De voordelen van chatbots voor onderwijsinstellingen

NosCura en Spotler Engage hebben in 2015 de handen ineengeslagen met de missie monitoring en klantcontact gemakkelijker en overzichtelijker te maken voor onderwijsinstellingen. Uit dit mooie partnerschap zijn geavanceerde chatbots gerold voor onderwijsinstellingen als het Nova College, de Erasmus Universiteit Rotterdam, Curio en NCOI. In dit artikel zetten we de voordelen van chatbots voor deze opleiders op een rijtje!

Uit de praktijk is gebleken dat chatbots van grote waarde kunnen zijn voor zowel onderwijsinstellingen als studenten en studiekiezers. De tevredenheid bij studenten en studiekiezers wordt verhoogd door onder andere de snellere afhandeltijd en beschikbaarheid van de bot buiten kantooruren en via verschillende kanalen.

Opleider Curio draagt bij aan de verhoging van tevredenheid van studiekiezers met chatbot ‘Pienter’. Deze slimme bot helpt scholieren stap voor stap op weg in de keuze van een mbo-opleiding die bij hen past. Ook decanen en ouders van scholieren maken dikwijls gebruik van de chatbot om informatie in te winnen over de beschikbare opleidingen. Kan je het advies voor een studiekeuze wel overlaten aan een chatbot? Marjon Sunderman, Coördinator Digital Projects antwoordt hierop met een ferme ‘nee’. “Natuurlijk niet! Met Pienter willen we de toekomstige studenten vooral prikkelen en inspireren om zich te verdiepen in een studiekeuze.”

De Erasmus Universiteit Rotterdam wil met hun chatbot vooral de tevredenheid van studenten verhogen. Deze universiteit krijgt veel vragen binnen over collegegeldtarieven. Deze kunnen namelijk nogal eens verschillen op basis van opleiding, nationaliteit, vooropleiding en recht op studiefinanciering. Het doel van de chatbot was een gebruikerstevredenheid van minimaal 60%. Wat blijkt? Maar liefst 90% van de gebruikers is tevreden met de service van de chatbot! Chatbot Desiderius presteert ondanks de ingewikkelde materie ver boven de verwachting van de onderwijsinstelling.

En weet de chatbot niet direct het antwoord te geven? Geen probleem! Doordat er al vele vragen afgevangen zijn, kan de servicemedewerker zich volledig richten op de complexere vragen. De student heeft dan de onverdeelde aandacht en wordt uitstekend geholpen! Dit leidt uiteraard ook tot een hogere gebruikerstevredenheid.

Veel studenten en scholieren zijn dikwijls tot in de late uurtjes aan het studeren. Een werkschema van 9:00 tot 17:00 kennen ze niet. Internationale studenten in andere tijdzones hebben al helemaal geen besef van reguliere kantooruren in Nederland. Vragen worden dan ook vaak ‘s avonds laat of in de weekenden gesteld. De huidige generatie studenten verwacht snel antwoord en is vaak niet bereid zelf naar de antwoorden te zoeken. Met een chatbot verruim je de openingstijden. Chatbots zijn immers 24/7 beschikbaar.

Opleider NCOI heeft een chatbot geïmplementeerd voor het afvangen van veelvoorkomende vragen, specifiek met het doel om buiten openingstijden beschikbaar te zijn. Op drukke dagen wordt de chatbot maar liefst 500 keer aangeklikt, binnen en buiten kantooruren. Het is mooi om te zien dat de chatbot zelfstandig veel vragen kan afhandelen. En is dat niet mogelijk? Dan kan chatbot Joost de servicemedewerker in ieder geval een handje helpen door de benodigde informatie alvast in te winnen.

Door het serviceteam te versterken met een digitale kracht, kun je een fikse efficiëntieslag slaan en de werkdruk op je medewerkers verlagen. Doordat chatbots zelfstandig veel vragen kunnen beantwoorden en werk kunnen voorbereiden, wordt de werkdruk verlaagd en blijft er meer tijd over voor de servicemedewerker om zich te richten op de persoonlijke en ingewikkeldere vragen. Repeterende vragen kunnen op den duur ook saai worden voor servicemedewerkers. Met een chatbot voorkom je verveling bij de medewerkers van het contact centre en kunnen ze aan de slag met wat ze het liefste doen: mensen echt helpen.  Waardoor ze uiteindelijk hun werk ook steeds meer zullen waarderen.

Servicemedewerkers komen en gaan. Helaas staan ze er over het algemeen niet om bekend jarenlang dezelfde functie uit te oefenen. Met het vertrek van een servicemedewerker verdwijnt jammer genoeg ook elke keer een stukje kennis in de organisatie. Dat is lastig voor instellingen waar kwalitatieve kennis en goede service van groot belang zijn. Chatbots kunnen ervoor zorgen dat de kennis wél gewaarborgd blijft. Eenduidige antwoorden blijven immers te allen tijde beschikbaar in de bot.

Het waarborgen van kwaliteit is een belangrijke doelstelling voor opleidingsgroep NCOI. Teamleider Studiebegeleiding Eric van Tilburg wijdt uit: “zoals in elk klantcontact centrum hebben we te maken met verloop, dus informatie komt en gaat. We streven naar kwalitatief klantcontact en waarborging van inhoudelijke kennis heeft daar een positief effect op. De chatbot helpt om die kwaliteit te behouden.”

Zelfs voor medewerkers die al jarenlang bij een onderwijsinstelling werken is het soms lastig om de kwaliteit van de klantcommunicatie te waarborgen. Bij NCOI zijn er bijvoorbeeld al 13 verschillende opleiders binnen de NCOI groep. Deze gaan gepaard met vele verschillende doelgroepen, afspraken en reglementen. Hierbinnen heb je nog vele verschillende onderwerpen waar vragen over gesteld kunnen worden; denk aan vragen over examens en studiemateriaal. De kennis waarover een servicemedewerker moet beschikken is erg omvangrijk. De ene medewerker zal een vraag ook net even anders beantwoorden dan een ander. Een chatbot kan wél gegarandeerd consequente en waardevolle antwoorden aanreiken.

Ben je met de implementatie van een chatbot direct van al je problemen af? Nee. Een chatbot bouwen kost tijd. De Erasmus Universiteit Rotterdam en het Nova College raden aan om klein te beginnen.

Het Nova College is begonnen met een bot voor veelgestelde vragen. Ze hebben daarbij besloten niet direct alle doelgroepen te bedienen. Er werd gestart met de aankomende, huidige en nieuwe studenten. De overige doelgroepen worden doorverwezen naar de juiste contactpersonen. De implementatie van een chatbot kan een vrij ingrijpende verandering teweegbrengen in de organisatie. Door klein te beginnen zorg je ervoor dat zowel gebruikers als medewerkers kunnen wennen aan deze verandering en dat de chatbot veilig kan worden doorontwikkeld.

Je kunt ook klein beginnen door de chatbot wel met volledige functionaliteit uit te rollen, maar er nog geen ruchtbaarheid aan te geven. Deze ‘soft launch’ zorgt ervoor dat er in eerste instantie een kleine groep gebruik maakt van de bot. Marketing en Communicatieadviseur Christa van der Kruk van de Erasmus Universiteit Rotterdam vertelt: “Ik ben heel blij dat we de lancering middels een soft launch gedaan hebben omdat er dingen naar boven kwamen die we niet gezien hadden in de testperiode. De call to action was bijvoorbeeld niet duidelijk genoeg.”