De ‘secret sauce’ voor een succesvolle klantcontactstrategie

Wat is vooruitstrevend klantcontact? En moet je voor het beste resultaat gefocust zijn op mensen, processen of techniek? We gaan het gesprek aan met Ruben Lowenstein, Manager Customer Care bij Samsung. Deze ervaren professional heeft een passie voor klantcontact, die voortkomt uit zijn continue drive om klanten tevreden te stellen. Hij heeft een heldere visie en een geheim recept!

Allereerst, dit is de eerste Customer Engagement Podcast, een samenwerking tussen OBI4wan en Frankwatching. Hierin gaat Levi Witbaard in gesprek met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Dat er nog maar vele mooie edities zullen volgen!

Ruben Lowenstein verkocht op 12-jarige leeftijd voor het eerst een bank in de meubelzaak van zijn ouders. Toen wist hij dat hij later iets wilde doen met klantcontact. Inmiddels heeft Ruben enkele decennia aan ervaring op zak. Sinds 2014 is hij werkzaam als manager Customer Care bij Samsung Benelux, waar hij dagelijks bezig is met de vraag: hoe kunnen wij waarde creëren voor onze klanten?

Samsung gaat voor blije klanten. Dit doen ze door de controle zo veel mogelijk aan de klant te geven. De klanten kiezen via welk kanaal ze contact opnemen en het customer service-team laat dit proces zo efficiënt mogelijk verlopen. Samsung bewijst dat efficiëntie en klanttevredenheid helemaal niet haaks op elkaar hoeven te staan. Om erachter te komen wat de klant dan écht wil, wordt er regelmatig marktonderzoek gedaan.

“We onderzoeken regelmatig of ons portfolio nog aansluit op wat de klanten willen.”

Meer weten over de klantgerichte visie van Ruben Lowenstein? Bekijk hieronder de podcast.

Processen kun je uitdenken en techniek is eindeloos. Dit zijn niet de meest belangrijke ingrediënten voor succes. De juiste mensen met de juiste motivatie daarentegen, zijn onmisbaar in een succesvolle klantcontactstrategie.

Het gaat om de mensen waarmee je werkt in je team, maar ook de mensen waarmee je extern samenwerkt. Deze chemie zorgt voor wat Ruben omschrijft als de ‘secret sauce’.

“Met mensen die het leuk hebben met elkaar, creëer je magie.”

Customer Engagement Podcast is de podcast met vooruitstrevende klantcontactprofessionals van bekende B2C- en B2B-merken. Hoe kijken zij naar klantcontact vanuit hun eigen visie en praktijk? Luister ook via Apple Podcasts en Spotify. Powered by OBI4wan en Frankwatching.