Het belang van kennismanagement in slimme organisaties

Voordat we ingaan op het belang van kennismanagement is het belangrijk om te weten uit welke componenten kennis bestaat. Kennis zit overal in de organisatie. Professor in de Organisatiekunde Mathieu Weggeman definieert kennis met de volgende formule:

Kennis = informatie * (ervaring * vaardigheden * attitude)

Het component informatie kan gezien worden als expliciete kennis. Deze kennis is tastbaar en kun je vastleggen en delen. Als medewerkers aan het einde van de dag de werkvloer verlaten blijft deze kennis aanwezig in de organisatie.

De combinatie van ervaring, vaardigheden en attitude kan worden gezien als impliciete kennis. Dit is als het ware niet tastbare kennis, die behoort tot de medewerkers en die nemen zij aan het einde van de werkdag ook weer mee naar huis.

Het bundelen en opslaan van kennis is een eeuwenoude traditie. Vroeger werd kennis binnen een organisatie opgeslagen in archiefkasten. Vandaag de dag bestaat er slimme technologie, waardoor expliciete en impliciete kennis in een handomdraai wordt opgeslagen. Dankzij kennismanagementsystemen is het tegenwoordig mogelijk kennis gemakkelijk vast te leggen, te managen en te delen binnen een organisatie.

Stel je eens voor….Een klant heeft een vraag over een product in de webshop. Kan ik deze jurk op 60 graden wassen? De gemiddelde servicemedewerker zou dit niet uit het hoofd kunnen beantwoorden. Gelukkig heeft de productontwikkelaar alle specificaties over het product gedeeld in een kennisbank. Met behulp van moderne technologie kan de servicemedewerker de informatie tevoorschijn toveren en delen met de klant.

Maar ook als informatie wijzigt dan stelt een kennisbank ons in staat om snel informatie te delen zonder alle medewerkers persoonlijk op de hoogte te brengen van de wijziging. De informatie kan namelijk in een keer op de centrale plek gewijzigd worden en de medewerkers krijgen deze correcte informatie aangereikt zodra de vraag zich voordoet.

Kennismanagementsystemen zoals Polly, hebben zich de afgelopen jaren bewezen. Enkele voordelen van systemen als deze zijn:

1. Door kennis op de juiste manier met elkaar in een organisatie te delen kunnen veel fouten worden voorkomen. Verschillende medewerkers geven met behulp van deze systemen consequente antwoorden op dezelfde vragen.
2. De trainingstijd van service agents neemt met minimaal 30% af. Medewerkers kunnen gebruik maken van best-practice scripts en zo moeiteloos klanten optimaal te hulp schieten.
3. De werkdruk van de customer service agent neemt af, doordat antwoorden direct gepresenteerd worden in het kanaal waarin de agent werkt. Indien de klant daarnaast ook gebruik gaat maken van web self-service, worden de veelgestelde vragen ook via de website beantwoord. Op dat moment kan de agent zich bezighouden met de meer inhoudelijke vragen.
4. Doordat de customer service agent zijn tijd niet hoeft te verdoen met simpele, repeterende vragen kan hij zich richten op de complexere vragen. Dit maakt het werk van de customer service agent interessanter en uitdagender. Ze kunnen écht de tijd nemen om de klant te helpen met gecompliceerde vragen, waardoor de klant zich ook gewaardeerd voelt. Door de snellere afhandeltijd van simpele vragen en de optimale afhandeling van complexere vragen neemt de klanttevredenheid met minimaal 20% toe.
5. De efficiëntie van het customer service team neemt met minimaal 40% toe. Hierdoor kan de klant snel aan de juiste informatie worden geholpen.
6. Klantloyaliteit neemt toe door de reductie van foutieve antwoorden. In combinatie met self-service op de website kan de klant zelfs 24 uur per dag, zeven dagen per week geheel zelf antwoorden online vinden.

Met Engage houdt de servicemedewerker overzicht op alle vragen, opmerkingen en klachten die binnenkomen via diverse kanalen. Door de integratie met het kennismanagementsysteem Polly is het zelfs mogelijk om met één druk op de knop correct en consequent te antwoorden op vragen die via deze kanalen binnenkomen.

“Polly Kennismanagement is de manier om kennis te beheren en te delen voor een optimale klantervaring op elk kanaal en in elke taal.” – Cees Zwezerijn, CEO Polly

Antwoorden worden kanaal-specifiek in de kennisbank opgenomen zodat er altijd een passend antwoord gegeven wordt die qua lengte en tone of voice past bij het kanaal. Zodra er een vraag binnenkomt herkent Engage het betreffende kanaal en krijgt de service agent via de integratie met Polly een antwoord-suggestie passend bij het kanaal voorgeschoteld. In het geval van Twitter zal dit een kort antwoord zijn en in het geval van Facebook informeel qua toon. In principe kan de service agent het antwoord met één klik doorzetten naar de klant. Maar het is ook mogelijk om het antwoord te customizen voor verzending. Zo kan de servicemedewerker zijn naam erbij zetten of een persoonlijke noot toevoegen. Het systeem is zo ingericht dat het antwoord dat het meest wordt gegeven bovenaan staat in de suggestielijst van de service agent.

Content binnen de kennisorganisatie wordt voortdurend geoptimaliseerd aan de hand van statistieken. Komen er vaak vragen binnen waar geen antwoord op is? Dan wordt dit geregistreerd en zal er een verzoek komen een nieuw antwoord toe te voegen aan de kennisbank. Voeren gebruikers woorden in die geen antwoorden opleveren? Koppel deze woorden dan aan synoniemen die wel resultaat opleveren. Om saleskansen te benutten is het ook mogelijk om vragen over bijvoorbeeld een contract opzegging direct door te zetten naar de salesafdeling. Zo krijg je als organisatie de kans om klanten die de intentie hebben over te stappen alsnog een scherpe aanbieding te doen en daarmee aan boord te houden.

Bij de chatbots van Bots draait het om gemak, schaalbaarheid, snelheid en efficiency. Een prachtige match met het kennismanagementsysteem van Polly! Vragen die aan de chatbot gesteld worden worden door Polly beantwoord zonder tussenkomst van een servicemedewerker. Polly selecteert de beste antwoorden op de gestelde vragen op basis van statistiek. Antwoorden binnen de kennisbank die het meest behulpzaam zijn gebleken zullen dan als eerst worden voorgeschoteld aan de klant. En doordat de antwoorden uit de kennisbank komen, hoeven ze (net als bij Engage) maar op één plek worden bijgehouden.

Deze mooie samenwerking tussen Spotler Engage en Polly draagt bij aan onze missie: truly engaged customers and organisations. Wij maken customer engagement elke dag nóg makkelijker en toegankelijker voor onze klanten. Effortless engagement is ons doel en daar werken wij met partnerships als deze continu naartoe.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van Spotler Engage en Polly voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via contact-engage@spotler.com of +31 (0)85 210 50 60.