Hoe blijft Expert digitaal dicht bij de klant?

Dit artikel is geschreven door Daniëlle Vogels en verscheen eerder in de @Expert.

Heeft een klant een vraag of klacht? Dan wil hij één-op-één aandacht, en het liefste meteen. Het is iets wat de meeste Expertondernemers en ook de medewerkers op Experts hoofdkantoor de afgelopen twee jaar in toenemende mate hebben ervaren. Waar je een paar jaar geleden alleen maar appte met familie en vrienden, stuur je nu net zo gemakkelijk een appje of een Facebook-bericht naar een bedrijf. En waar de live chat op de website jarenlang niet écht van de grond kwam, stijgen nu ook de volumes op de chatkanalen. Kortom, één-op-één messaging is aan een opmars bezig. Om alle klanten ook digitaal snel te kunnen antwoorden heb je een slim platform nodig dat daarin faciliteert en dat overzicht geeft. En laat dat nou precies iets zijn waar Spotler Engage in gespecialiseerd is: effortless engagement.

“De vraag die Expert aan ons stelde was tweeledig”, licht Harry toe, die als chief commercial officer bij Spotler Engage verantwoordelijk is voor sales, marketing, accountmanagement, customer success en customer experience (een heel bordje vol). Harry: “Enerzijds wil Expert meer aanwezig zijn op de socials, omdat zij daar nog kansen zien om te groeien. Anderzijds wil Expert zijn ondernemers zoveel mogelijk ontzorgen, met name op het WhatsApp-gedeelte. Daarom gaat Expert gebruikmaken van ons platform Engage. Dat is webcare, messaging, social media publishing en monitoring in één overzichtelijke tool.” Deze tool biedt onder meer overzicht over de berichten die aan Expert worden gestuurd én wat er op social media over Expert wordt gezegd. In eerste instantie worden webcare en social media voor het hoofdkantoor ingericht en WhatsApp voor alle lokale winkels.”

‘Met Engage houden ondernemers zelf de touwtjes in handen’

Met dit platform is het mogelijk dat álle Expertwinkels kunnen gaan werken met WhatsApp. Engage kent namelijk geen beperkingen in het aantal nummers dat gekoppeld kan worden. Klanten kunnen via de lokale webpagina, of via de Facebook-pagina, direct een WhatsApp-berichtje sturen naar de Expert-winkel. Of gewoon, direct via het 06-nummer als ze dat al in hun telefoon hebben staan. Harry: “Wij faciliteren een SIM-kaartje met een 06-nummer. Sommige winkels krijgen een nieuw nummer, sommige nummers migreren we. Dat is afhankelijk van verschillende factoren.”

Binnen het platform kan voor elke winkel een omgeving aangemaakt worden met daarin allerlei rechten en rollen. Harry: “Zeker bij een organisatie als Expert is dat handig, zo versterk je de kracht van lokaal ondernemerschap. Een Expert-ondernemer met meerdere vestigingen kan bijvoorbeeld straks de WhatsApp-berichten per vestiging regelen. Dus als er een bericht binnenkomt, ziet hij meteen aan welke winkel het bericht gericht is.” Nog een slimmigheid: elke winkel kan voor zichzelf de bereikbaarheidstijd bepalen. Dat als een klant na sluitingstijd een bericht stuurt, hij automatisch een bericht krijgt met de boodschap dat de winkel is gesloten, maar dat er de volgende dag contact wordt opgenomen. Harry: “Ook dat kan de ondernemer zelf bepalen.”

De tool biedt niet alleen de mogelijkheid om te reageren op berichten, maar ook om proactief klantgericht te werken, legt Harry uit. “We willen de klantreis zo vriendelijk en optimaal mogelijk maken. Dat betekent dat het ook mogelijk is om klanten via WhatsApp op de hoogte te houden van hun online bestellingen en retouren. Denk aan berichten als: we hebben vandaag je tv ontvangen, we komen morgen tussen x en x tijd langs om hem te bezorgen. Of: we hebben je retour ontvangen, we nemen over een x aantal dagen contact op om de status te bespreken. Ook dit gaat bijna helemaal automatisch. We kunnen bepaalde templates koppelen aan Experts planningssysteem. Die templates hoef je maar één keer per dag in te laden, vervolgens worden in één keer alle berichten via WhatsApp gepusht naar de mobiele nummers van klanten.”

‘Het is mogelijk om klanten via WhatsApp op de hoogte te houden van online bestellingen en retouren’

Bijzonder aan deze tool is dat naast al deze WhatsApp-mogelijkheden en -integraties, je binnen hetzelfde platform de social media kan monitoren, social media-berichten kunt publiceren en live chat kunt organiseren. Harry: “Ook hier hebben we allerlei handigheidjes voor gebouwd. Zo kun je bijvoorbeeld vanuit onze publicatietool een folderaanbieding pushen naar alle lokale Facebook-pagina’s. Of je kunt via een live chat berichten doorsturen naar WhatsApp van een lokale winkel.” Op het moment van schrijven start Spotler Engage met de onboarding, zoals de chief commercial officer het noemt. Harry: “We zijn nu bezig om lokale winkels te koppelen aan ons platform, in november van dit jaar moeten alle winkels gekoppeld zijn. Eind augustus hebben medewerkers op het hoofdkantoor een training Engage gekregen.”

De technische mogelijkheden lijken bijna eindeloos. Maar hoe zorgt dit platform er nu voor dat je als ondernemer digitaal dicht bij de klant blijft? Harry: “Met Engage houden ondernemers zelf de touwtjes in handen. Ze hebben integraal overzicht over alle kanalen en kunnen op die manier klanten sneller beantwoorden en proactief van informatie voorzien. Op die manier staan ze digitaal, maar toch op een persoonlijke manier dicht bij de klant. En hoe dichter je bij de klant staat, hoe hoger de klanttevredenheid. Dat is iets waar Expert al sterk in is, en nu digitaal nog sterker in wordt.”