal om mee te beginnen. Hebben jouw klanten veel urgente vragen die direct beantwoord moeten worden? Zet dan in op live chat, al dan niet in combinatie met een chatbot.

omnichannel OBI4wan

Gebruik alleen technologie die proces en medewerker ondersteunen

Kom je erachter dat je een variëteit aan kanalen moet inzetten om aan de wens van jouw klant te voldoen? Dan is webcare software geen overbodige luxe. Je wil immers het overzicht bewaken op de kanalen en de gesprekken die je voert. Met toegankelijke software hou je te allen tijde het overzicht op binnenkomende berichten. Door gebruik te maken van dergelijke software, maak je integratie van meerdere contactkanalen makkelijker. Berichten via kanalen als WhatsApp, Facebook, Instagram en Twitter komen in één dashboard binnen. Binnen dit dashboard kun je met meerdere medewerkers tegelijk werken, zonder grip op de gesprekken te verliezen. Je wint dus tijd doordat je niet op afzonderlijke platformen hoeft te werken en je medewerkers werken efficiënter doordat ze het overzicht geen seconde verliezen.

Ook bij de implementatie van een chatbot moet je nagaan of dit ondersteunend is aan jouw processen en medewerkers. Kun je het hoge volume aan berichten niet binnen korte tijd opvangen met live medewerkers?

Krijgt jouw klantenservice bijvoorbeeld vaak dezelfde, eenvoudige vragen binnen? Dan kan een chatbot deze prima beantwoorden. Of de chatbot kan alvast informatie inwinnen, zodat de live medewerker de vraag sneller kan afhandelen. Een typisch voorbeeld van technologie die in dienst staat van zowel het proces (snelle afhandeling), de medewerker (voorbereidend werk uit handen nemen) en de klant (snelheid en accuratie). Houd ook hierbij in gedachte dat de chatbot moet bijdragen aan toegevoegde waarde voor de klant.

chatbot robi blog OBI4wan

Heeft elke klant een unieke vraag en moet deze op persoonlijke wijze worden afgehandeld? Dan is een chatbot niet de juiste oplossing. De chatbot zal dan alleen frustratie teweeg brengen, voor zowel jouw klant als medewerker. Ben je er niet zeker van of een chatbot voor jouw organisatie de geschikte oplossing is? Laat dan van tevoren de ROI van een chatbot bepalen.

Wat zijn de voordelen van chatbots voor mijn organisatie?

Laat jouw medewerkers niet harder, maar slimmer werken

Het zijn meestal de mensen die processen uitvoeren. Maar, het is niet altijd makkelijk om goede klantenservice medewerkers te vinden, mede door de krapte op de arbeidsmarkt. Het is daarom belangrijk om de mensen die je hebt te koesteren en te blijven inspireren het beste uit zichzelf te halen. Door medewerkers slimmer te laten werken stimuleer je ze te blijven ontwikkelen en innoveren. Het geeft ze zelfvertrouwen en het draagt bij aan een gezonde bedrijfsfilosofie om continu in te zetten op verbetering en het tegengaan van verspilling (van tijd en geld).

Natuurlijk zijn er manieren om je medewerkers met behulp van technologieën en processen slimmer te laten werken, maar laten we hier focussen op de ontwikkeling van de menselijke skills. Wat zijn binnen de klantenservice sector belangrijke vaardigheden waar je aan kunt werken?

  • Empathie, geduld en consistentie zijn enorm waardevol in elke interactie met de klant.
  • Leer je medewerkers ook flexibel te zijn. Soms werkt oplossing A, maar in andere gevallen moet je voor oplossing B gaan, zonder in de stress te schieten. Elke klant is immers anders. Je moet in staat zijn de stemming van de klant aan te voelen en hier feilloos op anticiperen.
  • Positieve en heldere communicatie zorgen voor een fijne interactie. Zorg dat jouw mensen altijd positief blijven in de communicatie en laat ze nooit een gesprek beëindigen zonder dat de klant bevestigt tevreden te zijn.
  • Geef jouw medewerkers de ruimte om kennis op te doen. Alleen met de juiste informatie kunnen zij de klant helpen. Zorg er daarom voor dat jouw medewerker op de hoogte is van de laatste nieuwtjes en alle kennis in huis heeft om jouw klant goed te helpen.
  • Help jouw mensen een dikke huid te ontwikkelen. Als klantenservice medewerker krijg je geregeld een grote bak kritiek over je heen. Hier moet je wel tegen kunnen. De een is daar gevoeliger voor dan de ander, maar als manager kun je jouw medewerkers hier wel in onderwijzen en tips geven om met negatieve feedback om te gaan.

Wil je medewerkers trainen op het gebied van tone of voice?

justin training OBI4wan

Meet de resultaten van de inspanningen en stuur continu aan op verbetering

Hoe weet je nou wat het juiste moment is om in te zetten op de ontwikkeling van jouw medewerkers? Dit doe je door continu alle activiteiten in het team te meten. Je kunt prestaties natuurlijk onderling meten, maar ook afzetten tegen de tijd. Hierbij plaats je de norm steeds een stukje hoger, zodat je als team en organisatie altijd blijft ontwikkelen.

Het meten van activiteiten is alleen mogelijk als je processen standaardiseert. Alleen dan is het mogelijk voorspellingen te doen op basis van inspanningen van jouw medewerkers. Hiervoor heb je software nodig waarmee je het overzicht op de communicatie van jouw medewerkers niet verliest. Goede webcare software bevat meestal een webcare statistieken dashboard. Laat dit dashboard voor je werken. Kijk bijvoorbeeld naar het aantal vragen wat je medewerkers verwerkt en hoe lang ze hiervoor nodig hebben.

reports OBI4wan

Een goede inrichting is het halve werk

Het inrichten van een goede klantenservice lijkt een hoop werk. Toch zal je hier op de lange termijn de vruchten van plukken. Met deze tips in het achterhoofd bouw je aan een solide, effectieve en efficiënte klantenservice afdeling.

Professioneel advies nodig?

Wij helpen je graag bij het inrichten van de processen met toegankelijke software. Maak snel een afspraak voor een vrijblijvend gesprek.

Ja, graag!
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Pearl Vink
Als gedreven schrijver met een passie voor snoeiharde metal, social media, marketing en events klim ik elke dag weer graag in de pen om mooie blogs te schrijven voor OBI4wan. Mijn dag is gemaakt als ik het leven van organisaties en hun klanten iets makkelijker kan maken door ze te inspireren met een interessant artikel, een fijn gesprek, een prikkelende nieuwsbrief of een overtuigende social media post.

Gerelateerde items

Daniella • 7 minuten leestijd • 21/06/2022

Live chat of WhatsApp voor jouw onderwijsinstelling?

Onderwijsinstellingen naderen het einde van het schooljaar en over een paar maanden start het nieuwe schooljaar alweer. ...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 4 minuten leestijd • 10/06/2022

Meetup Digital Customer Service: de belangrijkste take aways!

Hoe kun je als organisatie koning klantcontact worden? Hoe kun je aan hoge klantverwachtingen voldoen en hoe maak je sli...
Lees verder Arrow right
Daniella • 7 minuten leestijd • 24/05/2022

In 9 stappen een succesvol social media beleid

Voor veel klanten zijn social media kanalen tegenwoordig favoriet om in contact te komen met organisaties. De vraag of e...
Lees verder Arrow right