De voordelen en uitdagingen van WhatsApp, live chat en chatbots voor woningcorporaties

WhatsApp en live chat zijn twee voorbeelden van persoonlijke contactkanalen die de laatste jaren steeds populairder zijn geworden. Dit zien we ook onder de deelnemende woningcorporaties. Een groot deel van de aanwezigen maakt al gebruik van WhatsApp en de woningcorporaties die WhatsApp nog niet heeft ingezet overweegt het. En hoe zit het met live chat? Dat wordt in mindere mate gebruikt door de aanwezigen woningcorporaties. Collega Raymond Pijpaert opent het gesprek door naar de ervaringen te vragen.

Een deelnemer vertelt hierover: “Als je nog geen WhatsApp gebruikt, doe het zo snel mogelijk. De grote winst bij WhatsApp zit hem erin dat je een bericht niet meteen hoeft te beantwoorden. Terwijl je een telefoon of live chat bericht direct moet oppakken.

Dezelfde deelnemer zegt ook over WhatsApp: “Wij ervaren WhatsApp als het meest vriendelijke kanaal. Op social media zie je dat huurders ook aan anderen willen laten zien wat er bijvoorbeeld niet goed ging. Dat heb je op besloten contactkanalen zoals WhatsApp niet.”

Leestip! In dit blog zetten we alle verschillen en overeenkomsten van WhatsApp en live chat op een rij.

Een deelnemer geeft als tip: “Bij kanaalkeuze is het belangrijk om te kijken welk kanaal bij je huurders past. Denk vanuit je klant en niet andersom.”

Een andere deelnemer voegt daar nog aan toe: “Kijk ook naar je interne bezetting. Heb je voldoende bezetting om direct te kunnen reageren op bijvoorbeeld een live chat bericht? Eerder schreven we een interessant blog over succesvolle kanaalsturing.

Een veelgehoorde vraag die ook tijdens deze ronde tafel voorbij kwam. Vaak zie je dat door de invoering van laagdrempelige contactkanalen het aantal contactmomenten juist toeneemt. Bijvoorbeeld omdat je in contact komt met een doelgroep die je voorheen niet sprak. Zo weet je als woningcorporatie nog beter wat er speelt onder huurders.

Een deelnemer aan het gesprek geeft aan dat zij merken dat WhatsApp vooral wordt gebruikt door woningzoekenden en dan met name de jongere doelgroep.

Een deelnemer vertelt hierover dat zij op dit moment streven om aan het eind van de dag alle WhatsApp berichten beantwoord te hebben. Huurders en woningzoekenden accepteren dit. Die stellen hun vraag en gaan weer verder met hun bezigheden.

Alle aanwezigen woningcorporaties geven aan dat WhatsApp gesprekken tijdens openingstijden worden afgehandeld. Een deelnemer sluit niet uit dat dit in toekomst misschien nog gaat veranderen. Webcare en dus ook WhatsApp zijn bij uitstek geschikte kanalen om ook ‘s avonds bereikbaar op te zijn.

Start je met WhatsApp dan hoef je niet bang te zijn dat er ineens een stortvloed aan berichten binnenkomt. Het duurt even voordat huurders weten dat je voortaan ook via WhatsApp bereikbaar bent. Maar, hebben huurders of woningzoekenden een keer contact opgenomen via WhatsApp dan staat het nummer in de telefoon en kiezen ze een volgende keer waarschijnlijk weer voor WhatsApp. “Je zit letterlijk in de broekzak van je huurders en je woningzoekenden.” aldus één van de deelnemers.

Enkele tips om WhatsApp als contactkanaal te promoten:

WhatsApp gesprekken worden nog niet automatisch opgeslagen in het CRM-systeem. Daarvoor is een aparte koppeling nodig. Op dit moment wordt samen met een woningcorporatie gewerkt aan een koppeling tussen Spotler Engage en Iris. Als deze koppeling naar tevredenheid werkt wordt deze mogelijk breder uitgerold.

De WhatsApp gesprekken worden wel opgeslagen in Engage. Je kunt zelf instellen hoe lang deze bewaard moeten blijven. Het is ook mogelijk om de gesprekken in Engage te labelen op onderwerp. Bijvoorbeeld ‘huren’, ‘reparatie’, ‘woning zoeken’ etc. Zo kun je monitoren wat voor vragen er per contactkanaal worden gesteld.

Nog niet alle deelnemende woningcorporaties maken gebruik van WhatsApp. Wat zijn redenen om dit kanaal niet in te zetten? Een deelnemer geeft aan dat dit vooral te maken heeft met andere interne prioriteiten. Een andere deelnemer voegt daaraan toe dat er intern getwijfeld wordt of WhatsApp wel een veilig kanaal is.

Jasper Bierhof van Spotler Engage vertelt hierover het volgende: “Sinds vorig jaar mogen ook gemeenten weer gebruikmaken van WhatsApp (mits via een WhatsApp Business Partner) en inmiddels hebben we al ruim 100 gemeenten aangesloten. Ook daar leeft het privacy vraagstuk enorm. Bij elke aansluiting kijkt de privacy officer mee dus inmiddels weten we goed waar we op moeten letten. Als je het goed bekijkt is WhatsApp veiliger dan Facebook – dat we wel allemaal gebruiken – WhatsApp werkt namelijk met end-to-end encryptie en alle data van WhatsApp blijft binnen Europa.”

Onder de deelnemers zijn nog geen chatbot gebruikers aanwezig. Wel is er veel interesse in de mogelijkheden van chatbots. Want; een chatbot kan meerdere klanten tegelijk helpen, de klant direct te woord staan en de medewerkers van het KCC ontzorgen. Enkele toepassingen die genoemd worden zijn:

Veel woningcorporaties hebben als doelstelling dat huurders steeds meer zaken zelf moeten kunnen afhandelen via de website of het huurdersportaal. Maar hoe past de invoer van WhatsApp daarin vraagt een deelnemer zich af. “Als huurders eenmaal je WhatsApp nummer hebben bestaat het risico dat ze met al hun vragen direct een berichtje sturen en niet meer zelf op zoek gaan naar het antwoord.” Een deelnemer reageert daar als volgt op: “Wij willen onze klanten op een makkelijke manier helpen en als WhatsApp makkelijker blijkt dan de website dan is dat wat we willen.”

Een andere deelnemer voegt daaraan toe: “Het hangt ook samen met de plek waar je WhatsApp communiceert. Wij hebben het WhatsApp nummer wat verbogen op de contactpagina. Zo stimuleren we dat mensen eerst op het portaal of in de kennisbank gaan zoeken.”

Voeg je een chatbot toe aan WhatsApp dan kun je op die manier ook sturen op selfservice. Stel, iemand stelt een simpele vraag via WhatsApp: bijvoorbeeld Hoe moet ik mijn huur opzeggen? De chatbot kan dan direct de link doorsturen met de plek op de website waar dit kan. Dan is de huurder snel geholpen. Via het voorkeurskanaal en zonder inzet van een medewerker.

Aan het eind van de ronde tafel sessie hebben we de deelnemers gevraagd of ze interesse hebben in een vervolgsessie over chatbots. Ruim 20 handen werden opgestoken. De nieuwe ronde tafel sessie staat gepland op donderdag 13 oktober om 11.00 uur. Daarin gaan we met elkaar in gesprek over de kansen en mogelijkheden van chatbots voor woningcorporaties. Ben jij er (weer) bij?