Complimenten als kans voor webcare en community management: 4 tips!

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching.

Het aannemen van een compliment blijkt in de praktijk niet altijd gemakkelijk. Dit geldt ook voor online complimenten die mensen geven aan organisaties. We zien nog te vaak dat hier niet op gereageerd wordt. In andere gevallen bedanken we netjes met ‘Bedankt, leuk om te horen!’ of ‘We zullen het compliment doorgeven’. Toch bieden complimenten webcare teams meer kansen. De mensen die een compliment geven, zijn namelijk je merkambassadeurs. En deze mensen blijven langer, kopen meer en zullen jouw product of dienst positief aanbevelen aan mensen in hun omgeving. Het loont dus om eens kritisch te kijken naar hoe je als organisatie omgaat met complimenten, om te zien of er kansen onbenut blijven en waar ruimte is voor verbetering.

Het project The Network is the Message doet baanbrekend onderzoek naar de kritische succesfactoren bij de toepassing van online interactieve communicatie. Lotte Willemsen, één van de onderzoekers, schreef al eerder over de zes manieren waarop we reageren op complimenten via online media. Dit varieert van acceptatie en bevestigend commentaar tot wederkerigheid. In sommige gevallen interpreteren we een compliment als een lead. Een aantal recente voorbeelden op een rij.

Leen Bakker en Nuon bedanken, net als vele anderen netjes voor het compliment.

Hi, top dat je zo goed bent geholpen 🙂 Ik heb jouw bericht doorgestuurd naar de winkel. ^YS

— Leen Bakker (@leenbakker) July 30, 2018

Hi Emiel, bedankt voor je compliment 🙂 Ondanks dat we er natuurlijk zijn om je warm te houden natuurlijk 😉 Geniet er lekker van! ^Nancy

— Nuon (@Nuon) March 2, 2018

Toch vind ik ook voorbeelden van onbeantwoorde complimenten op social media. Hier laten we kansen liggen…

Inmiddels weer thuis met de leenauto. Morgen na het Ontbijtnieuws de eigen auto weer ophalen waar dan een nieuwe band op zit. Groot compliment en veel dank voor auto van Zeist in Apeldoorn en de Mitsubishi hulpdienst!!

— Jan de Hoop (@JandeHoop) April 16, 2018

Een vet compliment voor alle collega's van @Stadsbeheer010 #schoonheelveilig en #hulpverleners #hulpdiensten die vandaag met man en macht hebben gewerkt bij alle gevaarlijke situaties in deze #storm 👌👍👊

— Martin Sjouken (@MSjouken) January 18, 2018

Ga niet alleen in gesprek met mensen die een vraag of klacht hebben over jouw product of merk, maar bouw ook je community op met de mensen die al van je houden. Beloon een compliment met een leuke, gevatte of persoonlijke reactie. Dit geeft de gever van het compliment op zijn beurt weer een goed gevoel, maakt de drempel om weer in contact te komen lager én maakt het contact meteen een stukje persoonlijker.

Zet niet alleen de criticasters, maar juist ook de mensen die jou positief benaderen op een lijst. Op deze manier is het voor jou en je collega’s snel zichtbaar dat je te maken hebt met een ambassadeur. Denk hierbij ook goed na over de tone of voice die je hanteert voor verschillende groepen mensen. Met ambassadeurs kun je vaak op een andere toon communiceren dan met iemand die kritisch is. Tegelijkertijd geeft het plaatsen op een lijst je de mogelijkheid om actief te monitoren op deze groep mensen om te zien wat er speelt en hoe je hierop aansluit als merk.

In een eerder blog lieten we het belang van goede rapportages zien. Zo zorgt een rapportage ervoor dat je inzichten krijgt in het soort berichten dat binnenkomt rondom jouw organisatie. Tag een compliment dus ook als compliment, om ook aan het management aan te tonen hoeveel mensen positief over jouw merk praten. Tegelijkertijd ben je zelf in staat het sentiment rondom de organisatie te beïnvloeden, door positieve woorden te gebruiken in je communicatie. Door middel van rapportages kun je het team hierop aansturen.

Als webcare medewerker krijg je voornamelijk te maken met vragen en klachten van klanten. Toch kan inzicht in het aantal complimenten en de inhoud van de complimenten ook dienen als motivatieboost. Betrek je medewerkers ook bij deze berichten, bijvoorbeeld door een narrowcasting te laten zien welke (positieve) berichten er binnenkomen. Dit zorgt intern voor een stukje bewustwording en betrokkenheid.

En last but not least: wees niet bang om trots te zijn op wat je doet. Gebruik een compliment om te laten zien wat je voor werk doet en wat dit voor effect heeft op anderen.

Of maak je bedankje persoonlijk en geef hiermee meteen een gezicht aan je organisatie. Laat zien wie de mensen achter het merk zijn.

pic.twitter.com/ElbT4XmP0H

— Coolblue (@Coolblue_NL) July 12, 2018

Benieuwd naar de mogelijkheden van webcare voor jouw organisatie? Vraag dan nu een gratis demo aan!