Google’s Business Messages is live! Kruidvat en HEMA tonen resultaten

Een select aantal klanten van Spotler Engage, waaronder HEMA en Kruidvat, is in de pilotfase gestart met Business Messages van Google. Vanaf nu is het mogelijk om HEMA en Kruidvat te benaderen via het Google Business profiel van de winkelketens. Berichten die via deze weg aan hen worden verzonden, komen direct binnen in de webcare tooling van Spotler Engage. 

Met Google’s Business Messages is het mogelijk om in het bedrijfsprofiel van organisaties een button te plaatsen die de chat aanbiedt. Deze chat is daarmee zichtbaar binnen de zoekresultaten van de zoekmachine. Wanneer gebruikers binnen Google op de chatknop bij het bedrijfsprofiel klikken, starten ze direct een conversatie met een service agent van de organisatie. 

Google zorgt er met deze nieuwe functie voor dat wrijving tussen organisaties en klanten afneemt, door bedrijven in staat te stellen om direct berichten te ontvangen vanuit de zoekresultaten in Google. Organisaties kunnen hierbij de gebruikers per bedrijf en locatie routeren en beheren, zodat klanten snel en effectief gesprekken kunnen voeren.

De ontwikkelingen van Google liggen in lijn met de verschuiving van communicatie via openbare kanalen naar meer gesloten kanalen, met een focus op een conversationele ervaring. Het nieuwe kanaal helpt organisaties hun klantenservice verbeteren en de conversatie uitbreiden met het begeleiden van aankopen, inplannen van afspraken, upsell en het verhogen van klantloyaliteit.

In de pilotfase zijn HEMA en Kruidvat in Nederland als eerst van start gegaan met Google’s Business Messages. Berichten die via Business Messages worden verstuurd, komen direct binnen in de tooling van Spotler Engage, waar de twee organisaties al gebruik van maken voor webcare. 

“Als HEMA willen wij onze klant zo snel mogelijk te woord staan. Wij zien dat onze winkels vaak via Google worden opgezocht, regelmatig wordt er dan ook naar de winkel gebeld. In de winkel zijn de medewerkers niet altijd in de gelegenheid om de telefoon snel op te nemen en dat vinden wij vervelend. Door met Google’s Business Messages aan de slag te gaan, kunnen we de drukte aan de telefoon in de winkel verlagen en onze klanten snel via chat te woord staan. Dit is een win voor onze medewerkers en een win voor onze klanten. De klant zal nu namelijk binnen een paar tellen antwoord krijgen op hun vraag door onze agents op het klantcontactcentrum.”, aldus Ronald Gerrits, Project Manager Customer Service bij HEMA

Ook A.S. Watson, waar merken als Kruidvat en ICI PARIS XL onder vallen, vindt het belangrijk om nieuwe kanalen te benutten voor klantcontact. Dieke van Leeuwen,  Teamleider Digital (Webcare en Chatbots) bij A.S. Watson, vult aan: 

“Voor Kruidvat zijn we gestart met het aansluiten van 36 filialen in Amsterdam. We willen graag kijken of Google’s Business Messages een nieuw, interessant kanaal kan zijn voor ons online klantcontact en wat het effect van dit nieuwe kanaal is op onze bestaande kanalen. Wellicht kan het in de toekomst een vervanging zijn voor een  ander kanaal. Vragen die we vooral binnen krijgen via deze nieuwe tool, gaan voornamelijk over winkelbezoeken. Denk hierbij aan de openingstijden van een bepaalde winkel, aankopen, verkrijgbaarheid van producten en ons retourbeleid. Klanten verwachten een vlotte reactie via dit kanaal, omdat ze in veel gevallen op die dag een bezoek aan de winkel gepland hebben. Zij vinden deze contactmogelijkheid namelijk door via hun mobile device op de betreffende winkel in Google te zoeken.”