De voordelen en uitdagingen van WhatsApp, live chat en chatbots voor woningcorporaties

OBI4wan • 8 minuten leestijd • 19/09/2022
Chatbots, Webcare
Featured image

Op welke manier kun je als woningcorporatie gebruikmaken van WhatsApp en live chat? En wat is de toegevoegde waarde van een chatbot? Daarover gingen wij met woningcorporaties in gesprek tijdens onze digitale ronde tafel sessie. In dit blog delen wij vragen, twijfels, ervaringen en tips die ter tafel kwamen.

WhatsApp en live chat: moet je kiezen of kan het ook naast elkaar?

WhatsApp en live chat zijn twee voorbeelden van persoonlijke contactkanalen die de laatste jaren steeds populairder zijn geworden. Dit zien we ook onder de deelnemende woningcorporaties. Een groot deel van de aanwezigen maakt al gebruik van WhatsApp en de woningcorporaties die WhatsApp nog niet heeft ingezet overweegt het. En hoe zit het met live chat? Dat wordt in mindere mate gebruikt door de aanwezigen woningcorporaties. Collega Raymond Pijpaert opent het gesprek door naar de ervaringen te vragen.

Een deelnemer vertelt hierover: “Als je nog geen WhatsApp gebruikt, doe het zo snel mogelijk. De grote winst bij WhatsApp zit hem erin dat je een bericht niet meteen hoeft te beantwoorden. Terwijl je een telefoon of live chat bericht direct moet oppakken.

Dezelfde deelnemer zegt ook over WhatsApp: “Wij ervaren WhatsApp als het meest vriendelijke kanaal. Op social media zie je dat huurders ook aan anderen willen laten zien wat er bijvoorbeeld niet goed ging. Dat heb je op besloten contactkanalen zoals WhatsApp niet.”

Leestip! In dit blog zetten we alle verschillen en overeenkomsten van WhatsApp en live chat op een rij.

Hoe maak je een goede kanaalkeuze?

Een deelnemer geeft als tip: “Bij kanaalkeuze is het belangrijk om te kijken welk kanaal bij je huurders past. Denk vanuit je klant en niet andersom.”

Een andere deelnemer voegt daar nog aan toe: “Kijk ook naar je interne bezetting. Heb je voldoende bezetting om direct te kunnen reageren op bijvoorbeeld een live chat bericht? Eerder schreven we een interessant blog over succesvolle kanaalsturing.

Zorgt het gebruik van WhatsApp voor minder telefoonverkeer?

Een veelgehoorde vraag die ook tijdens deze ronde tafel voorbij kwam. Vaak zie je dat door de invoering van laagdrempelige contactkanalen het aantal contactmomenten juist toeneemt. Bijvoorbeeld omdat je in contact komt met een doelgroep die je voorheen niet sprak. Zo weet je als woningcorporatie nog beter wat er speelt onder huurders.

Een deelnemer aan het gesprek geeft aan dat zij merken dat WhatsApp vooral wordt gebruikt door woningzoekenden en dan met name de jongere doelgroep.

Welke afhandeltijd streef je na op WhatsApp?

Een deelnemer vertelt hierover dat zij op dit moment streven om aan het eind van de dag alle WhatsApp berichten beantwoord te hebben. Huurders en woningzoekenden accepteren dit. Die stellen hun vraag en gaan weer verder met hun bezigheden.

Alle aanwezigen woningcorporaties geven aan dat WhatsApp gesprekken tijdens openingstijden worden afgehandeld. Een deelnemer sluit niet uit dat dit in toekomst misschien nog gaat veranderen. Webcare en dus ook WhatsApp zijn bij uitstek geschikte kanalen om ook ‘s avonds bereikbaar op te zijn.

