Druk op de telefoonlijnen? Call Deflection helpt

Het aantal digitale conversaties groeit, maar voor veel organisaties betekent dit niet dat het telefoonverkeer afneemt. Sterker nog, het aantal consumenten dat telefonisch contact opneemt met organisaties blijft onverminderd hoog. Met toenemende wachttijden tijdens piekmomenten als gevolg. Een killer voor je klanttevredenheid want iedereen weet inmiddels dat klanten eenvoudige en snelle service hoog waarderen. Met call deflection maak je snel en persoonlijk contact haalbaar. Klanten die in de telefonische wachtrij terechtkomen, bied je de mogelijkheid om via messaging hun vraag te stellen.

De vuistregel is dat voor iedere klant die telefonisch een antwoord krijgt, er tien via messaging geholpen kunnen worden. Oftewel: met call deflection zet je de efficiency van webcare en messaging in om de druk op de telefoons te verlagen. Bij telefonisch contact ben je beperkt tot het voeren van één conversatie tegelijk. Messaging kanalen maken het mogelijk meerdere gesprekken tegelijk te voeren. De tijd die je hiermee wint, kun je direct inzetten om bijzondere verzoeken de aandacht te geven die ze verdienen. Tot slot heeft de proactieve sturing naar digitale kanalen een positief effect op de operationele kosten van de customer service afdeling. De afhandeling via messaging kanalen is nog altijd goedkoper dan telefonie.

Niemand wil in de wacht staan; zeker niet met een relatief eenvoudige vraag. Met Call Deflection geef je mensen de kans om uit de rij te stappen en direct antwoord te krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid van die klant én van de klanten met complexere problemen. Die krijgen meer aandacht. Daar komt bij dat iedere persoon die uit de wachtrij stapt, de wachttijd voor alle anderen verkort.

Niet alleen het verlagen van je wachttijden heeft effect op een positieve klantervaring. Klanten willen ook zo min mogelijk moeite hoeven te doen. We weten al langer dat Messenger kanalen en WhatsApp in het bijzonder, een van de voorkeurskanalen voor online communicatie tussen klanten en organisaties is. De voorkeur voor deze online kanalen zit ‘m vooral in het gemak. Door deze kanalen proactief aan te bieden aan klanten speel je hier slim op in. Klanten kunnen het gesprek voortzetten waar en wanneer ze zelf willen. Hebben ze een terugkerende vraag? Dan kunnen ze gemakkelijk weer gebruikmaken van WhatsApp en worden ze automatisch herkent. Maar ook de rijke mogelijkheden van messaging maken het eenvoudig om informatie te delen zoals foto’s of filmpjes.

Met call deflection maak je maximaal gebruik van de slimme toepassingen binnen de WhatsApp Business API. Via IVR kunnen binnenkomende telefoongesprekken rechtstreeks worden doorgezet naar messaging apps als een klant hiervoor kiest. Het gesprek wordt digitaal voortgezet waardoor de klant direct profiteert van een persoonlijke en laagdrempelige service.

Voorbeeld: “Goedendag, momenteel is het erg druk op onze klantenservice afdeling. Er zijn 8 wachtenden voor u. Wilt u gebruik maken van WhatsApp om uw vraag te stellen? Druk op 1 om direct het gesprek via WhatsApp te starten.”

Gaat de beller akkoord, dan stuurt jouw serviceafdeling automatisch een bericht om het gesprek op te pakken. De webcare-afdeling neemt op dat punt het gesprek over en handelt het gesprek snel en efficiënt met de klant af.

Voor een optimale klantervaring én efficiency winst kunnen de messaging kanalen worden uitgebreid met slimme chatbots. Deze virtuele assistenten vangen veelvoorkomende vragen af en kunnen werk voorbereiden. Maar chatbots worden ook ingezet voor een slimme routerig en warme overdracht naar medewerkers. Vraag klanten bij de start van een WhatsApp of Messenger gesprek een keuze te maken uit een aantal topics en je kunt ze direct doorzetten naar de juiste medewerker of de juiste plek op de website.

• Een afname van het telefoonverkeer;
• Kortere wachttijden;
• Een snellere afhandeling van serviceverzoeken;
• Hogere klanttevredenheid;

Wil je meer weten over de mogelijkheden van call deflection voor jouw organisatie? We kijken graag samen met jou wat er nodig is. Als WhatsApp Business Solution Provider bieden we niet alleen de techniek, maar denken we ook mee over de implementatie.