Druk op de telefoonlijnen? Call Deflection helpt

OBI4wan • 3 minuten leestijd • 25/02/2022
Webcare
Featured image

Waarom zou je je klanten laten wachten als je ze op een andere manier direct kunt helpen? Met Call Deflection biedt jouw serviceafdeling een aantrekkelijke extra optie. Bellers kunnen hun vraag of klacht direct via een ander kanaal zoals WhatsApp of Facebook Messenger kwijt. Ze hoeven niet in de wachtrij te staan en krijgen sneller antwoord.

Call Deflection slaat – in de breedste zin van het woord – op methodes om inkomende telefoongesprekken te dirigeren naar andere kanalen. Je zet het primair in om de telefonische druk op de serviceafdeling te verlagen. Dat kan bijvoorbeeld met een vooraf opgenomen verwijzing naar de website of door mensen de optie te bieden om via voicemail een bericht achter te laten.

Voicemail lijkt handig, maar helpt niet

De voicemail-optie is gemiddeld genomen niet aan te raden. Enerzijds moeten mensen langer op antwoord wachten. Anderzijds is het de vraag wanneer een afdeling, die toch al onder druk staat, de tijd gaat vinden om voicemailberichten te beantwoorden. Uitzonderingen daargelaten, is dit een tijdelijke oplossing die uiteindelijk tot ergere problemen leidt.

Webcare en messaging bieden uitkomst

Ervan uitgaande dat de afdeling webcare bij jouw organisatie capaciteit heeft, is Call Deflection richting messaging-kanalen een betere optie. Je zet de efficiency van webcare en messaging in om de druk op de telefoons te verlagen. De vuistregel is dat voor iedere klant die telefonisch een antwoord krijgt, er tien via messaging geholpen kunnen worden. De tijd die je hiermee wint, kun je direct inzetten om bijzondere verzoeken de aandacht te geven die ze verdienen.

Call Deflection richting messaging zorgt voor:

  • Een afname van het telefoonverkeer;
  • Kortere wachttijden;
  • Een snellere afhandeling van serviceverzoeken;
  • Hogere klanttevredenheid;

Minder telefoonverkeer en kortere wachtrijen

Met Call Deflection bied je klanten in de telefonische wachtrij de mogelijkheid om via messaging hun vraag te stellen.

Voorbeeld: “Goedendag, momenteel is het erg druk op onze klantenservice afdeling. Er zijn 8 wachtenden voor u. Wilt u gebruik maken van WhatsApp om uw vraag te stellen? Druk op 1 om direct het gesprek via WhatsApp te starten.”

Gaat de beller akkoord, dan stuurt jouw serviceafdeling automatisch een bericht om het gesprek op te pakken. De webcare-afdeling neemt op dat punt het gesprek over en handelt het gesprek snel en efficiënt met de klant af.

Een snellere afhandeling van serviceverzoeken

Iedere serviceafdeling verwerkt dagelijks een behoorlijk volume aan eenvoudige vragen. Door juist zulke verzoeken via webcare en messaging af te handelen, win je veel tijd. Zeker als je deze kanalen ook nog uitbreidt met chatbots. Die zorgen (onder meer) dat de meest gestelde vragen automatisch van een antwoord voorzien worden. Klanten krijgen zo, zonder tussenkomst van servicemedewerkers, nog sneller antwoord.

Hogere klanttevredenheid

Niemand wil in de wacht staan; zeker niet met een relatief eenvoudige vraag. Met Call Deflection geef je mensen de kans om uit de rij te stappen en direct antwoord te krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid van die klant én van de klanten met complexere problemen. Die krijgen meer aandacht. Daar komt bij dat iedere persoon die uit de wachtrij stapt, de wachttijd voor alle anderen verkort.

Begin met Call Deflection

Het belangrijkste wat je nodig hebt om Call Deflection te implementeren is capaciteit bij je webcare-team. Is daar ruimte om meer mensen te helpen? Neem dan contact met ons op om die te benutten. Is je webcare-team overbelast? Neem dan zeker contact met ons op. Ook daar kunnen wij je heel effectief bij ondersteunen.

Interessant! Ik ga graag een vrijblijvend gesprek aan.
Geïnspireerd? Deel dit bericht!
OBI4wan
Bij OBI4wan hebben we een oprechte passie voor klantcontact, media monitoring en reputatiemanagement. We voeden onszelf continu met nieuwe kennis omtrent baanbrekende technologieën in deze branches. En uiteraard delen we deze kennis met liefde! Duik eens in onze whitepapers, ebooks, blogs, industry reports en succesverhalen. Hang je al aan onze lippen? Hopelijk kunnen we ons enthousiasme op je overbrengen en een mooi gesprek met je aanknopen!

Gerelateerde items

Daniella • 2 minuten leestijd • 12/05/2022

Social media monitoring: zo creëer je intern draagvlak

Social media is open en de hele wereld leest mee. Better safe than sorry is nog vaak genoeg het motto. Maar hoe overtuig...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 6 minuten leestijd • 21/04/2022

Klantenservice software: de voordelen op een rij

Dat consumenten tegenwoordig zulke hoge eisen stellen aan klantenservice komt doordat grote namen die service in de ving...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 7 minuten leestijd • 14/03/2022

Community Management 2.0: 8 tips

De ideale social media community manager kent zijn doelgroep van binnen en van buiten en weet welke content en formats g...
Lees verder Arrow right