Start je met WhatsApp dan hoef je niet bang te zijn dat er ineens een stortvloed aan berichten binnenkomt. Het duurt even voordat huurders weten dat je voortaan ook via WhatsApp bereikbaar bent. Maar, hebben huurders of woningzoekenden een keer contact opgenomen via WhatsApp dan staat het nummer in de telefoon en kiezen ze een volgende keer waarschijnlijk weer voor WhatsApp. “Je zit letterlijk in de broekzak van je huurders en je woningzoekenden.” aldus één van de deelnemers.

Enkele tips om WhatsApp als contactkanaal te promoten:

  • Koppel je WhatsApp aan je vaste nummer. Dan kun je communiceren “bel of WhatsApp met ons via 088-…”
  • Je kunt je telefonische bereikbaarheid zo aanpassen dat huurders en woningzoekende wel andere conctactkanalen moeten gebruiken om in contact te komen. Een deelnemer vertelde dat zij een tijd alleen in de ochtend telefonisch bereikbaar waren.
  • Tegenwoordig is het ook mogelijk om Call deflection toe te voegen. Dit helpt bij druk op de telefoonlijnen door bellers rechtstreeks door te zetten naar andere kanalen. Lees hier meer.
  • Pas kanaalsturing toe en zet je favoriete contactkanalen het meest zichtbaar op de contactpagina. Zo heeft een deelnemende woningcorporatie ervoor gekozen om Twitter en Facebook voortaan niet meer op de contactpagina en in mailings te noemen, maar enkel in de footer van de website. Deze kanalen worden dus meer gepromoot om te volgen in plaats van om vragen te stellen.
  • Kun je WhatsApp gesprekken registreren in het CRM-systeem?

    WhatsApp gesprekken worden nog niet automatisch opgeslagen in het CRM-systeem. Daarvoor is een aparte koppeling nodig. Op dit moment wordt samen met een woningcorporatie gewerkt aan een koppeling tussen OBI4wan en Iris. Als deze koppeling naar tevredenheid werkt wordt deze mogelijk breder uitgerold.

    De WhatsApp gesprekken worden wel opgeslagen in OBI Engage. Je kunt zelf instellen hoe lang deze bewaard moeten blijven. Het is ook mogelijk om de gesprekken in OBI Engage te labelen op onderwerp. Bijvoorbeeld ‘huren’, ‘reparatie’, ‘woning zoeken’ etc. Zo kun je monitoren wat voor vragen er per contactkanaal worden gesteld.

    Hoe zit het met de veiligheid van WhatsApp als contactkanaal?

    Nog niet alle deelnemende woningcorporaties maken gebruik van WhatsApp. Wat zijn redenen om dit kanaal niet in te zetten? Een deelnemer geeft aan dat dit vooral te maken heeft met andere interne prioriteiten. Een andere deelnemer voegt daaraan toe dat er intern getwijfeld wordt of WhatsApp wel een veilig kanaal is.

    Jasper Bierhof van OBI4wan vertelt hierover het volgende: “Sinds vorig jaar mogen ook gemeenten weer gebruikmaken van WhatsApp (mits via een WhatsApp Business Partner) en inmiddels hebben we al ruim 100 gemeenten aangesloten. Ook daar leeft het privacy vraagstuk enorm. Bij elke aansluiting kijkt de privacy officer mee dus inmiddels weten we goed waar we op moeten letten. Als je het goed bekijkt is WhatsApp veiliger dan Facebook – dat we wel allemaal gebruiken – WhatsApp werkt namelijk met end-to-end encryptie en alle data van WhatsApp blijft binnen Europa.”

    Hoe kan een chatbot helpen?

    Onder de deelnemers zijn nog geen chatbot gebruikers aanwezig. Wel is er veel interesse in de mogelijkheden van chatbots. Want; een chatbot kan meerdere klanten tegelijk helpen, de klant direct te woord staan en de medewerkers van het KCC ontzorgen. Enkele toepassingen die genoemd worden zijn:

  • De chatbot als werkvoorbereider: op het moment dat iemand een vraag indient via WhatsApp of live chat, kan een chatbot alvast de eerste paar vragen stellen en voor een warme overdracht naar een medewerker zorgen.
  • Een chatbot als doorverwijzer of FAQ. De chatbot kan er voor zorgen dat je snel naar de juiste plaats op de website wordt doorgestuurd.
  • Een chatbot om reparatieverzoeken op te nemen.

