Het succes van chatbots voor onze klanten

Of je KPI’s nou op klanttevredenheid, efficiëntie of kostenbesparing liggen; chatbots bieden een uitkomst.

Sunweb had de afgelopen jaren zijn pijlers vooral op efficiëntie gericht. Helaas ging dit wel eens ten koste van de klanttevredenheid. Met een chatbot op WhatsApp merkten ze al snel dat ze klanten binnen korte tijd konden helpen en daarmee tevreden konden stellen. Hierdoor scoorden ze direct op zowel klanttevredenheid als efficiëntie. Door efficiënt te werken kon de organisatie ook besparen op kosten. Door de automatisering werd immers de klantenservice afdeling ontzien.

Een ander mooi voorbeeld komt vanuit de Erasmus Universiteit Rotterdam, die studenten graag goede en snelle service wil bieden. Dat doen zij met een chatbot die de juiste informatie over collegegeldtarieven communiceert. Ze streefden naar 60% tevredenheid onder de gebruikers van de chatbot. Met trots kan de universiteit stellen dat deze KPI behaald is.

“Ongeveer 10% van de paginabezoekers gebruikt de bot en van iedereen die de bot gebruikt rondt 80% het gesprek ook helemaal af. De bot is best ingewikkeld, er zitten veel vragen in en sommige vragen zijn lastig. Maar liefst 90% van de gebruikers is tevreden, waardoor we ruim boven onze KPI zitten!” aldus Christa van der Kruk.

Kun je dan je volledige customer service afdeling wegbezuinigen met de inzet van een chatbot? Zeker niet. De samenwerking tussen mens en machine is juist uitermate belangrijk om die felbegeerde KPI’s te behalen.

Allereerst is het belangrijk om de klantenservice afdeling te betrekken bij het ontwikkelen van de chatbot. Rutger den Toom van Gemeente Goes zegt hierover:

“We hebben er bewust voor gekozen om de klantcontactmedewerkers te betrekken bij het ontwikkelproces van de chatbot. Deze medewerkers weten namelijk het beste welke vragen er binnenkomen en welke antwoorden er verwacht worden. Ze weten ook hoe vragen gesteld worden en wat als het ware de vraag achter de vraag is.”

Ook bij AON, waar ze besloten helemaal zelf de chatbot te bouwen binnen het Bots platform, waren de medewerkers van marketing, communicatie en customer service onmisbaar in het proces. Jasper Meijerink legt uit:

“Deze medewerkers weten precies wie onze klanten zijn en hoe je het beste met ze communiceert. Dat kwam enorm van pas in het ontwikkelingsproces van de chatbot.”

Als de chatbot eenmaal live is, zal deze niet direct alle vragen zelfstandig kunnen oppakken. Net als een menselijke medewerker moet een chatbot getraind worden. Je moet hem voeden met informatie en zo elke dag een beetje slimmer maken. In de praktijk komt het erop neer dat je het beste een live medewerker beschikbaar kunt hebben die complexe vragen kan afhandelen als de chatbot vastloopt.

Sunweb heeft tijdens kantooruren een medewerker beschikbaar op live chat, zodat er geen frustratie bij gebruikers ontstaat als een chatbot een vraag niet kan beantwoorden. André Tuinenberg weidt uit:

“Als een klant vragen stelt die niet beantwoord kunnen worden door de bot, worden deze direct doorgestuurd naar een live medewerker. Door op deze manier te werken kunnen onze medewerkers zich focussen op de complexere vragen en klanten met eenvoudige vragen worden razendsnel geholpen. Een win-win situatie dus!”

Een chatbot zorgt voor snelle afhandeling van vragen, maar kan niet alle vragen direct beantwoorden. Een dead-end bot, een chatbot die de gebruiker niet verder brengt, zorgt vaak alleen maar voor frustratie bij de klant. Om dat op te lossen kun je een live medewerker achter de chat zetten, maar niet elke organisatie is hierop ingericht. Kortom, we snappen heel goed dat je van te voren graag wilt weten of een chatbot wel geschikt is voor het behalen van jouw doelstellingen.

Een feasibility report is een op maat gemaakte analyse waarmee je inzicht krijgt in het nut van een chatbot voor jouw organisatie. Wat levert een chatbot nou op? Hoeveel vragen kan een chatbot voor jouw organisatie afvangen? Wat win je op het gebied van reactietijd? Met een feasibility report zet je de kosten en baten van een chatbot zwart op wit. In één handig overzicht zie je precies wanneer je je investering in een chatbot qua geld en tijd terugverdient. Dit is handig om bijvoorbeeld voor te kunnen leggen aan stakeholders binnen de organisatie.

Univé heeft een feasibility report aangevraagd alvorens een chatbot te ontwikkelen.

“Het rapport geeft ons een mooi en duidelijk cijfermatig overzicht en gaat heel concreet in op waar de voordelen van een chatbot voor ons zitten. Ook kregen we dankzij de analyse inzicht in het aantal berichten dat een chatbot kan afvangen en welke vragen geschikt zijn voor de chatbot,” aldus Mathijs Jilderda.

Een goede analyse in de vorm van een feasibility report is de sleutel tot succes. NCOI beaamt het nut van een goede analyse.

“Denk van tevoren goed na over welke vragen je wilt opnemen in de chatbot en besteed veel aandacht aan het analyse stuk, zodat je een sterke basis hebt van waaruit je verder kunt gaan bouwen. Een keuze die je in het begin maakt heeft op de lange termijn namelijk effect.”

Waar veel van onze klanten het over eens zijn, is dat je klein moet beginnen en de scope vanuit daar moet uitbouwen. Christa van de Kruk van de Erasmus Universiteit Rotterdam zegt daarover: “Er zijn zoveel leuke dingen te bedenken die je kunt aanpakken met een chatbot. Maar als je het gelijk groot aanpakt, dan wordt het ingewikkeld. Begin klein en hou het overzichtelijk. Ga vooral eerst ervaring opdoen en ga vanuit daar doorontwikkelen en uitbouwen.”

Focus in eerste instantie op een paar vragen die vaak gesteld worden en makkelijk beantwoord kunnen worden. Univé geeft dan ook graag mee:

“Richt je op de vragen waar veel volume op zit. Gebruik deze inzichten vervolgens om je webcare te optimaliseren en verder op touw te zetten.”

Ook voor Gemeente Goes is overzicht key in het behalen van succes met de chatbot. Rutger den Toom weidt uit:

“We waken ervoor niet teveel onderwerpen toe te voegen. Je wil namelijk wel het overzicht kunnen bewaren. We willen voorkomen dat we heel veel tijd gaan besteden aan een relatief kleine verbetering. We beginnen daarom met een beperkte scope en bouwen dit gedurende het komende jaar rustig uit. Het belangrijkste is dat de bot op dit moment de meest veelvoorkomende vragen kan beantwoorden.”

En als je deze tips ter harte neemt? Dan wordt het behalen van die KPI’s een piece of cake! Laat je leiden door de wijze woorden André Tuinenberg (Sunweb):

“Als je het doet, doe het goed! Zorg ervoor dat je echt de tijd hebt om de chatbot uit te bouwen. Als je dat doet zul je zien dat er een enorme positieve spiraal gaat ontstaan in de manier waarop je webcare bedrijft. Het werk wordt steeds leuker voor de medewerkers en de kwaliteit van je service wordt steeds beter.”