Druk op de telefoonlijnen? Call Deflection helpt

Call Deflection slaat – in de breedste zin van het woord – op methodes om inkomende telefoongesprekken te dirigeren naar andere kanalen. Je zet het primair in om de telefonische druk op de serviceafdeling te verlagen. Dat kan bijvoorbeeld met een vooraf opgenomen verwijzing naar de website of door mensen de optie te bieden om via voicemail een bericht achter te laten.

De voicemail-optie is gemiddeld genomen niet aan te raden. Enerzijds moeten mensen langer op antwoord wachten. Anderzijds is het de vraag wanneer een afdeling, die toch al onder druk staat, de tijd gaat vinden om voicemailberichten te beantwoorden. Uitzonderingen daargelaten, is dit een tijdelijke oplossing die uiteindelijk tot ergere problemen leidt.

Ervan uitgaande dat de afdeling webcare bij jouw organisatie capaciteit heeft, is Call Deflection richting messaging-kanalen een betere optie. Je zet de efficiency van webcare en messaging in om de druk op de telefoons te verlagen. De vuistregel is dat voor iedere klant die telefonisch een antwoord krijgt, er tien via messaging geholpen kunnen worden. De tijd die je hiermee wint, kun je direct inzetten om bijzondere verzoeken de aandacht te geven die ze verdienen.

• Een afname van het telefoonverkeer;
• Kortere wachttijden;
• Een snellere afhandeling van serviceverzoeken;
• Hogere klanttevredenheid;

Met Call Deflection bied je klanten in de telefonische wachtrij de mogelijkheid om via messaging hun vraag te stellen.

Voorbeeld: “Goedendag, momenteel is het erg druk op onze klantenservice afdeling. Er zijn 8 wachtenden voor u. Wilt u gebruik maken van WhatsApp om uw vraag te stellen? Druk op 1 om direct het gesprek via WhatsApp te starten.”

Gaat de beller akkoord, dan stuurt jouw serviceafdeling automatisch een bericht om het gesprek op te pakken. De webcare-afdeling neemt op dat punt het gesprek over en handelt het gesprek snel en efficiënt met de klant af.

Iedere serviceafdeling verwerkt dagelijks een behoorlijk volume aan eenvoudige vragen. Door juist zulke verzoeken via webcare en messaging af te handelen, win je veel tijd. Zeker als je deze kanalen ook nog uitbreidt met chatbots. Die zorgen (onder meer) dat de meest gestelde vragen automatisch van een antwoord voorzien worden. Klanten krijgen zo, zonder tussenkomst van servicemedewerkers, nog sneller antwoord.

Niemand wil in de wacht staan; zeker niet met een relatief eenvoudige vraag. Met Call Deflection geef je mensen de kans om uit de rij te stappen en direct antwoord te krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid van die klant én van de klanten met complexere problemen. Die krijgen meer aandacht. Daar komt bij dat iedere persoon die uit de wachtrij stapt, de wachttijd voor alle anderen verkort.