Fact checking met: Alexander de Ruiter – CEO

“De digitalisering van de afgelopen jaren heeft een grote impact gehad op de manier waarop organisaties met hun klanten en met de buitenwereld communiceren. Met de opkomst van sociale media ontstonden volledig nieuwe kanalen om met klanten te communiceren, informatie te delen en feedback te ontvangen. Als gevolg hiervan is het aantal serviceberichten dat organisaties ontvangen via sociale media en messaging kanalen de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Tegelijkertijd groeien de verwachtingen van consumenten ten aanzien van organisaties en hun dienstverlening gestaag. Klachten over slechte service of negatieve gebeurtenissen kunnen via sociale media in een mum van tijd viral gaan en schade toebrengen aan de reputatie van een organisatie.

En dat is waar OBI4wan een rol speelt. Onze missie is om organisaties echt in contact te brengen met hun klanten. Vanuit onze kantoren in Zaandam (NL), Berlijn en Brussel ondersteunt ons team van experts klanten over de hele wereld om op een efficiënte en betekenisvolle manier met hun klanten in contact te komen en hun reputatie te managen. Wij bieden software-oplossingen en diensten voor webcare, chatbots, reputatiemanagement, media monitoring en actiegerichte inzichten op basis van data. Met onze oplossingen stellen we organisaties in staat om de verwachtingen van hun klanten te overtreffen door snelle, persoonlijke, efficiënte en multichannel service te leveren.”

“Ik zie een paar trends in de markt. Als je kijkt naar onze media monitoring oplossing, dan proberen organisaties vandaag de dag op basis van historische gegevens te voorspellen wat er in de toekomst gaat gebeuren. Op deze manier kunnen ze voorspellen of er iets viral gaat of in een crisis verandert. Dus in plaats van alleen te focussen op wat er nu gebeurt, proberen organisaties vooruit te lopen op de tijd door de beschikbare data op een slimme manier te gebruiken.

Op het gebied van gebruikersbetrokkenheid en online klantenservice zien we een trend van openbare gesprekken naar één-op-één contact tussen organisaties en consumenten. Daarom kiezen steeds meer organisaties ervoor om nieuwe kanalen te implementeren die deze privé communicatie ondersteunen. Vooral messaging apps, zoals WhatsApp en Facebook Messenger, maar ook live chat en opkomende kanalen, zoals Google RCS en Apple Business Chat, hebben een enorm potentieel en helpen organisaties zich aan te passen aan de veranderende omgeving.

Ook de toepassing van chatbots en ai in de klantenservice wordt breder. Met chatbots die op een snelle en effectieve manier eenvoudige en terugkerende vragen beantwoorden, hebben organisaties een tool in handen om het groeiende aantal berichten via online kanalen te verwerken en tegelijkertijd een kwalitatief hoogwaardige service te bieden. Door eenvoudige vragen te automatiseren, kunnen customer service agents zich richten op het toevoegen van echte waarde aan het gesprek met klanten. Onze chatbots werken in dezelfde omgeving als de customer service agents, zodat op elk moment van het gesprek een warme overdracht van chatbot naar agent kan plaatsvinden. Op deze manier combineer je het beste van twee werelden en als gevolg daarvan stijgt zowel de klanttevredenheid als de medewerkertevredenheid.”

“In het verleden werd het klantcontact vooral via telefoon en e-mail afgehandeld. Tegenwoordig is er veel meer aandacht voor moderne kanalen, zoals Messenger en live chat. Het is voor organisaties geen optie meer om niet meer aanwezig te zijn op deze kanalen. In de huidige gedigitaliseerde wereld moeten organisaties kijken waar hun klanten zich bevinden en het zo gemakkelijk mogelijk maken om in contact te komen met hun klanten. Het is echter een grote uitdaging om op meerdere kanalen tegelijk aanwezig te zijn – als je niet goed handelt, verlies je snel het overzicht. Daarom is het belangrijk om alle kanalen samen te brengen in één platform. Op deze manier heb je alle gesprekken in dezelfde omgeving en kunnen medewerkers van de klantenservice direct vanaf daar antwoorden. Door alle gegevens in één platform te hebben, kunt je ook 360 graden beeld van jouw klant creëren.”

“Er zijn een paar belangrijke factoren die bijdragen aan het succes. Allereerst heb je ambitie nodig en doelstellingen die realistisch en uitdagend tegelijk zijn. Vervolgens heb je medewerkers nodig die niet alleen zeer gemotiveerd en gepassioneerd zijn over hun werk, maar ook dezelfde visie delen. Je moet ook bereid zijn om (berekende) risico’s te nemen en naar meer te streven. Financiële gezondheid is ook een belangrijke factor voor groei, het zoeken naar externe financiering kan een goede optie zijn.”

“Eén ding dat ik heb geleerd is dat je gefocust moet zijn en je doelen moet stellen, maar tegelijkertijd moet je ook bereid zijn om je propositie te veranderen op basis van je ervaring in de markt. Je wilt immers een product creëren waar de markt klaar voor is en als dat niet het geval is, moet je je aanpassen en veranderen.”