De juiste balans tussen chatbots en persoonlijk contact

Chatbots zijn voor veel organisaties inmiddels een waardevolle toevoeging aan webcare. Niet vreemd, want de voordelen voor organisaties en klanten zijn groot. Technologie zorgt voor een enorme slag in efficiëntie. Repeterende, simpele vraagstukken kunnen prima (deels) door een chatbot worden afgevangen. Ook consumenten zijn daar tevreden mee: zij krijgen snel en efficiënt antwoord. Maar het is juist de combinatie van automatisering met mensen dat zorgt voor succes.

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching.

Waar we een lange tijd ‘bang’ waren dat de automatisering van processen door bots zou zorgen voor minder menselijk contact, kunnen we nu juist stellen dat de combinatie van mens en technologie voor succes zorgt. Het tonen van sympathie en empathie is nog steeds een belangrijke taak en meerwaarde van de menselijke webcare-agent. Er zijn genoeg situaties denkbaar waarin écht menselijk contact het verschil maakt: van incident- management tot persoonlijk advies.

Dat neemt niet weg dat een chatbot een waardevolle aanvulling kan zijn binnen het team dat nu opereert op webcare. Een slimme inrichting van een webcare-tool, in combinatie met een gedegen webcare-strategie, is er vaak op gericht om het webcare-team zo efficiënt en goed mogelijk te laten werken. Een juiste inrichting zorgt ervoor dat alle kanalen in één overzicht binnenkomen, volledige en relevante zoekopdrachten zijn ingesteld en agents eenvoudig kunnen samenwerken.

In de webcare-strategie bepaal je onder andere welke tone of voice je hanteert, hoe je omgaat met klachten en complimenten, welke kanalen je inzet en de rol van automatisering. De toepassing van bots en AI voor webcare is naast snelheid en kwaliteit vooral interessant vanwege het stukje efficiëntie.

Bots nemen als virtuele medewerker eenvoudige taken over van servicemedewerkers of het webcare-team. Bots kunnen makkelijke vragen snel beantwoorden of kunnen alvast voorbereidend werk doen, zoals het uitvragen van klantgegevens. Ook eenduidige taken, zoals het bijwerken van CRM-systemen en het taggen van berichten kunnen door een chatbot worden uitgevoerd.

Om optimaal te profiteren van jouw digitale collega is het slim de chatbot persoonlijkheid te geven. Onderzoek toont aan dat chatbots als menselijker worden ervaren als ze communiceren met een ‘menselijke stem’. Dit wordt bereikt door één van de volgende drie elementen in de conversaties te integreren:

• informeel taalgebruik
• personalisatie – zoals iemand bij de naam te noemen bij een begroeting
• uitnodigende retoriek

Dit laatste is een middel om een gevoel van wederzijds begrip te stimuleren, bijvoorbeeld door de chatbot om feedback te laten vragen tijdens een gesprek. Een paar praktische tips die kunnen helpen om jouw chatbot persoonlijk te maken:

• Kies voor een tone of voice die past bij je organisatie. Is deze toon formeel of informeel? Gebruik je gifjes en emoticons of juist niet?
• Kies je voor een mannelijke, vrouwelijke of een neutrale chatbot? Uit onderzoek van Ardion Beldad en collega’s (2016) blijkt dat consumenten vaak menselijke eigenschappen toewijden aan producten. Je keuze hiervoor kan afhangen van het type product of de dienst van jouw organisatie.
• Kies voor een herkenbaar uiterlijk (avatar). Het visuele design moet passen bij de huisstijl van jouw organisatie.
• Geef je chatbot een naam. Veel organisaties kiezen een naam die verwant is aan het merk of product.

Vaak worden chatbots ingezet om klantvragen te beantwoorden, maar ze kunnen ook uiterst behulpzaam zijn voor medewerkers van een organisatie. PostNL heeft een chatbot laten bouwen die HR-vragen van medewerkers beantwoordt. De bot kan de IT-servicedesk bijvoorbeeld helpen met het resetten van een wachtwoord, of het melden van een storing. Waar HR alleen tijdens kantooruren beschikbaar is, is de chatbot 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. Een mooi voorbeeld van een chatbot die bijdraagt aan zowel efficiëntie als blije medewerkers!

Of wat dacht je van de chatbot Dom van Domino’s. Domino’s wil het haar klanten zo gemakkelijk mogelijk maken. Met de chatbot kun je eenvoudig een bestelling plaatsen, herhalen en tracken. Het hele bestelproces is geautomatiseerd met de bot.

Emirates Airlines ging voor innovatief en integreert de AI technologie in de display advertenties op hun website. De chatbot vraagt naar wat voor reis je op zoek bent en gebruikt persoonlijke gegevens en de context van de pagina waarop je je begeeft om een gepersonaliseerde suggestie te doen. Deze AI advertentie bleek 87% meer interactie tot stand te brengen dan de standaard display ad.

Een mooi chatbotvoorbeeld waarin technologie het volledige verkoopproces van een medewerker overneemt.

Dat chatbots klanten en medewerkers kunnen helpen mag duidelijk zijn. In de toekomst wordt de bot technologie alleen maar slimmer. Toch hoeven servicemedewerkers niet bang te zijn voor digitale concurrentie. Het is juist de samenwerking tussen mens en machine die voor een excellente klantbeleving zorgt!

Door chatbots eenvoudige vragen te laten beantwoorden, hebben medewerkers meer tijd om complexe klantvragen te behandelen. Hun werk wordt betekenisvoller, wat resulteert in meer werkplezier. En de consument? Die profiteert door de juiste balans van een snelle digitale dienstverlening waar het kan én persoonlijke aandacht en diepgang waar het moet!