De toekomst van customer service ligt in sales

Marieke • 5 minuten leestijd • 21/12/2021
Chatbots, Social media, Webcare
Featured image

Hoe meer mensen online regelen en consumeren, hoe groter ook de vraag wordt naar digitale service. De opmars van omnichannel, waarbij klanten via meerdere kanalen bediend worden, zorgt er ook nog eens voor dat de grenzen van de oorspronkelijke functies van kanalen vervagen. Mensen gaan niet meer uitsluitend naar een fysieke winkel om iets te kopen, maar ook om bijvoorbeeld hun online bestelde aankoop retour te brengen. Ook kunnen consumenten tegenwoordig niet alleen via de telefonische klantenservice hun klacht kwijt, maar kunnen zij daar ook een bestelling plaatsen.

En dat laatste is interessant. Want daarmee ontwikkelt de afdeling klantenservice zich van kostenpost tot een afdeling die geld oplevert. Je zou dus kunnen stellen dat de toekomst van sales binnen service ligt. Of andersom, dat service in de toekomst sales bevat. Hoe dan ook, deze twee zullen in de toekomst steeds meer naar elkaar toegroeien. In dit blog gaan we hier dieper op in.

Van reactief naar proactief voor optimale klantervaring

We kennen allemaal het klassieke beeld van de klant die pas contact opneemt bij een klacht of vraag en de klantenservice medewerker die op dat punt pas in actie komt. De laatste jaren is hier geleidelijk verandering in gekomen, vooral omdat organisaties zich realiseren dat de klantenservice bij uitstek de afdeling is waar je trouwe en loyale klanten kunt kweken. Nu werken servicesteams ernaartoe om ook proactief ondersteuning te bieden en een probleem al te identificeren vóórdat een klant hier zelf mee komt.

De eerste stappen hierin zijn inmiddels genomen en nieuwe technologieën moeten hier verder vaart achter zetten. We mikken erop dat ‘the internet of things’, waarbij verschillende apparaten en verbindingen met elkaar in contact staan, hier een grote rol bij gaat spelen. Want hoe makkelijk zou het zijn als je koelkast zelf een bestelling plaatst bij de supermarkt als de melk op is? Maar ook klantenservice afdelingen kunnen dan automatisch een seintje krijgen dat het tijd is een afspraak met de klant in te plannen voor onderhoud van een apparaat nog voordat deze toe is aan reparatie.

Doorbreken van afdelingssilo’s

Wil je van je klantenservice uitgroeien van cost center naar een profit centre, dan moet er meer samengewerkt worden. Silo’s moeten worden doorbroken. Dat gaat niet alleen op voor de samenwerking tussen collega’s van verschillende afdelingen, maar ook voor het aanleren van bepaalde skills, zoals bijvoorbeeld ‘social selling’ voor klantenservice medewerkers. Ook zal de complete organisatie uiteindelijk op een andere manier ingericht moeten worden.

Een mooi voorbeeld daarvan zien we bij de implementatie van chatbot Anna van ABN AMRO. Op het Social Service Congres 2021 vertelde Wendy Meijerink, Teamlead Conversation Design van deze bank, over de afwegingen die zij maakten bij het onderbrengen van deze chatbot in de organisatie. Traditioneel gezien zou zo’n chatbot-team onder development vallen, maar bij ABN AMRO werd er bewust voor gekozen de chatbot bij het klantcontactcentrum onder te brengen. wendy vertelt: “Niet alleen ligt de meest diepgaande kennis over klanten binnen het contactcenter waardoor de beste optimalisaties mogelijk zijn, ook zorgt dit direct voor acceptatie van de chatbot als nieuwe collega naast de klantcontact medewerkers.”
Bij ABN AMRO werken developers dus samen met klantenservice professionals aan de beste chatbot, die op zijn beurt de klant zo soepel mogelijk verder moet helpen bij een vraag.

Chatbots-Danielle OBI4wan
Conversational commerce: kopen via messaging kanalen

Een van de manieren waarop klantenservice direct van cost center naar profit centre gaat is via conversational commerce. Als we het Alex Slatman, onze CTO vragen, gaat dit heel groot worden. Hij vertelt daarover:

“Bij conversational commerce doen consumenten via één-op-één kanalen aankopen. Niet alleen wordt hiermee de behoefte aan persoonlijk contact op het moment dat de consument daar om vraagt ingelost, ook zal dit bijdragen aan een optimale klantbeleving. Ik verwacht dan ook dat organisaties op korte termijn en op grote schaal commerciële kansen zien in conversational commerce.”

Want de commerciële kansen zijn bijna onbeperkt. Nu shoppen mensen nog in een winkel of in een webshop. In de toekomst hoef je online alleen nog maar aan te geven welke schoenen je wil, krijg je te zien waar die het goedkoopste zijn en koop je ze bij een klantenservice medewerker via WhatsApp. Op deze manier consumeren biedt dan een moeiteloze personal shopping experience. De techniek is hier overigens al klaar voor. Consumenten zullen vooral nog moeten wennen aan het feit dat zij ook betalingen via messaging kanalen gaan doen. Al zal dat vertrouwen door de omarming van Tikkie en andere betaalverzoek-apps wel snel groeien.

Klantenservice medewerkers worden verkopers en andersom

Tevreden klanten blijven. Organisaties moeten dus goed nadenken over hoe hun klantenservice meerwaarde en een optimale beleving kan bieden aan hun klanten. Datzelfde geldt voor sales afdelingen. Hun doel is niet meer alleen om klakkeloos producten te slijten aan klanten, maar vooral om oplossingen te bieden voor uitdagingen van klanten. De bezorgservice van een supermarkt verkoopt niet gewoon een pak melk, maar een stuk gemak. Klanten hoeven tenslotte niet meer zelf hun boodschappen te halen en daarmee besparen ze kostbare tijd.

We zien dus dat klanten ook in de nabije toekomst op hun wenken bediend worden en ondergedompeld worden in de beste klantervaring. Organisaties zullen ver gaan om een persoonlijke relatie op te bouwen. Hoewel dit andere inspanningen zal vragen zullen de commerciële kansen enorm zijn. Klanten zullen, eenmaal gewend aan dit gemak, loyale klanten worden die blijven terugkomen.

Breng jij jouw klantenservice van cost naar profit centre?

Weten hoe jij je klanten de beste omnichannel ervaring kunt bieden? Boek dan een gratis demo!

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Marieke Vermeulen
Als Senior Content Marketeer bij OBI4wan duik ik dagelijks in de wereld van de webcare, chatbots en media analyses. Met mijn blogs wil klantenservice medewerkers en marketing- en communicatieprofessionals laten zien hoe zij het hun klanten, maar ook zichzelf, makkelijker kunnen maken.

Gerelateerde items

Marieke • 6 minuten leestijd • 16/08/2021

Conversational commerce: de volgende stap in messaging

Messaging: één-op-één berichten versturen doen we al een tijdje. Lekker snel via WhatsApp en Facebook, bijvoorbeeld ...
Lees verder Arrow right
Pearl • 6 minuten leestijd • 11/05/2021

3 uitdagende rollen die de customer service duizendpoot van de toekomst moet vervullen

Social media kanalen ontwikkelen zich in rap tempo. Instagram Reels, Twitter Fleets en LinkedIn- en Google stories zijn ...
Lees verder Arrow right
Pearl • 7 minuten leestijd • 18/11/2020

4 tips om je customer service te optimaliseren tijdens de feestdagen

De pepernoten liggen in de schappen en de kerstverlichting siert de winkelstraten. Nog even en dan staan Sinterklaas en ...
Lees verder Arrow right