    Raymond Pijpaert van OBI4wan vertelt hier nog over: “het belangrijkste bij een chatbot is om klein te beginnen, met bijvoorbeeld één vraagstuk of proces. Zorg ook dat je altijd de achtervang van een medewerker beschikbaar hebt. Bij complexe vragen zet een chatbot de vraag door naar een medewerker. Inclusief alle voorgeschiedenis.“

  • WhatsApp versus self service?

    Veel woningcorporaties hebben als doelstelling dat huurders steeds meer zaken zelf moeten kunnen afhandelen via de website of het huurdersportaal. Maar hoe past de invoer van WhatsApp daarin vraagt een deelnemer zich af. “Als huurders eenmaal je WhatsApp nummer hebben bestaat het risico dat ze met al hun vragen direct een berichtje sturen en niet meer zelf op zoek gaan naar het antwoord.” Een deelnemer reageert daar als volgt op: “Wij willen onze klanten op een makkelijke manier helpen en als WhatsApp makkelijker blijkt dan de website dan is dat wat we willen.”

    Een andere deelnemer voegt daaraan toe: “Het hangt ook samen met de plek waar je WhatsApp communiceert. Wij hebben het WhatsApp nummer wat verbogen op de contactpagina. Zo stimuleren we dat mensen eerst op het portaal of in de kennisbank gaan zoeken.”

    Voeg je een chatbot toe aan WhatsApp dan kun je op die manier ook sturen op selfservice. Stel, iemand stelt een simpele vraag via WhatsApp: bijvoorbeeld Hoe moet ik mijn huur opzeggen? De chatbot kan dan direct de link doorsturen met de plek op de website waar dit kan. Dan is de huurder snel geholpen. Via het voorkeurskanaal en zonder inzet van een medewerker.

    De nieuwe datum staat gepland! Chatbots voor woningcorporaties 13 oktober

    Aan het eind van de ronde tafel sessie hebben we de deelnemers gevraagd of ze interesse hebben in een vervolgsessie over chatbots. Ruim 20 handen werden opgestoken. De nieuwe ronde tafel sessie staat gepland op donderdag 13 oktober om 11.00 uur. Daarin gaan we met elkaar in gesprek over de kansen en mogelijkheden van chatbots voor woningcorporaties. Ben jij er (weer) bij?

    Geïnspireerd? Deel dit bericht!
    OBI4wan
    Bij OBI4wan hebben we een oprechte passie voor klantcontact, media monitoring en reputatiemanagement. We voeden onszelf continu met nieuwe kennis omtrent baanbrekende technologieën in deze branches. En uiteraard delen we deze kennis met liefde! Duik eens in onze whitepapers, ebooks, blogs, industry reports en succesverhalen. Hang je al aan onze lippen? Hopelijk kunnen we ons enthousiasme op je overbrengen en een mooi gesprek met je aanknopen!

    Gerelateerde items

    Pearl • 3 minuten leestijd • 26/09/2022

    Een chatbot met kennis van de Omgevingswet

    Met de nieuwe Omgevingswet wil de Rijksoverheid de regels voor ruimtelijke ontwikkelingen samenvoegen en vereenvoudigen....
    Lees verder Arrow right
    OBI4wan • 4 minuten leestijd • 15/09/2022

    De ideale message bot voor jouw organisatie

    De tijd waarin een klant uitsluitend telefonisch of per mail/brief contact kan opnemen met een bedrijf, is anno 2022 wel...
    Lees verder Arrow right
    Daniella • 5 minuten leestijd • 02/09/2022

    8 tips voor efficiënte social media publishing

    Met 4,3 miljard gebruikers van sociale media wereldwijd in 2021, bieden sociale netwerken unieke mogelijkheden om pr...
    Lees verder Arrow right